| Innokylä

Toimintaympäristö

Niukentuvat taloudelliset resurssit pakottavat hyvinvointialueet miettimään kaikkien toimintojen tehostamista niin kustannustehokkaan toiminnan kuin resurssien järkevän kohdentamisen avulla. Ikääntyvä väestö, pitkät välimatkat ja muuttotappiot vaikuttavat alueen palveluverkon tarpeisiin ja saatavuuteen. Laki velvoittaa hyvinvointialueen tuottamaan asiakaslähtöisiä ja yhdenvertaisia palveluja, ja esimerkiksi hoidon tarpeen arvion tulee toteutua tiukoissa aikaraameissa. Digitaaliset palvelut kehittyvät, ja erilaiset kansalliset ja paikalliset digistrategiat sekä lainsäädäntö siinä rinnalla. Etätyö nähdään jo kestävää kehitystä tukevana niin vähähiilisten toimintamallien kuin ammattilaisen ja asiakkaan matkustustarpeen vähenemisen myötä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Hyvinvointialueen aloittaessa lähes kaikissa kunnissa oli omat hoidon tarpeen arvioinnin kanavat, sekä asiakkaiden ohjautumisen ohjeistukset. Puhelinpalvelut olivat eri päälliköiden ja palveluesihenkilöiden alaisuudessa, osa puhelinpalveluista oli myös ulkoistettu. Chat-palvelut toimivat koko alueen laajuisesti heti hyvinvointialueen aloittaessa, mutta työntekijät olivat osa digitaalista sote-keskusta, eikä yhteyttä puhelinpalveluihin ollut. Yhdenvertaisten ja tehokkaiden palveluiden saavuttamiseksi oli välttämätöntä lähteä yhtenäistämään niin vastaanottojen kuin hoidon tarpeen arvioinnin ja asiakasohjauksen toimintamalleja, yhteydenottokanavien aukioloaikoja sekä miettimään niiden kokonaisuutta hyvinvointialueen tasolla.

Monikanavaisen hoidon tarpeen arvioinnin yhtenäistäminen tukee hyvinvointialueen strategiaa varmistamalla yhdenvertaiset ja tehokkaat palvelut kaikille asukkaille. Keskitetty toimintamalli vähentää päällekkäisyyksiä, parantaa asiakasohjausta ja optimoi resurssien käyttöä. Se edistää palvelujen saavutettavuutta eri kanavissa (puhelin, chat, etäpalvelut) ja tukee alueellista yhdenmukaisuutta sekä asiakaslähtöisyyttä. Ratkaisu vastaa myös kansallisiin linjauksiin digitalisaation ja palvelujen integraation osalta.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyö lähti tarpeesta tuottaa asiakkaille yhdenvertaisia ja asiakaslähtöisiä palveluja, jotka olisivat saavutettavia riippumatta asiakkaan asuinpaikasta. Ammattilaisten veto- ja pitovoimaa sekä saatavuutta haluttiin lähteä parantamaan esimerkiksi etätyömahdollisuuksilla, kehittyvillä työnkuvilla ja urapoluilla sekä mahdollistamalla hybridityö. Ammattilaisten osaamista haluttiin ylläpitää ja laajentaa hoidon tarpeen arvioinnin haastavassa ja muuttuvassa toimintaympäristössä. Organisaation kannalta oli kriittistä kehittää resurssien käyttöä joustavaksi ja tehokkaaksi, jotta niukentuvilla resursseilla pystytään ylläpitämään laadukkaita palveluja.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Digitaalisten terveyspalveluiden tulosaluepäällikkö on linjannut tavoitteita ja yhdessä kehittäjäjoukon kanssa pohtinut konkreettisia keinoja tavoitteisiin pääsemiseksi. Hän on pyytänyt ja saanut tukea ylemmältä johdolta erilaisiin kehittämistoimenpiteisiin. Kokonaisuudessaan hän on toiminut muutosten lähtölaukaisijana ja kehittäjien innostajana maalaten tulevaisuuden visiota muidenkin nähtäville.
Avoterveydenhuollon tulosaluepäällikkö on yhdessä digitaalisten terveyspalveluiden tulosaluepäällikön kanssa ollut mukana visioimassa yhteistä tulevaisuutta ja osaltaan huolehtinut siitä, että yhtenäiset toimintatavat voidaan levittää ja juurruttaa osaksi koko hyvinvointialueen avoterveydenhuollon toimintaa.
Digitaalisten terveyspalveluiden asiantuntija on ollut kehittämässä, koordinoimassa ja jalkauttamassa toimintamallien yhtenäistämistä, uusia toimintatapoja, digitaalisia työkaluja sekä digitaalisten terveyspalveluiden sekä avoterveydenhuollon vastaanottojen palveluesihenkilöitä ja vastaavia sairaanhoitajia muutosten läpiviemisessä käytännön tasolle.
Hybridityöntekijät tekevät osan työstään digitaalisissa terveyspalveluissa tai avoterveydenhuollon vastaanotolla ja osan työstään kehittämistyönä joko määrämittaisissa projekteissa tai pysyvämmin kehittämistyöryhmässä. Tämän kehittäjäjoukon työpanos on korvaamaton, sillä se yhdistää kehittämisen saumattomasti käytännön työhön, nostaa esille kehittämistä kaipaavat toiminnot sekä auttaa jalkauttamaan uusia tapoja toimia sujuvasti työntekijöiden arkeen.
Digitaalisten terveyspalveluiden palveluesihenkilöt ja vastaavat sairaanhoitajat ovat mukana arvioimassa ja tuottamassa kehittämistarpeita, tuottamassa tietoa kehittäjille sekä viemässä sitä työtekijöille. Lisäksi he ovat suuressa roolissa arvioimassa muutosten vaikutuksia ja lisämuutosten tarpeita.
Avoterveydenhuollon vastaanottojen palveluesihenkilöt ja vastaavat sairaanhoitajat ovat mukana arvioimassa ja tuottamassa kehittämistarpeita, tuottamassa tietoa kehittäjille sekä viemässä sitä työtekijöille. Lisäksi he ovat suuressa roolissa arvioimassa muutosten vaikutuksia ja lisämuutosten tarpeita.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on parempi asiakastyytyväisyys sekä yhdenvertaiset palvelut. Kontaktimäärien toivotaan laskevan, kun asiakkaiden asiat hoidetaan yhdellä kontaktilla mahdollisimman pitkälle. Tämän ja muiden kehitystoimien myötä asiakkaiden yhteydensaanti paranee koko ajan. Asiakkaiden toivotaan ohjautuvan yhä paremmin ja nopeammin juuri sopivalle ammattilaiselle, ja asiakkaiden toivotaan löytävän myös itsenäisen asioinnin kanavat (omahoidon ohjeet ja valmennukset, omien tietojen tarkastelu jne.). Asiakkaiden hoidon jatkuvuuden toivotaan paranevan toimintamallien kehittymisen myötä, ja uudenlaisten asiointikanavien rakentumisen avulla, jolloin he saisivat yhteyden suoraan omalle ammattilaiselle, joka tietää asiakkaan tilanteen. Ammattilaisten ammattitaidon toivotaan kehittyvän, ja moniammatillisen yhteistyön sekä jatkuvan koulutuksen avulla toivotaan jokaisella työntekijällä olevan edellytykset parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen niin työn laadun kuin työtyytyväisyyden osalta.

Muutoksen mittaaminen

Kontaktimääriä seurataan niin chatissa kuin puhelinlinjoilla. Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja seurataan jatkuvasti. Asiointien jonotus- ja vastausaikoja seurataan, samoin kontaktien ja jälkikäsittelyaikojen kestoja. Sisältömerkintöjen avulla voidaan arvioida ohjautumisten toteutumista ja muutosta niissä. Muutoksen mittaamisessa huomioidaan asiointimäärien kehitys verrattuna avoterveydenhuollon palvelut suhteessa chat-kontaktien määrään. Erilaisten digitaalisten kanavien hyödyntämistä arvioidaan niiden käyttömäärien sekä asiakas- ja ammattilaiskokemusten perusteella.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kaikki Etelä-Savon hyvinvointialueen asukkaat, jotka tarvitsevat ensilinjan avoterveydenhuollon tai päivystysavun palveluja. Palvelut toteutetaan monikanavaisesti: puhelinpalvelujen, chatin ja etävastaanottojen avulla. Asiakasymmärrystä on kerätty asiakaspalautteiden, palvelukyselyjen ja yhteydenottojen analyysien avulla. Lisäksi on hyödynnetty tilastotietoa yhteydenottojen volyymeista, palvelujen käyttöasteesta, käyntisyistä sekä ohjautumisista. Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen mm. palautekanavien, pilottien ja käyttäjätestausten kautta, jotta palvelut vastaavat tarpeisiin ja ovat saavutettavia eri väestöryhmille.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Digitaaliset terveyspalvelut on keskitetty hoidon tarpeen arvioinnin yksikkö, joka vastaa terveydenhuollon ensilinjan kontakteista niin kiireettömillä Terveysneuvon chat- ja puhelinlinjoilla sekä kiireellisen hoidon arvioinnin Päivystysavun linjalla. Tavoitteena ja tuloksena on ollut yksi Terveysneuvon chat -kanava koko hyvinvointialueen asukkaille, kolme Terveysneuvon puhelinlinjaa sekä yksi yhteinen Päivystysavun 24/7 palveleva linja, joiden kaikkien henkilöstö tulee digitaalisista terveyspalveluista. Lisäksi kiireettömillä chat- ja puhelinlinjoilla hoidetaan aikuisten mielenterveys- ja riippuvuusvastaanoton sekä muistivastaanoton puhelut.

Digitaalisten terveyspalveluiden tulosaluepäälliköllä on myös organisaatiossa vuonna 2024 käyttöönotetun digitaalisen asiointialustan toiminnallinen omistajuus. Tämän myötä digitaalisten terveyspalveluiden yksikkö on mukana auttamassa eri yksiköiden digitaalisten palveluiden laajentamista sekä koko organisaation digitalisaatiota.

Keskitetyllä hoidon tarpeen arvioinnin yksiköllä, jossa mahdollistetaan työskentely etänä joko kokonaan tai osittain, pystytään ylläpitämään organisaation veto- ja pitovoimaa, vastaamaan päivittäin vaihtuviin resurssitarpeisiin ja ylläpitämään sekä kehittämään henkilöstön osaamista vaativassa hoidon tarpeen arvioinnin työssä. Digitaalisten terveyspalveluiden sekä yhteisten sotekeskuspalveluiden (sisältää avoterveydenhuollon vastaanotot, lasten, nuorten ja perheiden terveyspalvelut, kuntoutus sekä mielenterveys- ja riippuvuusvastaanotot) tiivis yhteistyö tuottaa arvoa niin asiakkaille, ammattilaisille kuin organisaatiolle.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Digitaalisten terveyspalveluiden toimintamallin juurruttaminen edellyttää vahvaa johdon sitoutumista sekä selkeää visiota, joka viestitään henkilöstölle ymmärrettävästi. Muutoksen onnistuminen perustuu avoimeen viestintään, henkilöstön osallistamiseen ja riittävään tukeen koko prosessin ajan.

Toiminnan muutos vaatii selkeiden ohjeistusten ja prosessikuvausten laatimista ennen uusien toimintatapojen käyttöönottoja. Henkilöstö tarvitsee laaja-alaista koulutusta, joka tukee osaamisen kehittämistä niin toimintamallien, prosessien kuin substanssin osalta. Soveltuvin osin keskittäminen kannattaa vaiheistaa, jolloin palautteen avulla voidaan parantaa toimintaa. Toimintaa tulee jatkuvasti seurata ja kehittää myös mittaritiedon (esim. vasteajat, asiakastyytyväisyys) avulla.

Käyttöönotto ja toimintamallien muutokset vaativat aikaa suunnitteluun ja ohjeistusten tuottamiseen, henkilöstöä suunnittelemaan niin toimintaa kuin ohjeistuksia sekä kouluttamaan asiat eteenpäin sekä osaamista hoidon tarpeen arvioinnissa, digipalveluissa ja muutosjohtamisessa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Onnistumisen edellytys on organisaation johdon vahva tuki muutoksille. Toiminnan keskittäminen ja toimintamallien yhtenäistäminen vaativat huolellista suunnittelua, prosessien läpikäyntiä, parhaiden toimintamallien kartoittamista ja kuvaamista sekä tarkkaa korvaa kuunnella ja kuulla kaikkia osapuolia. Vuorovaikutteisen palauteprosessin tulee olla läpinäkyvä, ja erityisesti muutosten aikana tulee panostaa avoimeen keskusteluun ja tehdä tarpeen mukaan nopeasti muutoksia ja parannuksia prosesseihin. Keskittämismuutokset kannattaa mahdollisuuksien mukaan vaiheistaa, mutta toimintamallimuutokset on tehokkainta pyrkiä viemään samanaikaisesti tuotantoon kaikkialla.

Riskejä toimintamallien ja toimintojen yhtenäistämisessä on puutteelliseksi jäävä johdon ja henkilöstön sitoutuminen, joka voi aikaansaada yleistynyttä muutosvastarintaa ja negatiivista suhtautumista muutoksiin. Aina toimintojen muutoksissa osa kokee häviävänsä, joko asukkaat tai ammattilaiset, joten näiden tunteiden kuuntelu ja käsittely on äärimmäisen tärkeää.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Digitaaliset terveyspalvelut on kokonaan uusi tulosyksikkö, johon on saatu koottua ensilinjan hoidon tarpeen arvioinnista vastaavat ammattilaiset sekä iso joukko digilääkäreitä, jotka työskentelevät muun muassa chatissa, etävastaanotoilla sekä erilaisissa konsultaatiotehtävissä. Hajanaisista toiminnoista ja sirpaleisista toimintamalleista on saatu tehtyä yksi iso kokonaisuus, johon kaikki tahot ovat sitoutuneet. Kokonaiskontaktimäärät ovat laskeneet merkittävästi, henkilöstön sitoutuneisuus ja tyytyväisyys on hyvää ja asiakkaat saavat yhdenvertaista laadukasta palvelua koko hyvinvointialueen alueella. Tarjoamalla asiakkaille vaihtoehtoisia keinoja asioida on pystytty parantamaan koko alueen avoterveydenhuollon hoitoon pääsyä, sekä päästy eroon yhteensä kymmenistä puhelinnumeroista.

Etelä-Savon hyvinvointialueen digitaaliset terveyspalvelut (RRP2, P4, I1)

Etelä-Savon hyvinvointialueen digitaaliset terveyspalvelut (RRP2, P4, I1)