| Innokylä

Toimintaympäristö

Sitran kyselytutkimuksen (2021) mukaan suomalaiset haluavat osallistua yhteiskunnalliseen päätöksentekoon helppojen, anonyymien ja digitaalisten osallistumisen tapojen avulla. Erityisesti julkisiin terveyspalveluihin vaikuttaminen on lähellä asiakkaiden sydäntä.

Satakunnan hyvinvointialue vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen järjestämisestä noin 210 000 asukkaalle. Alueeseen kuuluu 16 kuntaa, joista suurimmat ovat Pori, Rauma ja Huittinen. Hyvinvointialueen palvelut kattavat perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon, sosiaalipalvelut ja pelastustoimen. Palveluja tarjotaan monikanavaisesti mm. fyysisissä toimipisteissä, digitaalisissa kanavissa, liikkuvina ratkaisuina ja kotiin vietävinä palveluina.

Hyvinvointialueen strategiaa toteutetaan muun muassa luomalla rakenteita ja toimintamalleja, jotka mahdollistavat osallistumisen ja yhteiskehittämisen asukkaille.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Hyvinvointialueella on perustettu asiakasraati vuonna 2023. Asiakasraadin tehtävänä on tuoda hyvinvointialueen toimintaan asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden näkemyksiä palveluista. Asiakasraadissa on 15 jäsentä, joista edustus on eri puolilta maakuntaa. Asiakasraati on pieni valikoitu ryhmä, joka tuottaa lähinnä laadullista tietoa. Tarpeena on tuottaa myös määrällistä tietoa, joka vahvistaa asiakasraadin tuottamaa tietoa. Lisäksi läsnäoleva raati kokoontuu harvoin ja kysyntää on paljon. Eri asiantuntijat, suunnittelijat, esihenkilöt ym. esittelevät raadille kehittämishankkeitaan, johon halutaan asiakasnäkökulmaa. Välimatkat ja kulkeminen osalle haasteellista ja niistä syntyy kustannuksia.

Digitaalinen asukasraati vastaa nykyisen asiakasraadin haasteisiin tarjoamalla laajemman, saavutettavamman ja systemaattisemman osallistumiskanavan, joka tukee hyvinvointialueen strategista tavoitetta asiakaslähtöisyyden vahvistamisesta.

Digitaalisen asukasraadin tavoitteena on laajentaa nykyistä raatia mahdollistamalla asukkaiden laajempi ja systemaattinen osallistaminen myös ilman asiakkuutta. Digitaalinen asukasraati mahdollistaa asukkaille osallistumisen ja yhteiskehittämisen helposti ja matalalla kynnyksellä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaan näkökulma: Digitaalinen asukasraati tarjoaa asukkaille helpon tavan osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen palveluihin ja kehittämiseen. He voivat jakaa ajatuksiaan ja ideoitaan anonyymisti.
Ammattilaisen näkökulma: Ammattilaiset voivat hyödyntää digitaalista asukasraatia palveluiden kehittämisessä tuomassa asiakasnäkökulmaa.
Tiedolla johtamisen näkökulma: Järjestelmä tuottaa hyvinvointialueelle tietoa asukkaiden tarpeista ja odotuksista.
Tämän tiedon avulla voidaan tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ja varmistaa, että hyvinvointialueen palvelut vastaavat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Digitaalisen asukasraadin käyttöönoton ja pilotoinnin tueksi perustettiin asiantuntijaryhmä, joka koostui hankkeen työntekijöiden lisäksi järjestelmätoimittajan edustajista, asiakaspalveluasiantuntijoista ja ICT-asiantuntijoista.

Monipuolinen kehittäjäjoukko ja roolit

Asiakaspalveluyksikkö: Osallistuu digitaalisen asukasraadin kehittämiseen, tuo asiakasnäkökulmaa ja osallistuu digitaalisen asukasraadin mahdollistavan järjestelmän kehittämiseen.
Järjestelmätoimittaja: Kehittää ja ylläpitää teknistä alustaa, tukee kyselyiden ja muiden osallistamistapojen toteutusta.
Hankekoordinaattori: Koordinoi kokonaisuutta ja osallistuu kehittämiseen.
Sote-johtoryhmä: Johtoryhmälle on esitelty digitaalisen asukasraadin suunnitelma ja kustannushyötyanalyysi. Johtoryhmältä on saatu kommentit ja puolto kehittämiselle. Heille annetaan tiedoksi kehittämisen tulokset.
ICT-palvelut: Jatkuvuuden varmistaminen järjestelmän osalta.

Innostaminen ja yhteinen tavoite

Yhteinen visio: Viestitään, että digiraati edistää asiakaslähtöisyyttä ja palvelujen laatua.
Tiivis yhteistyö: Säännölliset tapaamiset ja yhteiskehittäminen tukee sitoutumista ja innostusta.
Vaikutusten näkyväksi tekeminen: Jaetaan konkreettisia onnistumisia kehittäjäjoukolle ja laajemmin.
Johtoryhmän informointi: Sote-johtoryhmän tiedottaminen kehittämisen etenemisestä tukee ratkaisun hyväksyntää ja jatkuvuutta.

Toteutussuunnitelma

Digitaalisen asukasraadin prosessin vastuut

Palvelukoordinaattori: Vastaa digiraadin kokonaiskoordinaatiosta, kontaktoi toimialueen yhteyshenkilöt, avustaa kyselyn suunnittelussa ja raportoinnissa sekä antaa tunnukset raportointia varten. Palvelukoordinaattori myös varmistaa, että tulokset esitetään selkeästi ja kehittämistoimenpiteet tuodaan esiin uutisen muodossa. Huolehtii vuosikellon mukaisesta toiminnasta ja varmistaa, että prosessi etenee aikataulun mukaan.
Toimialueen yhteyshenkilö: Suunnittelee ja toteuttaa kyselyt yhdessä palvelukoordinaattorin kanssa, määrittää kohderyhmän ja laatii saatetekstit. Vastaa kyselyn katselmoinnista ja tulosten raportoinnista.
Kyselyn toteuttava taho / muu digiraatia hyödyntävä taho: Kontaktoi palvelukoordinaattorin, toteuttaa kyselyn järjestelmään ja osallistuu raportointiin sekä tulosten julkaisuun.
Viestintä: Julkaisee keskeiset tulokset ja kehittämistoimenpiteet Sata.fi-sivustolla ja sosiaalisessa mediassa.

Toimenpiteet, joilla tavoiteltu muutos saavutetaan.

Ammattilaisten ja asukkaiden sitouttaminen: Yhteinen tavoite tuodaan esiin korostamalla digiraadin merkitystä asiakasosallisuuden vahvistajana ja palvelujen kehittämisen tukena. Viestitään miten digitaaliseen asukasraatiin voi osallistua.
Vuosikello ja prosessikuvaus: Kuvattu miten kyselyitä ja muita osallistamiskeinoja hyödynnetään ja millä tiheydellä, vastuut sekä toimintatapa.
Järjestelmän kehittäminen ja käyttöönotto: Määritelty toiminnot, joita järjestelmässä tulee olla ja testattu sen toimivuus.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Digitaalinen asukasraati mahdollistaa asukkaille osallistumisen ja yhteiskehittämisen helposti ja matalalla kynnyksellä.

Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti kehittäjät ja yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen asukkaat riippumatta siitä, onko heillä asiakkuutta hyvinvointialueella.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Digiraati on uusi toimintamalli, joka mahdollistaa hyvinvointialueen asiakkaiden äänen kuulemisen laajasti ajasta ja paikasta riippumatta. Raati on avoin kaikille alueen asukkaille, ja osallistuminen on vapaaehtoista ja anonyymiä. Taustatietoja kerätään, jotta kyselyt voidaan kohdentaa eri asiakasryhmille.

Digiraadin kautta asiakkaat voivat:

kertoa näkemyksiä
vastata kyselyihin
kommentoida suunnitelmia
ilmoittautua digitaalisten palvelujen ja sovellusten testikäyttäjiksi

Osallistuminen ei edellytä erityistä asiantuntemusta – tärkeintä on halu jakaa näkemyksiä ja kehittää palveluja. Mallin tavoitteena on vahvistaa asiakasosallisuutta ja varmistaa, että palvelujen kehittäminen perustuu aidosti asiakkaiden kokemuksiin ja tarpeisiin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminnan vakiinnuttaminen on pitkäkestoinen prosessi, jossa parhaat tulokset saavutetaan vasta, kun toimintaa on toteutettu johdonmukaisesti useiden vuosien ajan. Toiminnan peruspilareina voidaan pitää seuraavia osa-alueita:

Resurssien kohdentaminen ja keskitetty koordinointi

Digitaalisen asukasraadin toimintaa johdetaan keskitetysti. Palvelukoordinaattori varmistaa, että jokainen toimialue osallistaa asukasraatia vuorollaan ja että kyselyiden määrä on sopiva (vuosittain, kuukausittain, neljännesvuosittain).
Ammattilaisten informointi

Ammattilaisille tulee viestiä digiraadin olemassaolosta ja sen hyödyntämismahdollisuuksista. Lisäksi heidät tulee ottaa mukaan digiraadin kautta tapahtuvaan osallistamiseen, jotta toiminnan jatkuvassa kehittämisessä myös asukkaiden näkemykset otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon.
Säännölliset kyselyt vuosikellon mukaisesti

Tavoitteena on, että hyvinvointialueen jokainen sosiaali- ja terveydenhuollon toimialue hyödyntää digitaalista asukasraatia vähintään kerran vuodessa asiakasosallisuuden varmistamiseksi.
Digitaalisen asukasraadin joustava hyödyntäminen

Palvelukoordinaattoriin voi ottaa yhteyttä myös muina ajankohtina kuin toimialueen vuorolla. Näin digitaalisen asukasraadin näkemyksiä voidaan hyödyntää laajemmin.
Asukkaiden ja digiraatilaisten viestintä

Hyvinvointialueen verkkosivuille luodaan oma sivusto, joka tarjoaa tietoa digiraatiin osallistuville. Sivustolla julkaistaan myös kooste digiraadin vastauksista ja niiden pohjalta tehdyt toimenpiteet.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Digiraadin toteuttaminen edellyttää selkeitä resursseja ja osaamista:

Resurssit: Keskitetty koordinointi (palvelukoordinaattori), tekninen alusta kyselyille ja viestinnälle, sekä riittävä henkilöstö vastausten analysointiin ja jatkotoimenpiteiden suunnitteluun.
Osaaminen: Viestintätaidot sekä ymmärrys osallistavista toimintatavoista ja kyky suunnitella kyselyitä ja yhteiskehittämisen prosesseja. Kyky analysoida kyselyiden tuloksia sekä tuottaa selkeitä raportteja ja kehittämisehdotuksia.

Sovellettavuus

Toimintamalli on joustava ja sovellettavissa eri kohderyhmille ja toimintaympäristöihin, kunhan kyselyt ja viestintä räätälöidään kohderyhmän tarpeisiin (esim. ikäryhmät, palvelualueet).

Sudenkuopat, joita välttää

Liian monimutkainen osallistumisprosessi – sen tulee olla helppo ja nopea.
Riittämätön viestintä – osallistujien ja ammattilaisten informointi on kriittistä.
Liian harvat tai useat kyselyt tai tulosten hyödyntämättä jättäminen – tämä heikentää luottamusta ja osallisuuden merkitystä.
Resurssien alimitoitus – ilman riittävää koordinointia ja toimialueiden resurssointia toiminta ei vakiinnu.

Digitaalisen asukasraadin prosessikuvaus

Digiraati-prosessi valmis.pdf (637.29 KB)

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Tilanteen muutos ja vaikutukset
Digiraadin käyttöönotto on osoittanut toimintamallin toimivuuden ja kiinnostavuuden. Rekrytointi on onnistunut erinomaisesti: mukaan on liittynyt 453 asukasta. Testivaiheessa toteutettiin kolme kyselyä, joista yksi kartoitti osallistujien kokemuksia digiraadista. Kahteen ensimmäiseen kyselyyn vastasi noin puolet digiraatilaisista (n=220, n=230) – tämä ylitti odotukset osallistumisaktiivisuudesta. Lisäksi digiraadin kautta rekrytoitiin noin 90 osallistujaa testaamaan chatbotin pilottiversiota. Käyttäjäkyselyyn vastasi kahden ensimmäisen päivän aikana 170 henkilöä. Kokemukset olivat pääosin positiivisia. Tämän vuoden kehittämistyö antaa vahvan kuvan siitä, että digiraadin kehittämistä kannattaa jatkaa.

Huomiot ja kehittämiskohteet
Vuosikellon mukainen kokeilu ei ole vielä toteutunut, mutta alusta on toiminut teknisesti hyvin. Kehittämistä tarvitaan erityisesti raportoinnin selkeyttämisessä ja prosessien vakiinnuttamisessa, jotta toimintamalli voidaan juurruttaa osaksi jatkuvaa kehittämistä.

Digitaalinen asukasraati, Satakunnan hyvinvointialue (RRP 2, P4, I4)

Digitaalinen asukasraati, Satakunnan hyvinvointialue (RRP 2, P4, I4)