Geneerinen digituen toimintamalli - Oma Häme (RRP, P4, I2)
Geneerinen digituen toimintamalli - Oma Häme (RRP, P4, I2)
- Oma Hämeen digituen malli on geneerinen. Samoin periaattein tuotetaan digitukea ammattilaiselle ja asukkaalle/asiakkaalle.
- Malli huomioi digituen tarjoamiseen viranomaisia velvoittavat lait ja hyvinvointialueille annetut valtakunnalliset suositukset.
Yhteiskunnallisten ilmiöiden vaikutukset digipalveluihin ja digituen tarpeeseen
Yhteiskunta on viime vuosien aikana digitalisoitunut kiihtyvällä tahdilla ja digiosaaminen on uusi kansalaistaito. Erilaiset yhteiskunnalliset ilmiöt – kuten digitalisaation nopeus, väestön digikyvykkyyden vaihtelu, lainsäädännön vaatimukset, taloudelliset paineet, väestön ikääntyminen ja monimuotoistuminen sekä yhteistyön tarve – ovat vaikuttaneet ja vaikuttavat jatkossakin merkittävästi digipalveluiden kehittämiseen, niiden määrän lisääntymiseen ja sitä kautta syntyvään digituen tarpeeseen. Näihin ilmiöihin vastaaminen edellyttää jatkuvaa palveluiden kehittämistä, digituen muotojen monipuolistamista tuen tarpeeseen vastaamiseksi ja yhteistyötä eri toimijoiden välillä.
Politiikan ja taloudellisen tilanteen vaikutus hyvinvointialueiden palveluihin ja niiden kehittämiseen
Politiikka vaikuttaa hyvinvointialueiden palveluiden kehittämiseen ainakin lainsäädännön, rahoituksen ja yhdenvertaisuustavoitteiden kautta. Lainsäädäntö ohjaa digipalveluiden kehittämistä sekä nykyhetkessä että tulevaisuudessa asettamalla velvoitteita saavutettavuudesta, neuvonnasta, yhdenvertaisuudesta ja tietoturvasta. Nämä vaatimukset ohjaavat palveluiden suunnittelua, toteutusta ja jatkuvaa kehittämistä. Tiukka taloudellinen tilanne vaikuttaa hyvinvointialueiden palveluiden tarjontaan. Resurssien niukentuessa palveluita joudutaan priorisoimaan, palvelukanavia kehittämään sekä palveluiden ja toimijoiden välistä yhteistyötä lisäämään, jotta yhdenvertaisuus palveluiden saatavuudessa ja saavutettavuudessa turvataan. Palveluiden digitalisointi ja toimintamallien uudistaminen ovat keskeisiä keinoja vastata talouden haasteisiin.
Kulttuuristen ja sosiaalisten ilmiöiden vaikutus digipalveluiden käyttöön ja digituen tarpeeseen
Kulttuuriset ja sosiaaliset ilmiöt vaikuttavat digipalveluiden käyttöön ja digituen tarpeeseen monin tavoin: ne määrittävät, kenellä on valmiudet ja mahdollisuudet käyttää digipalveluita, millaista tukea tarvitaan ja miten palvelut tulisi suunnitella, jotta ne olisivat nyt ja jatkossa aidosti saavutettavia ja yhdenvertaisia kaikille.
Hallintolaki (2. luku 8§) ja Digipalvelulaki (2. luku 5§) velvoittavat hyvinvointialueita viranomaisina antamaan asiakkaalle neuvontaa asioidensa hoitamiseksi ja julkaisevan tarjoamiinsa digipalveluihin liittyen yhteystiedon, josta neuvoa niiden käyttöön saa.
Ammattilaisille digitalisaatio on tuonut mukanaan monia uusia osaamistarpeita. Tarvitaan osaamista käyttää järjestelmiä teknisesti oikein, kohdata asiakas tai potilas uuden järjestelmän kanssa tai avulla, tarjota laadukasta palvelua tai hoitoa digitaalisten kanavien kautta sekä taitoa tarvittaessa ohjata asiakasta käyttämään digipalveluja.
Oma Häme on huolehtinut ammattilaistensa, asiakkaidensa ja alueen asukkaiden ohjaamisesta digitaalisten palveluiden käytössä niin kauan kuin palveluita on kehitetty. Asiakkaiden digituki on tähän syksyyn saakka kuitenkin ollut osin satunnaista. Digitaalisia palveluita on esitelty ja käyttöä opastettu hyvinvointialueen verkkosivuilla sekä alueella järjestettävillä messuilla ja tapahtumissa. Lisäksi palveluita on käyty esittelemässä alueella yleistä digitukea tarjoavissa kirjastoissa ja yhdistyksissä niiden pyynnöstä. Myös palvelut hyvin tuntevat ammattilaiset ovat ohjanneet asiakasta vastaanottojen ja asiakaskäyntien yhteydessä. Tuen löytäminen digipalveluiden käyttöön on kuitenkin jäänyt paljolti asiakkaan aktiivisuuden varaan.
Ammattilaisten ohjaus digipalveluiden käyttöön on ollut järjestelmien ja sovellusten käyttöönoton yhteydessä niiden toimittajien antamaa koulutusta ja käytön ohjausta sekä käyttövaiheessa pääkäyttäjiltä tarvittaessa saatavaa tukea ja ohjeita. Intran sivuilta on lisäksi löytynyt ohjeita ja neuvoja palveluiden käytön tueksi. Vuonna 2024 asiakasrajapinnan digipalveluista (terveydenhuolto) tehtiin kooste ammattilaisille ja järjestettiin niistä informoiva kiertue hyvinvointialueen yksiköihin. Tällä pyrittiin lisäämään palveluiden tunnettuutta ja valmiutta ohjata niiden käyttöä asiakkaille digipalveluiden käyttöasteen lisäämiseksi. Kiertueen aikana huomattiin puutteita sekä asiakasrajapinnan digipalveluiden tunnistamisessa että käytön osaamisessa, mikä aiheutti painetta digituen kehittämiselle etenkin niiden digipalveluiden kohdalla, joiden käyttö on asiakkaalle ja ammattilaiselle yhteistä.
Kun tiedetään, että digitaalisten palveluiden ja yhteydenottokanavien käyttö lisääntyy ja todettiin tuen tarve, päätettiin digitukea kehittää. Haluttiin kehittää selkeä, geneerinen digituen toimintamalli tuen tarjoamiseksi yhtenäisin periaattein asiakkaille ja ammattilaisille. Haluttiin myös tarjota palveluiden käyttöä ohjaavien ohjeiden lisäksi mahdollisuus henkilökohtaisiin yhteydenottoihin tuen saamiseksi digipalveluiden käyttöönottoon tai käyttöön. Tämä liittyy oleellisesti myös hyvinvointialueen strategian toteutumiseen painopistealueilla Järjestämme vaikuttavat palvelut ja Ohjaamme sopivalle polulle.
Geneerisen digituen toimintamallin kehittämisen projektiryhmässä on ollut jäseniä digikehittämisen tiimistä sekä osallisuus ja yhdenvertaisuus -tiimistä. Lisäksi osaamisen palveluista oli asiantuntija ammattilaisten osaamiseen liittyvän Moodle-kurssin kehittämiseen liittyen.
Avataan ja toteutetaan säännöllisesti kyselyitä hyvinvointialueen ammattilaisille, jotta voidaan arvioida digipalveluiden tuntemista ja digikyvykkyyttä.
Määritellään ammattilaisen miniosaamisvaatimukset asiakasrajapinnan digipalveluihin liittyen.
Julkaistaan verkkokurssi ammattilaisille asiakasrajapinnan digipalveluista niiden tunnistamisen ja käytön osaamisen helpottamiseksi sekä tueksi asiakkaiden ohjaamiseen palveluiden käyttöönoton ja käytön aikana.
Avataan ja ylläpidetään digituen yhteydenottokanavaa/-kanavia tuen saamiseksi tarvittaessa. Yhteydenotto myös yhtenäistää käyttäjille tarjottua tukea, kun sitä tarjoaa rajallinen määrä asiantuntijoita, jotka tuntevat palvelut hyvin.
Selkeytetään verkkosivujen ja intran ohjeita digipalveluiden käyttöön. Tehdään ohjeet helposti löydettäviksi.
Selkeytetään tuen tarjontaa. Kerrotaan, missä tilanteissa tukea saa hyvinvointialueen digituesta, milloin ohjaamme asiakkaan muun tuen tarjoajan pariin. Kartoitetaan alueen yleisen digituen tarjoajat asiakkaan ohjaamiseksi tarvittaessa heidän avun piiriin.
Tehdään omat digipalvelut tutuiksi asiakkaille kertomalla niistä ja markkinoimalla niitä erilaisissa hyvinvointialueen alueella järjestettävissä tapahtumissa. Käydään kertomassa digipalveluistamme yhdistyksissä, kirjastoissa, ym. toimijoiden luona, jotka tuottavat alueella yleistä digitukea.
Geneerinen digituen toimintamalli on suunniteltu sekä Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ammattilaisten että asiakkaiden / alueen asukkaiden digiosaamisen lisäämisen, digipalveluiden tunnistamisen ja niiden käytön tukemisen yhteen kokoavaksi välineeksi.
Digituen kohteina olevien ammattilaisten ja asiakkaiden/asukkaiden tulee ymmärtää, mitä digituella tarkoitetaan, mitä se sisältää ja mistä sitä saa. Hyvinvointialueen digituki kohdistuu omien digitaalisten palveluiden käyttöönottoon ja käyttöön annettavaan tukee. Ammattilaisten tarvitseman tuen tarve on selvinnyt ammattilaisille järjestetyllä asiakasrajapinnan digipalveluita esittelevällä kiertueella. Asiakkaiden tarvitsema tuki ilmenee runsaina kysymyksinä moniin eri palveluihin liittyen tapahtumissa ja tilaisuuksissa, joissa digipalveluja on käyty esittelemässä asiakkaille.
Toimintamallin kehittämisen projektin aikana hyödynnettiin muun muassa aiheeseen liittyvistä tutkimuksista saatua tietoa hyvinvointialueella käytännön työssä kokemuksen tuottamaa tietoa sekä kerättyä tilastotietoa digipalveluiden käytön määrästä, palveluiden käyttöönottamista estävistä tai hidastavista asioista, digipalveluiden käytön haasteista ja käyttöä edistävistä tekijöistä. Myös muiden hyvinvointialueiden kokemuksia vastaavien palveluiden tuottamisesta hyödynnettiin.
Projektin loppupuolella tehdään vielä hyvinvointialueen terveydenhuollon ammattilaisille kysely digiosaamiseen ja digipalveluiden tuntemiseen liittyen. Tulosten perusteella voidaan kohdentaa tukea ja tarpeen mukaan suunnitella uusia digituen toteuttamisen muotoja.
- Tarjotaan ajantasaista tietoa ja ohjeita digipalveluiden käytöstä. Tarjotaan yhteydenottokanava lisätietojen ja lisäohjeiden saamiseksi.
- Kuunnellaan tuen tarvitsijan asia hänen ottaessaan yhteyttä. Kartoitetaan tilanne. Tunnistetaan tuen tarve. Arvioidaan tukea tarjoava taho.
- Ohjataan ja neuvotaan Oma Hämeen digipalveluiden käytössä. Ohjataan tuen tarvitsija yleisen digituen tai muun palvelutuottajan asiassa oikeaan paikkaan tuen saamiseksi.
Toimintamallin juurrutus
- Mallin sisällön avaaminen ymmärrettäväksi ja mallin julkaisu organisaation sisällä.
- Tiedottaminen organisaation sisällä (intra, some, kuukausitiedotteet, ym.) digituen yhteydenottokanavista.
- Tiedottaminen organisaation ulkopuolelle (verkkosivut, some, mediatiedote, ym.) asiakkaille ja asukkaille digituen sisällöstä ja yhteydenottokanavista.
- Digituen liittäminen osaksi digitaalisten palveluiden kokonaisuutta.
- Digituen markkinointi osana digitaalisia palveluita organisaation järjestämissä ja muissa alueen tapahtumissa ja tilaisuuksissa.
- Oma Hämeen digituelle oma logo mieleen jäämistä tukemaan.
Vaadittavat resurssit
Henkilöresurssi
- Digituen vastaajaksi muutama ammattilainen, joilla on riittävä osaaminen asiakasrajapinnan digipalveluista ja joilla ajallista resurssia digituen työtehtäviin.
- Aika digituen ohjeiden päivittämiseen säännöllisesti palveluiden kehittyessä ja aina otettaessa käyttöön uusi digitaalinen palvelu.
Taloudellinen resurssi
- Digituen markkinointi sovituin tavoin ja riittävällä laajuudella.
- Yhteydenottokanavien ylläpitäminen.
Kuva
RRP-hankkeen loppupuolella kehitetty geneerinen digituen toimintamalli on ollut kokeilussa vasta niin lyhyen aikaa, että arviointia sen hyödystä tai aiheuttamasta muutoksesta on vielä liian aikaista arvioida.