Ensilinjapalveluiden kehittäminen Oma Hämeessä. (RRP, P4, I1)
Ensilinjapalveluiden kehittäminen Oma Hämeessä. (RRP, P4, I1)
Ensilinjapalvelut tarkoittaa eri tulos- tai toimialueiden palveluiden asiointikanavien ammattilaisverkostoa, joka Oma Hämeessä ottaa vastaan asiakkaiden ensikontaktit.
Kanta-Hämeen hyvinvointialueella asui Vuoden 2022 lopussa 169 570 henkilöä. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen väestörakenne noudattelee maan keskiarvoa. Ennusteen mukaan Kanta-Hämeen väestömäärän arvioidaan pienenevän noin 10 prosenttia vuodesta 2010 vuoteen 2040 mennessä. Lasten ja nuorten määrä vähenee noin 20 prosenttia
tarkastelujaksolla 2020‒2030, mutta väheneminen hidastuu vuoden 2030 jälkeen. Työikäisten määrä vähenee noin 10 prosenttia tarkastelujaksolla 2020‒2030. Samalla tarkastelujaksolla ikääntyneiden määrä kasvaa noin 15 prosenttia.
Ikääntyneisyyden kasvu tulee haastamaan koko palvelujärjestelmän toimintakyvyn.
Väestöryhmän pieneneminen vähentää palveluiden tarvetta, mutta sosioekonominen tilanne ja sairastavuus vastaavasti nostavat palvelutarvetta. Siksi Oma Hämeen on ollut tarve löytää uusia tapoja tuottaa palveluita nykyistä tuottavammin ‒ kuitenkin niin, ettei palveluiden saatavuus ja saavutettavuus heikenny. Keskeistä on hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistämisen lisääminen ja ennaltaehkäisevien palvelujen tuottaminen sekä yhteistyö muiden toimijoiden, kuten järjestöjen kanssa. Hyvinvointialueen henkilöstövajetta ei pystytä paikkaamaan pelkästään rekrytoinneilla, erityisesti haastavassa taloudellisessa tilanteessa, vaan tarvitaan myös olemassa olevien resurssien vaikuttavampaa kohdentamista ja toiminta- ja palvelumallien uudistamista.
Palveluiden järjestämisessä Kanta-Hämeen hyvinvointialueella on tullut huomioida alueen erityispiirteet ja toimintaympäristö. Kanta-Hämeen hyvinvointialuetta kuvaa maantieteellinen hajautuneisuus kolmeen seutuun: Forssan seutuun (Forssa, Humppila, Jokioinen, Tammela, Ypäjä), Hämeenlinnan seutuun (Hattula,
Hämeenlinna, Janakkala) ja Riihimäen seutuun (Hausjärvi, Loppi, Riihimäki). THL:n lähtötilannearvion mukaan Kanta-Hämeen väestön arvioitu sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntarve vuodelle 2023 on hieman yli maan keskitason.
Oma Hämeen arvot ovat yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus ja rohkeus. Muun muassa yhdenvertaisuus toteutuu, kun tasalaatuiset palvelut tarjotaan kaikille asukkaille samoilla kriteereillä.
Ensilinjapalveluiden kehittäminen liittyy ensikontaktin hallinta -projektiin, joka on osana isompaa strategista PATE-ohjelmaa ja sijoittuu strategiseen painopisteen "Autamme sopivalle polulle". Asiakaskeskeisyys, peruspalvelujen yhdenmukaistaminen ja vahvistaminen, vaikuttavuuden ja kustannusvaikuttavuuden edistäminen sekä ammattitaitoisen henkilöstöresurssin turvaaminen ovat keskiössä niin Kanta-Hämeen hyvinvointialueella kuin valtakunnallisestikin. Ensikontaktin hallinta -projektissa on lähdetty kehittämään puhelinasioinnin ja digitaalisia palveluita ensilinjapalveluiden kautta asiakaslähtöisyyden parantamiseksi, häiriökysynnän vähentämiseksi ja palvelumäärän keventämiseksi.
Lähtötilanteessa ratkaistavia ongelmia mm.: yhteystietoja palveluihin oli vaikea löytää, paikkakunta tai yksikkökohtaisia puhelinnumeroita oli liikaa, takaisinsoittoajat olivat pitkiä ja takaisinsoitto oli käytössä lähes kaikissa palveluissa, puhelinvalikot olivat vaikeita käyttää, asiakkaita pompoteltiin palveluiden välillä, palveluiden puhelinajat olivat vaihtelevia ja lyhyitä, asiakkaat asioivat monikanavaisesti yhteydenoton saamiseksi, epätasaisuus yhteydenottojen kuormituksessa eri yksiköissä, epäyhdenmukaiset toimintatavat, ammattilaisilla vain vähän ja vaihtelevia keinoja ratkaista asiakkaan asiaa yhteydenoton aikana tai ottaa asiakkaan asiaa haltuun. Tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa avun sujuvasti yhdellä yhteydenotolla.
Ensilinjaprojekti on koskettanut lähes kaikkia tulos- ja toimialueita, joten kehittämiseen on osallistettu runsaasti Oma Hämeen henkilöstöä ja asiakkaita. Kehittäjäjoukkona on toiminut:
Projektipäällikkö, ohjausryhmä(t) ja strategiset omistajat:
Projektipäällikkö on vastannut projektin koordinoinnista ja strategisen ohjauksen toteutumisesta. Projektia on ohjattu hyvinvointialueen kehittämisen ohjausryhmässä, PATE-ohjelman ohjausryhmässä ja vuodesta 2025 alkaen Ensilinjan ja digisotekeskuksen omassa ohjausryhmässä. Ensilinjan ja digisotekeskuksen ohjausryhmä johtaa läpileikkaavia Ensilinjapalveluita matriisissa. Projektille on valittu omistaja projektin lähtötilanteessa. Ohjausta projektille on tullut myös hyvinvointialueen OKR-tavoitteen ja avaintulosten omistajilta. Puhelinpalvelun kokonaisvaltaisempaa kehittämistä vahvistamaan valittiin hyvinvointialueella myös puhelinpalvelun omistaja kesällä-25. Palvelun ja toiminnan kehittämiseksi joka kuukausi kokoontuu kuukausikokous, jossa lähijohto ja tiiminvetäjät jatkokehittävät yhdessä yhteisiä Ensilinjanpalveluita ja ratkaisevat mahdollisia haasteita.
Toimi- ja tulos- ja palvelualue-edustajat:
Kehittämiseen on osallistunut eri palveluiden vastuuhenkilöitä (esim. ikäihmisten palvelut, perusterveydenhuollon avopalvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut, perhekeskuspalvelut, asiakaslaskutus, sosiaalipalvelut). Keväällä ja syksyllä 2024 jokaisella tulosalueella koottiin palvelun oma työryhmä ja nimettiin vastuuhenkilöt. Heidän roolinaan on ollut tunnistaa ja toteuttaa tarvittavat muutostarpeet, jotka mahdollistavat strategian tavoitteiden mukaiset muutokset sekä tarjota Ensilinjapalveluita asiakkaille. Työryhmät arvioivat jatkuvasti palvelun laatua ja kehittämistarpeita ja jokaisesta Ensilinjapalvelusta on tulosaluejohtaja ohjausryhmässä ja lähijohtoa Ensilinjan ja digisotekeskuksen kuukausikokouksessa. Kehittämisessä on hyödynnetty ideariihiä, työpajoja, tiekarttoja, OKR-mallia ja kyselyitä. Viestintää on toteutettu projektin viestintäsuunnitelman pohjalta.
Asukkaiden ja asiakkaiden osallistaminen:
Kehittämiseen on otettu mukaan asukkaita ja asiakkaita mm. erilaisilla kyselyillä ja Kehittäjäasiakasyhteistyöllä. Asiakkaille on pyritty viestimään ajantasaisesti ja avoimesti kehittämisen etenemisestä. Ensilinjan palveluista alettiin keräämään asiakaskokemusta keväällä 2025 asiakaskyselyillä, jotta palvelut vastaavat paremmin käyttäjien tarpeisiin. Kyselyiden kautta saadaan myös tietoa OKR-avaintuloksien mittareihin.
Ensilinjapalvelut tuodaan esille ovat yhdessä viidestä strategian vuodelle 2025 valtuustotason sitovista tavoitteista, jotka koskevat kaikkia hyvinvointialueen toimialoja. Valtuustotason sitovat tavoitteet vuodelle 2025 on Kanta-Hämeen hyvinvointialueella ensimmäistä kertaa muodostettu OKR-mallin (Objectives and Key Results) tukemana. Strateginen OKR-malli on johtamisen viitekehys, joka auttaa organisaatioita asettamaan ja saavuttamaan merkittäviä tavoitteita. OKR-malli korostaa muutosta ja sen seurantaa. Ensilinjapalveluihin liittyvä OKR-tavoite on, että "Asiakas saa helposti yhteyden sekä ratkaisun ensikontaktissa" ja sille on määritetty kolme avaintulosta, joita seurataan:
- Ensikontaktin saa luvatussa ajassa riippumatta yhteydenottokanavasta,
palvelukohtainen, vähintään lakisääteinen, lupaus - 80 % ensikontaktiasiakkaista saa ratkaisun yhdellä kontaktilla
- 90 % asiakkaista tietää miten hoito ja palvelu jatkuu
Lisäksi seurataan KPI-mittareita, kuten NPS-, pyöröovi- indeksiä ja palveluaikoja. Palvelun kehittämisen ja operatiivisen toiminnan tukena seurataan puhelu- ja chat-asioinnin raportteja ja tulosalueiden omia OKR-avaintuloksia. Seurannan tueksi on kehitetty uusia ja yhdenmukaisia tilastointi- ja raportointitapoja.
Projektissa on toteutettu laaja toimenpidekokonaisuus lähtötilanteen ongelmien ratkaisemiseksi ja strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Toimenpiteitä:
1. Yhteystietojen selkeyttäminen ja numeromäärän vähentäminen
- Ensilinjan puhelinpalvelut keskitettiin palveluissa yhteen numeroon (muutamassa 2-4:n). Tällä saimme karsittua 122 numerosta 15 Ensilinjan numeroon. Mm. kaikki kiireellinen ja päivystyksellinen terveydenhuollon asiointi keskitettiin Päivystysapu 116117 -kiireellisen hoidon Ensilinjaan, jota hoitaa oma yksikkö aamuisin ja iltaisin, yöaikaan keskussairaalan päivystys. Chatkanavia yhdisteltiin 5:n.
- Asiakasohjausta selkeyttämään Ensilinjalle luotiin oma brändi, jota on yhdenmukaisesti käytetty viestinnässä. Asiakasohjausta on pyritty selkeyttämään myös mm. verkkosivun ja mobiilisovelluksen muutoksilla.
- Puhe- ja kuulovammaisille ja tulkin tarpeessa oleville perustettiin Ensilinjoihin teksiviestipalvelut
2. Vastaaminen linjapuheluna, takaisinsoittojen vähentäminen ja vasteajan lyhentäminen, jotta asiakas saa helposti yhteyden
- Linjapuhelun ensisijaisuus: Asiakkaalle pyritään vastaamaan heti linjapuheluna; takaisinsoittoa käytetään vain ruuhkatilanteissa.
Resurssien ennakointi: - Linjapuheluiden, takaisinsoiton ja palveluprosentin määrää seurataan palveluissa ja ohjausryhmissä. Resursseja kohdennetaan tarpeen mukaan.
3. Puhelinvalikoiden ja asioinnin sujuvoittaminen
- Mieluiten kokonaan valikottomuus tai max. kolmen valinnan selkeä valikko.
- Soittaessaan asiakas jonottaa suoraa puheluun vastaamista tai voi valita halutessaan takaisinsoiton.
- Terveyschatin puolelle on kytketty älykäs esitietokysely, joka ohjaa asiakasta oikeaan palveluun.
4. Asiakkaan asian ratkaiseminen yhdellä yhteydenotolla
- Yhtenäiset toimintamallit ja ohjeet ammattilaisille toimia hyvinvointialuetasoisesti keskitetyssä palvelussa
- Yhteinen tavoite ja sovitut prosessit, ettei asiakasta pompoteta, vaan ammattilainen ottaa tarvittaessa haltuun tai siirtää Ensilinjaverkostossa oikeaan palveluun puhelin- tai chatjärjestelmän sisällä.
- Konsultoinnin tapojen kehittäminen
- Hyvinvointisi tueksi-sivusto ja hyte-palveluohjauksen tehostaminen
- Jatkossa asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) tulee tukemaan ammattilaisten ratkaisukykyä
5. Palveluaikojen yhtenäistäminen ja laajentaminen
- Keskittämällä saatu laajempia aukioloaikoja asiakkaille
6. Ammattilaisten osaamisen vahvistaminen
- Ensilinjan ammattilaisia koulutettu toimintamalliin, digitaalisten välineiden käyttöön, pikatulkkipalvelun käyttöön ja hyte-palveluohjaukseen
- Kehitteillä oma Ensilinjan Moodle-koulutus
7. Laadun varmistaminen ja jatkuva kehittäminen ja parantaminen
- OKR-malli tukemassa
- Ohjausryhmät ja matriisijohtaminen
- Omistajat
- laajemman ja vertailtavan tiedon saanti mahdollistaa tiedolla johtamista
- laatutyö vielä työn alla
Kohderyhmänä ensilinjapalveluiden kehittämisessä ovat olleet erityisesti asiakassegmentteihin satunnaiset ja riskissä olevat asiakkaat, mutta ensilinjapalvelut kuuluvat kaikille Oma Hämeen asukkaille.
Ennen projektin alkua Kanta-Hämeessä toteutettiin selvitys asiakasohjauksesta ja yhteydenottokanavista. Ensilinjapalveluita on mukana ollut kehittämässä eri ammattilaisia ja yhteistyötahoja. Asiakkaita on osallistettu erilaisin kyselyin, viestinnällä ja kehittäjäasiakasyhteistyöllä.
Projektissa hyödynnetty benchmarkkausta.