| Innokylä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueiden chattibottien kehittämistä ohjaavat poliittiset ja lainsäädännölliset vaatimukset, jotka painottavat tietoturvaa, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta, sekä taloudelliset paineet, jotka lisäävät automaation tarvetta. Pirkanmaan hyvinvointialueella nähtiin tärkeäksi, että niihin kysymyksiin, joihin voidaan automaatiolla antaa vastaus, se kannattaa antaa ja näin säästää ammattilaisen resurssia. Siksi haluttiin edelleen jatkaa chattibotin käyttöä, vaikka se edellytti palvelutuottajan vaihtamista.

Chattibotin perustamiseen Chattibotin perustaminen hyvinvointialueelle | Innokylä ja jatkuvaan kehittämiseen Pirkanmaan hyvinvointialueen chattibotin jatkuvan kehittämisen toimintamalli | Innokylä on omat toimintamallit, jotka on tuotettu Pirkanmaan tulevaisuuden sote-keskushankkeen aikana. Tämä malli keskittyy palvelutuottajavaihdokseen liittyviin muutoksiin ja käytänteisiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Pirkanmaan hyvinvointialueen chattibotti otettiin suppeasti käyttöön jo ennen hyvinvointilaueen varsinaista aloittamista ja sen osaamista on koulutettu tiiviisti. Niinpä chattibotin taustalla oli jo lähes 800 kysymys-vastausparin osaaminen keskeisimmistä ja useimmin kysytyistä kysymyksistä. Palvelutuottajan vaihtuessa tätä myös pirkanmaalaisten asukkaiden tekemää työtä (botin osaamista oli koulutettu asukkaiden sille esittämien kysymysten pohjalta) ei haluttu hävittää, vaan päätettiin siirtää parhaalla mahdollisella tavalla uudelle alustalle.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tarkoituksena oli ottaa aiemmasta järjestelmästä tiedostomuodossa ulos chattibotille opetetut kysymys-vastaus -parit ja siirtää ne uuteen järjestelmään siten, ettei toimintaan tulisi isoja katkoja. Tässä vaiheessa selvitettiin myös AI-ratkaisuun siirtymistä, mutta sopimusteknisesti se ei tuossa hetkessä ollut mahdollista.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ydinedellytys on se, että molemmissa järjestelmissä on kyvykkyys samanmuotoiselle tiedostonsiirrolle, jotta ylipäätään tekstisisältöjen siirtäminen on mahdollista. Alkuun tämä piti olla teknisesti kohtalaisen pieni prosessi, josta syystä siirtoon myös päätettiin lähteä. Merkitykselliseksi nähtiin sekin, että Pirhan Chattibotti Pirbotin kanssa aloitettuja keskusteluja oli kuitenkin aika vakiintuneesti noin 6000 kuukaudessa, joten robotti nähtiin tärkeäksi osaksi ensivaiheen yhteydenottoja.

Kun tiedot oli otettu ulos lähdejärjestelmästä, ne käytiin vielä läpi tiedon oikeellisuuden tarkastamiseksi ennen siirtoa uuteen järjestelmään. Tässä vaiheessa tuli ensimmäinen haaste siinä, että kysymys-vastaus -parien poluttaminen ei onnistunut aivan yhteneväisesti järjestelmien eroista johtuen. Niinpä tiedot päätettiin siirtää hieman yksinkertaistetummin uuteen järjestelmään ja järjestellä tietosisältöjä sitten järjestelmän sisällä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Siirto vaati paljon enemmän resursseja kuin alun perin ajattelimme ja ymmärsimme järjestelmätoimittajien kanssa käymässämme keskustelussa. Siirtoon tulee siis varata resurssia paitsi siirtovaiheessa myös jatkossa, jotta sisältöjä saadaan muokattu.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Järjestelmätoimittajien kanssa käydyistä keskusteluista huolimatta kahden eri järjestelmän toimintalogiikka oli kuitenkin varsin erilainen ja esimerkiksi asiakkaan esittämän kysymyksen ja siihen annettavan vastauksen luottamuspisteitä tarkasteltiin kovin toisella tavoin. Myös sanojen määrittelyn logiikka oli eriävä, joka aiheutti haasteita.

Koska kuitenkin chattibotti oli ollut käytössä kaksi vuotta, tiedettiin hyvin mitä asiakkaat siltä kysyivät. Niinpä koko botin sisältö päätettiin lopulta tehdä käytännössä uusiksi ja tarjota lähinnä painikkeita, joista asiakas voi valita itselleen parhaimman vaihtoehdon.

Chatbotin palvelutuottajan vaihtamisen toimintamalli, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, I1)

Chatbotin palvelutuottajan vaihtamisen toimintamalli, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, I1)