Ensilinjan palvelut, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Ensilinjan palvelut, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Kuntarajattomien ensilinjan palvelurakenteen suunnittelu, kuvaus ja toteutus. Tavoitteena on selkeyttää ja parantaa palveluihin hakeutumista, -saatavuutta, -oikea-aikaisuutta ja -jatkuvuutta yli kuntarajojen.
Kehittämisellä pyrittiin parantamaan mielenterveys- ja päihdepalvelujen hoidon saatavuutta ja oikea aikaisuutta. Kehittäminen vastaa osaltaan hoitotakuun toteutumisen varmistamiseen sekä puretaan koronavirustilanteen aiheuttamaa hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa.
LUVN mielenterveys- ja päihdepalveluissa palvelut olivat paikallisia ja resurssit sidottu kuntakohtaisiin palveluihin. Asiakkaan hoidon saatavuus oli riippuvainen kotikunnan resurssista. LUVN MTP:ssä oli useita erilaisia puhelinpalvelujen aukioloaikoja ja epätasalaatuisuutta yhteydensaannin helppoudessa. Palvelun tuottamista oli haastavaa seurata erilaisten aikatyyppien ja aikalajien vuoksi.
Kehittämistyöhön on osallistunut ensilinjan kehittämistyöryhmä, joka koostui esihenkilöistä sekä ammattilaisista. Jatkokehittämistä toteutettiin myös kiertämällä työryhmissä ja kuulemalla työntekijöiden näkemyksiä kehitystarpeisiin. Kehittämistä tuki myös Terapiat etulinjaan hoitomallin valtakunnallinen tiedonkeruu. Kehittämisen vaiheista raportoitiin MTP:n johtoryhmälle säännöllisesti, joka toimi projektin ohjausryhmänä. Myös asiakkaille tuotettiin anonyymi kysely, jossa kerättiin tietoa MTP:n Via-palvelujen käyttäjäryhmistä ja toiveista aukioloaikojen osalta.
Yksi yhteinen puhelinpalvelu, josta voidaan toteuttaa laadukkaasti ohjausta, neuvontaa ja ajanvarausta kaikkiin LUVN kuntiin MTP asiakkaille. Puhelinpalvelua kehitetään vastaamaan myös viranomaisten tarpeisiin laajentamalla palvelun tarjontaa ja keskittämällä viranomaisneuvonnan keskitettyyn puhelinpalveluun. Puhelinpalvelussa vahvistetaan nuorten palvelujen osaamista. Puhelinpalvelujen aukioloajat yhtenäistyvät kaikissa LUVN MTP kunnissa. Aikoja voidaan varata kuntarajattomasti, jolloin koko MTP:n henkilöstöresurssi on käytössä. Pyritään vahvistamaan etäpalvelujen tarjontaa. Yhtenäistetään työntekijöiden työtavat kalenterin hallinnassa ja potilastietojärjestelmän käytössä. Luodaan selkeät ohjeet aikojen varaamiseksi eri palvelujen välillä. Porrasteisella hoidolla pyrittiin vahvistamaan Terapiat etulinjaan hoitomallin toteutumista ja sitä kautta vahvistamaan hoidon laadukkuutta sekä mitattavuutta. Viestintää kehitetään uudistamalla luvn.fi MTP:n nettisivut ja henkilöstölle tarkoitettu Intra- ja ohjesivusto. Intran- ja ohjesivuston ylläpitämiseksi luodaan palaverirakenne.
Via-palveluja kehitetään hyödyntäen asiakasprofiilien tarkastelua ja kuulemalla asiakkaiden toive aukioloajoista.
Puhelinpalvelun yhtenäistäminen, puhelinpalvelun sisällön kehittäminen ja puhelinjärjestelmän muutokset, ensilinjan palvelun eriyttäminen vastaanottotoiminnasta, aikalajien ja ajanvarausten yhtenäistäminen, kuntarajattomuus, sisäinen ja ulkoinen viestintä.
LUVN alueen yli 13-vuotiaat asiakkaat, jotka oireilevat keskivaikeasti ja tarvitsevat perusterveydenhuollon mielenterveys- ja päihdepalveluja.
MTP keskitetty puhelinpalvelu otti käyttöönsä kaikki MTP:ssä käytössä olevat potilastietojärjestelmät, jotta voivat tarjota palvelua yli kuntarajojen. Puhelinpalvelussa varataan kaikki asiakkaan tarvitsemat ensiajat ja asiakasjakotiimit purettiin yksiköistä, jotta asiakkaan ajansaanti nopeutui. Kuntarajattomien aikojen varaaminen vaati aikalajien yhtenäistämistä ja lisäämistä potilastietojärjestelmiin. Puhelinpalvelulle luotiin oma suppea HTA-fraasi palvelun tasalaatuisuuden ja tiedon kulun varmistamiseksi.
Puhelinpalvelujen viranomaislinjaa kehitettiin ja poistettiin kuntakohtaiset viranomaislinjat. Viranomaislinjan aukioloaikaa laajennettiin LUVN tasoisesti ja vahvistettiin osaamista jakamalla linja vastaamaan nuorten ja aikuisten palvelusta omina jonoinaan. Puhelinpalvelussa nuorten palvelun osaamista vahvistettiin esimerkiksi siten, että puhelinpalvelujen tiimi osallistuu nuorten palvelujen "case-tiimeihin".
Ensilinjan palvelut erotettiin omaksi palvelukokonaisuudekseen, jotta asiakkaalle voitaisiin tarjota palvelua mahdollisimman oikea-aikaisesti.
Ensilinjan palveluihin ja Vastaanottopalveluun luotiin ajanvarauskalentereista mallipohjat työnsuunnittelun helpottamiseksi ja asiakkaiden aikojen saannin varmistamiseksi. Aikojen varaamisesta koko MTP:n avopalvelussa luotiin manuaali, joka tukee työntekijöitä asiakkaan hoitopolun järjestämisessä.
Via-palvelussa toteutettiin asiakaskysely aukioloaikojen suunnittelun tueksi, joka mahdollisti myös asiakasprofiilien luonnin ja sitä kautta Via-palvelun palveluiden tarpeen asiakaslähtöisesti. Via-palvelulle kehitettiin myös oma fraasi palvelun tasalaatuisuuden ja tiedonsiirron tukemiseksi.
Etäpalveluja kehitettiin vahvistamalla videovälitteisiä käyntejä ja vähentämällä puheluja.
Uudistimme sekä sisäiset, että ulkoiset nettisivut viestinnän kehittämiseksi.
Tavoitteena vahvistaa yhtä yhtenäistä LUVN MTP:tä ja tavoitella kuntarajatonta palvelumallia.
Asiakas saa tasalaatuista palvelua ottaessaan yhteyden LUVN MTP-palveluun ja hänelle tarjotaan tarvittaessa aika mahdollisimman nopeasti kunnasta riippumatta. Asiakas voi asioida omalta kotisohvaltaan tai saada ajan lähimpään ensilinjan palveluun yksilöllisestä tarpeesta riippuen. Asiakkaalle tarjotaan Terapiat etulinjaan hoitomallin mukaista vakioitua ja mitattavaa hoitoa.
Asiakkaiden palaute huomioitiin koko projektin aikana huomioimalla pyytämättömän ja pyydetyn palautteen sisältö. Vastaanotolla ilman ajanvarausta (VIA-palvelu) käyneiltä asiakkailta kerättiin anonyymia palautetta aukioloaikojen sopivuudesta ja siitä mitä asioita asiakkaat toivoivat voivan hoitaa Via-palvelupisteissä. Näiden vastausten pohjalta tehtiin asiakasprofiileja palvelun oikein kohdentamiseksi sekä suunniteltiin VIA-palvelujen aukioloaikoja.