Digitaalisen asioinnin palvelutuotannon suunnittelu, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I4)

Toimintamallin ja siihen luodun työkalun avulla voidaan analysoida ja ennustaa digitaalisen asioinnin kysynnän volyymeja ja kontaktien hoitamiseen tarvittavia resurssitarpeita.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueiden kansallinen ohjaus ja rahoitus ohjaa hyvinvointialueita kehittämään digitaalisia palveluita, alueen asukkaat toivovat sujuvia ja saavutettavia palvelukanavia, kasvava palvelutarve ohjaa etsimään keinoja palvella aiempaa laajempaa asiakaskuntaa jatkuvasti tiukkenevilla resursseilla.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue on sitoutunut kehittämään rohkeasti digiasioinnin mahdollisuuksia asukkailleen. Digiasioinnin laaja käyttöönotto on keskeisessä osassa palvelustrategiassa sekä koko hyvinvointialueen tasoisena kehityskohteena kuin palvelulinjakohtaisissa suunnitelmissa. Lähtötilanteessa hyvinvointialueella oli 33 digitaaliseen asiointiin käytettävää alueellista järjestelmää eri sote-palveluissa.

Asiakkaat toivovat nopeampaa palveluihin pääsyä. Digipalveluilla on mahdollisuus parantaa palveluihin pääsyä sekä tiedon jakoa ja ohjausta hyvinvointialueen ja asiakkaan välillä. Asiakkailla on hyvä kyvykkyys asioida digitaalisesti.

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue on matkalla keskittämässä asiointia yhteen asiakkaalle tuttuun kanavaan, josta hän saa kaiken tarvittavan tiedon, avun ja tarvittaessa ohjauksen eteenpäin. Tämä digitaalisen asioinnin kehitystyö toteuttaa ja tukee digitaalista muutosta läpi kaikkien sote-palveluiden.

Tavoiteltu muutos

Kehittäminen, resursointi ja organisoituminen digitaalisen palvelun ympärille pohjautuu laskennalliseen, referenssialueilta kerättyyn tietoon perustuen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin ja työkalun käyttäjiä ovat:

Sote-palvelutuotannon palvelulinjajohtajat
Digitaalisen asioinnin suunnittelijat
Digitaalisen asioinnin hankejohto

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Ratkaisu sisältää toimintamallin ja resurssoinnin työkalun. Työkalu sisältää useita alityökaluja, joiden avulla voidaan analysoida ja ennustaa digitaalisen asioinnin kysynnän volyymeja ja kontaktien hoitamiseen tarvittavia resursseja.

Työkalut

1. Chat-resursointi: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitaja- ja lääkäriresursseja tarvitaan hoitamaan chat-asiointia eri vuorokaudenaikoihin annetuilla oletuksilla.

2. Chat-tuottavuus: Työkalu, jolla voi analysoida mikä on maksimi määrä chat-asiointeja mitä voidaan hoitaa tunnin aikana annetuilla resurssimäärillä.

3. Kiireettömät viestit: Työkalu, jolla voi analysoida paljonko hoitajaresursseja tarvitaan käsittelemään kiireettömiä viestejä eri viikonpäivinä eri palvelulupauksilla.

4. 1 h vasteajan analysointi: Työkalu, jolla voi analysoida miten chat-asioinnin jonotilanne kehittyy eri resurssimäärillä ja tuottavuudella.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Työkalua käytetään osana digitaalisen asioinnin käyttöönoton suunnittelua, vaiheessa, jossa halutaan ymmärtää mahdollinen digitaalisen palvelun käyttövolyymi ja sen hoitamiseen tarvittavat resurssit.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Työkalu ja toimintamalli on käytettävissä eri sote-toimintaympäristöihin, kuten eri hyvinvointialueiden tarpeisiin. Ennen työkalun käyttöä organisaation tulee linjata tietyt perusperiaatteet arvioinnin pohjalle, kuten realistiset aukioloaikojen skenaariot ja palvelulupaukset.

Työkalu on luotu niin, että se toimisi mahdollisimman hyvin eri sote-palveluiden digiasioinnin hahmottamiseen ja vaihtoehtojen vertailuun. Rakenne on modulaarinen, jolloin siitä on mahdollista valikoida läpikäytävät osiot.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Työkalu ja toimintamalli auttoivat palvelutuotannosta ja sen järjestäytymisestä vastaavia valmistautumaan digitaalisen asioinnin käyttöönottoon omassa palvelussaan. Lisäksi se auttoi hahmottamaan muutoksen laajuutta, arvioimaan palvelun toteutusmalleja/palvelulupauksia ja digitaalisen asioinnin vaikutuksia.

Työkalu auttoi konkretisoimaan tulevaa muutosta ja antoi osaltaan näkyvyyttä siirtymisessä uuteen toimintaan digitaalisessa ympäristössä. Se oli osaltaan tukemassa muutosjohtamista ja muutoksen konkretisointia niin johdolle kuin esihenkilöille ja ammattilaisille.