Chatbot, Kainuun hyvinvointialue (RRP/P4/I1)
Chatbot, Kainuun hyvinvointialue (RRP/P4/I1)
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille tulee 24/7 chatbot, joka neuvoo asiakkaita yleisissä sote-asioissa. Tavoitteena on parantaa saavutettavuutta ja vähentää häiriökysyntää.
Yhä enenevissä määrin ihmisiä ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön perinteisen puhelin- ja paperiasioinnin sekä fyysisen asioinnin sijaan. Tekoälyn nopea kehittyminen ja sen hyödyntäminen eri tehtävissä on ajankohtaista ja siihen panostetaan yhteiskunnan eri sektoreilla.
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivut hyvinvointialue.kainuu.fi on asiakkaiden julkinen tietolähde sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tiedon määrä on suuri ja voi olla haastavaa löytää sieltä juuri omaan tilanteeseen sopivaa tietoa. Jos asiakas ei löydä sivuilta haluamaansa tietoa, hän asioi puhelinpalvelun kautta tai asioimalla palvelupisteissä kuormittaen näin henkilökuntaa myös sellaisilla yleisluontoisilla asioilla, joihin avun voisi saada myös omatoimisesti verkkosivuilla. Tietoa hakiessaan asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto ei välttämättä ole ohjautunut oikeaan palveluun ja asiakas on joutunut etsimään uuden yhteystiedon. Tämä on aiheuttanut asiakastyytymättömyyttä ja häiriökysyntää.
Kainuun hyvinvointialueella oli käynnissä Microsoft 365 Copilot-pilotti ja vahvaa osaamista sieltä. Chatbot ratkaisun hankinnassa päädyttiin osallistumaan tähän projektiin tuottamalla Chatbot asiantuntijatyön tuella osaksi Microsoft 365 Copilot studiota.
Microsoft 365 Copilot studiolla luotavaa chatbot-agenttia on suunniteltu ja kehitetty yhteistyössä sopimuskumppanin, tietohallinnon, viestinnän ja yleisen palveluneuvonnan kanssa.
Chatbot-palvelun kehittämiseen mukaan on otettu organisaation viestintä-, tietohallinto- ja palveluneuvonta yksiköt. Palveluneuvonta tuo mukanaan asiakastuntemuksen, tietohallinto ict-tuntemuksen ja M365-yhteistyökumppanin ja viestintä verkkosivujen asiantuntemuksen ja yhteistyön niiden toimittajan kanssa.
Tavoitteena on avata verkkosivuille chatbot-palvelu, joka auttaa asiakkaita löytämään omatoimisesti palveluista tietoa ja ohjaa heitä oikean palvelun ääreen ilman ylimääräistä puhelinasiointia.
Chatbot eli virtuaalinen asiakaspalvelija voi vastata kysymyksiin ja ohjata asiakasta eri aihealueisiin riippumatta kellonajasta tai viikonpäivästä. Vastausten lisäksi se voi ohjata asiakkaan esimerkiksi suoraan asiakkaan tarvitsemalle lomakkeelle tai sähköiseen asiointiin Omasote-palveluun, jossa asiakas voi jatkaa vahvalla tunnistautumisella asioimaan sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tällöin asiakkaan ei tarvitse soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asiansa ja näin puhelinpalvelun henkilökunnan työpanosta vapautuu muuhun toimintaan. Myös häiriökysyntä vähenee, kun asiakas löytää chatbotin kautta suoraan oikeaan palveluun.
Tavoitteena on vähentää palveluneuvonnan puhelujen määrää 5%. Kun chatbot on julkaistu verkkosivuille asiakaskäyttöön, verrataan sen käyttömääriä palveluneuvontaan tulevien puhelujen määrään.
Hankitaan hyvinvointialueen verkkosivuille tekoälyä hyödyntävä chatbot-palvelu ja sen ylläpitoa ja jatkokehitystä varten koulutusta järjestelmän käyttöön. Palveluesittelyitä ja tarjoukset pyydetään usealta palveluntarjoajalta.
Chatbotin tietolähteeksi rajataan hyvinvointialueen omat verkkosivut. Niiden sisällön on oltava oikeaa, ajantasalla ja riittävän kattavaa, jotta chatbot osaa vastata mahdollisimman laadukkaasti asiakkaiden kyselyihin. Verkkosivujen sisällön tarkastelu on aiheellista ja niiden sisältöä on kehitettävä. Organisaatiossa yksiköiden sivujen sisällön tuottamisen vastuu on yksiköillä itsellään. Tukea he saavat tarvittaessa viestinnältä. Yksiköitä tulee nyt kannustaa päivittämään sivuja omalta osaltaan.
Julkaisemme organisaation omalle viestintäkanavalle, intranettiin, blogi-kirjoituksen, jonka tarkoituksena on sekä tiedottaa tulevasta uudesta palvelusta, chatbotista, että kannustaa yksiköitä tarkastelemaan oman yksikkönsä sivuja organisaation verkkosivuilla. Henkilökunnalle järjestettävissä säännöllisissä Kehittämisen vartti-teams-tapaamisissa yhden jakson aiheena on chatbot ja verkkosivujen sisällön merkitys. Kattavalle joukolle yksiköiden palveluesihenkilöitä tuodaan teams-tapaamisessa esille ihmisen toiminnan ja hyvien verkkosivujen merkitys tekoälypohjaisen chatbotin hyvälle toimivuudelle. Yksiköille luvataan tarvittaessa tukea sisällön suunnittelussa.
Chatbotin testausvaihetta varten organisaation eri palveluyksiköistä pyydetään lista yleisimmistä kysymyksistä, mitä asiakkaat heidän puhelinpalvelussaan tiedustelee.
Kun chatbotin testausvaiheessa huomataan sivuilla virheellistä tietoa, ehdotetaan yksiköille tehtäviä korjauksia tai täydennyksiä ottamalla yhteyttä suoraan yksiköiden esihenkilöihin.
Järjestetään etäopetuksena koulutusta valitun ohjelman eli copilot studion ja copilot automaten käyttöön. Kun osaaminen on riittävää, julkaistaan yhteistyökumppanin luoma chatbot-agentti testiympäristöön testausta ja kehittämistä varten.
Hyvinvointialueen verkkosivujen tuottaja otetaan mukaan projektiin, koska sen tehtävä on suunnitella visuaalinen toteutus ja chatbotin sisällyttäminen verkkosivuille.
Luodaan Kainuun Hva:lle vastuumatriisi chatbotin julkaisun jälkeistä aikaa varten. Näin luodaan ohjeet kuinka erilaisissa chatbotin ylläpitoon liittyvissä tilanteissa toimitaan.
Suunnitellaan sisäinen ja julkinen viestintä käyttöön otettavasta chatbotista. Tämä viestintä toteutetaan vasta chatbotin oltua julkisessa käytössä noin kuukauden ajan. Näin pystytään hallitsemaan paremmin mahdolliset eteen tulevat ongelmat esimerkiksi hankitun chatbotin kapasiteetin riittävyyden kanssa.
Alussa seurataan tarkasti, minkälaisissa asioissa asiakkaat chatbottia käyttävät ja miten laadukkaasti chatbot kyselyihin vastaa. Näin voidaan samalla kehittää sen toimivuutta taustalla varmistaaksemme mahdollisimman laadukkaan palvelun ja näin paremman asiakaskokemuksen. Näin voidaan saada asiakkaat käyttämään palvelua uudelleen, kun ensikohtaaminen on ollut positiivinen.
Kohderyhmänä on yksityiset ihmiset etenkin Kainuun alueella. Kainuun hyvinvointialueen palveluneuvonnan ja puhelinvaihteen henkilökunnan pitkän ajan kuluessa kertynyttä kokemusta on hyödynnetty luotaessa asiakasymmärrystä siitä, mitä tietoa ja apua asiakkaat hakevat yleisestä palveluneuvonnan puhelinpalvelusta ja verkkosivuilta.
Chatbot-ja chat-hankinnan lähtöajatuksena oli hankkia tekoälyä hyödyntävä ratkaisu. Tekoälyn kehitys on nopeaa ja kiihtyy entisestään. Sen vuoksi ylläpitoa ja kehittämistä varten oman henkilökunnan osaaminen ja sen lisääminen on isossa roolissa. Tarkoituksena oli hankkia tekoälyyn pohjautuva chatbot-ratkaisu ja siihen liittyvä koulutus, jonka tuloksena jatkokehitysosaaminen jää hyvinvointialueelle. Kainuun hyvinvointialueella on käynnissä Microsoft 365 Copilot-pilotti ja vahvaa osaamista sieltä. Tämä vaikutti osaltaan palveluntuottajan valintaan ja päätökseen toteuttaa chatbot Copilot Studiolla.
Asiakkaalla on herännyt tiedontarve koskien sosiaali- ja terveyspalveluita Kainuussa. Tänä päivänä käytetyin tiedonlähde on internetin tarjoama sisältö ja oletettavasti henkilö lähtee hakemaan tarvitsemiaan tietoja sieltä. Kainuun hyvinvointialueen verkkosivut aukaistuaan hän saa näkyville myös chatbotin, jolta asiakas voi kysyä haluamastaan asiasta ja chatbot vastaa kysymyksiin, esittää tarvitessaan tarkentavia jatkokysymyksiä, hakee tietoa organisaation omilta sivuilta, ohjaa sähköiseen asiointiin, kun se on mahdollista ja esim. lomakkeille.
Toteutusaikaa oli 5/2025-12/2025. Ensimmäisessä vaiheessa tutustuttiin eri organisaatioiden käytössä oleviin chatbot-palveluihin, järjestettiin teams-esittelyitä eri chatbot-ratkaisuista usealta palveluntuottajalta ja pyydettiin tarjoukset. Seuraavassa vaiheessa, kun hankintapäätös palvelusta oli tehty, aloitettiin yhteistyö chatbotin luomiseksi ja järjestettiin sovitut koulutukset. Kolmannessa vaiheessa aloitettiin luodun chatbotin testaukset ja kehitystyö. Myös yhteistyö verkkosivujen tuottajan kanssa aloitettiin chatbotin visuaalista toteutusta varten. Suunniteltiin työohje ja vastuumatriisi chatbotin jatkoa varten sen juurruttamiseksi organisaation palveluihin.
Tavoitteena on auttaa asiakkaita löytämään tarvitsemaansa tietoa ja ohjaamaan heitä oikean palvelun piiriin ja aktivoida heitä asioimaan sähköisesti hyvinvointialueen omassa sähköisessä asiointikanavassa, Omasote-palvelussa. Tavoitteena on myös vähentää palveluneuvonnan puhelinpalveluun tulevien puheluiden määrää.
Varsinaisen chatbot-ohjelman laadun lisäksi verkkosivujen sisällön laadulla on merkittävin vaikutus chatbot-palvelun toimivuuteen halutulla tavalla. Jos sivuston sisällössä on virheellisyyksiä ja vajauksia, ne näkyy myös tekoälypohjaisen chatbotin vastauksissa. Kun chatbottia aletaan suunnitella, on kohdistettava huomiota verkkosivuihin ja ryhdyttävä tarvittaessa toimiin sivujen sisällön kehittämiseksi.
Tekoälypohjainen chatbot-palvelu Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuilla on auttamassa asiakkaita tiedonhaussa ja ohjautumisessa oikeisiin palveluihin ja sähköiseen asiointiin.
Kuva
- Ennen uuden palvelun julkaisua on luotava selkeä ohjeistus ja vastuumatriisi yhteistyössä niiden organisaatiossa olevien tahojen kanssa, joita palvelun jatko koskettaa. Perustetaan näiden yksiköiden avainhenkilöistä ohjausryhmä, joka kokoontuu jatkossa säännöllisesti käymään läpi palveluun liittyviä asioita ja tilanteita sekä mahdollisia jatkosuunnitelmia.
- Tärkeää on suunnitella myös sisäinen ja julkinen viestintä käyttöön otettavasta chatbotista tukemaan hallittua käyttöönottoa. (palautteiden pohjalta virheiden korjaaminen hallitusti)
- Käyttöönoton tarkastelussa oleellista myös käyttömäärän kattavuuden arviointi palvelun ylläpitosopimuksen suuruuden määrittelemiseksi.
Hankkeen aikana oli tarkoitus perustaa yleiseen palveluneuvontaan myös chat-palvelu asiakkaiden yhteydenottoa varten. Lopulta tehtyyn sopimukseen chatbotista ei sisältynyt chat-palvelua.
Lopputuotoksessa Chatbot rajattiin hakemaan tietonsa vain hyvinvointialue.kainuu.fi ja terveyskylä.fi verkkosivuilta varmistaaksemme tiedon laadun ja oikeellisuuden.