Digitaalisen asiointikanavan jalkautus kansalaisille, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I4)
Digitaalisen asiointikanavan jalkautus kansalaisille, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I4)
Varha-sovelluksen jalkautus tukee Varsinais-Suomen asukkaita sähköisten palvelujen käytössä. Digikoordinaattorit opastavat tapahtumissa, vastaavat kysymyksiin ja keräävät palautetta. Toiminta vahvistaa digiasiointitaitoja ja lisää tunnettuutta.
Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet ja hyvinvointialueiden strategiat, joissa korostuvat sähköisten palveluiden saavutettavuus ja yhdenvertaisuus.
Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä. Toimintaympäristö tukee digiosaamisen vahvistamista ja digitaalisen asioinnin arkipäiväistymistä.
Alkutilanne ja ratkaistava ongelma
Varha-sovellus on otettu käyttöön sosiaali- ja terveyspalveluissa, mutta sen tunnettuus ja käyttö väestön keskuudessa oli vähäistä. Haasteena oli lisätä tietoisuutta ja rohkaista asukkaita hyödyntämään digipalveluja arjessa.
Strateginen yhteys
Toiminta tukee Varhan strategiaa ja arvoja edistämällä digitaalista yhdenvertaisuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Hankkeen tavoitteena oli saada 100 000 Varsinais-Suomalaista lataamaan Varha-sovellus vuoden loppuun mennessä.
Tavoitteena on luoda selkeä digipalvelupolku, jossa asiakkaat löytävät oikeat palvelut helposti. Ihmisten tietoisuus ja osaaminen Varha-sovelluksen palveluista lisääntyy, ja he osaavat valita oikean sovelluksen laajasta palveluvalikoimasta. Lisäksi asiakkaat pääsevät vaikuttamaan sovelluksen kehittämiseen, mikä vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja sitoutumista digipalveluihin.
Tavoitteiden pohjalta arviointikysymykset
- Onko asiakaskokemus parantunut kehittämistoimenpiteiden myötä?
- Kuinka laajasti Varha-sovellusta otetaan käyttöön?
- Kuinka moni kohderyhmään kuuluva henkilö on tavoitettu ja saanut palvelua?
Arviointikriteerit ja indikaattorit
- Asiakaskokemus ja palaute
- Indikaattori: Asiakaspalautteiden määrä ja laatu (esim. tyytyväisyysaste, kehitysehdotukset).
- Kriteeri: Vähintään 80 % palautteista positiivisia tai neutraaleja.
- Varha-sovelluksen käyttö
- Indikaattori: Sovelluksen latausten määrä (esim. kuukausittainen kasvu).
- Kriteeri: Tavoiteltu latausmäärä saavutetaan projektin aikataulun mukaisesti.
- Kohderyhmän tavoittaminen
- Indikaattori: Kohdattujen ihmisten määrä (kpl -tapahtumat, ohjaustilanteet).
- Kriteeri: Tavoiteltu kontaktimäärä saavutetaan (10000 henkilöä projektin aikana).
Menetelmät
- Kyselyt ja haastattelut: Asiakaspalautteen kerääminen sovelluksen käyttäjiltä ja palvelun piirissä olevilta henkilöiltä.
- Sovellusanalytiikka: Latausmäärien ja aktiivisten käyttäjien seuranta.
- Raportointi kohtaamisista: Tapahtumien ja ohjaustilanteiden osallistujamäärien kirjaaminen.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat Varsinais-Suomen asukkaat.
Asiakaspalautetta on kerätty systemaattisesti jalkautusten yhteydessä kyselylomakkeilla ja keskusteluin. Kyselyissä selvitettiin mm. tunnettuutta, käyttökokemuksia, suositteluhalukkuutta ja kehittämistarpeita. Palautteet on koottu yhteen ja toimitettu sovelluksen kehittäjille, viestintään ja johdolle, jolloin asiakkaiden ääni on tuotu suoraan kehittämistyöhön. Lisäksi on toteutettu käytettävyystestejä erityisryhmien, kuten vammaispalveluiden asiakkaiden kanssa.
Toimintamallin ydin on kasvokkainen kohtaaminen sekä matalan kynnyksen opastus ja neuvonta.
Digikoordinaattorit jalkautuvat eri puolille Varsinais-Suomea osallistuen kohderyhmille suunnattuihin tapahtumiin, kauppakeskuksiin, oppilaitoksiin sekä ulkoilu- ja toritapahtumiin, joissa opastetaan Varha-sovelluksen käyttöä ja vastataan asiakkaiden kysymyksiin.
Toimintaa on toteutettu tiiviissä yhteistyössä Varhan viestinnän kanssa, ja sen tueksi on laadittu selkeät esitteet, visuaaliset ohjeet ja sosiaalisen median sisällöt, jotka tukevat sovelluksen tunnettuutta ja saavutettavuutta.
Kuva
Asiakkailta saatu palaute on ollut pääosin innostunutta ja lämminhenkistä. Monet ovat löytäneet meidät Varhan somekanavien kautta ja tulleet uteliaina kyselemään sovelluksesta. Keskustelut ovat olleet vilkkaita ja antoisia, mikä kertoo aidosta kiinnostuksesta digipalveluja kohtaan.
Vaikka joukossa on myös skeptisempiä asiakkaita, juuri näistä kohtaamisista syntyy usein mielenkiintoisia ja rakentavia keskusteluja. On palkitsevaa huomata, että asiakas voi suhtautua digipalveluihin myönteisemmin, kun hän saa kokeilla sovellusta paikan päällä ja keskustella digikoordinaattorin kanssa.
Palautteen perusteella ideaa muokataan niin, että sovelluksen esittely ja kokeilumahdollisuus säilyvät keskeisenä osana asiakaskohtaamisia. Lisäksi huomioimme asiakkaiden toiveet selkeämmistä ohjeista ja käytön helppoudesta, jotta sovellus koetaan mahdollisimman saavutettavaksi ja hyödylliseksi.
Toimintamallin ydin on kasvokkainen kohtaaminen sekä matalan kynnyksen opastus ja neuvonta.
Digikoordinaattorit jalkautuvat eri puolille Varsinais-Suomea osallistuen kohderyhmille suunnattuihin tapahtumiin, kauppakeskuksiin, oppilaitoksiin sekä ulkoilu- ja toritapahtumiin, joissa opastetaan Varha-sovelluksen käyttöä ja vastataan asiakkaiden kysymyksiin.
Toimintaa on toteutettu tiiviissä yhteistyössä Varhan viestinnän kanssa, ja sen tueksi on laadittu selkeät esitteet, visuaaliset ohjeet ja sosiaalisen median sisällöt, jotka tukevat sovelluksen tunnettuutta ja saavutettavuutta.
Kuva
Kuva
- Toimintamalli ylitti alkuperäiset tavoitteet: Varha-sovelluksen lataukset kasvoivat 10 000 → 110 000.
- Tavoitteena oli kohdata 10000 Varhalaista: marraskuun alkuun mennessä olemme tavanneet noin 12000 Varhalaista.
- Asiakaskohtaamiset ovat olleet lämpimiä ja rakentavia, ja negatiiviset tilanteet on käännetty neutraaleiksi.
- Palautteiden avulla on kehitetty ohjeita, vahvistettu digitukea ja luotu Varhalle oma digitukisivusto.
Toiminta on vahvistanut myös sisäistä yhteistyötä ja lisännyt henkilöstön innostusta kehittämistyöhön. Olemme ylpeitä siitä, että olemme voineet edistää Varhan strategiaa ja arvoja konkreettisilla teoilla
Kuva
