Chatbot ja chat, Kainuun hyvinvointialue (RRP/P4/I1)
Chatbot ja chat, Kainuun hyvinvointialue (RRP/P4/I1)
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille tulee 24/7 chatbot, joka neuvoo asiakkaita yleisissä sote-asioissa. Jos botti ei osaa auttaa, se ohjaa chat-palveluun palveluneuvojalle. Tavoitteena on parantaa saavutettavuutta ja vähentää häiriökysyntää.
Yhä enenevissä määrin ihmisiä ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön perinteisen puhelin- ja paperiasioinnin sekä fyysisen asioinnin sijaan. Tekoälyn nopea kehittyminen ja sen hyödyntäminen eri tehtävissä on ajankohtaista ja siihen panostetaan.
Kainuun hyvinvointialueen verkkosivut hyvinvointialue.kainuu.fi on asiakkaiden julkinen tietolähde sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tiedon määrä on suuri ja voi olla haastavaa löytää sieltä juuri omaan tilanteeseen sopivaa tietoa. Jos asiakas ei löydä sivuilta haluamaansa tietoa, hän asioi puhelinpalvelun kautta tai asioimalla palvelupisteissä kuormittaen näin henkilökuntaa myös sellaisilla yleisluontoisilla asioilla, joihin avun voisi saada myös omatoimisesti verkkosivuilla.
Chatbot-palvelun kehittämiseen mukaan on otettu organisaation viestintä-, tietohallinto- ja palveluneuvonta yksiköt. Palveluneuvonta tuo mukanaan asiakastuntemuksen, tietohallinto ict-tuntemuksen ja M365-yhteistyökumppanin ja viestintä verkkosivujen asiantuntemuksen ja yhteistyön niiden toimittajan kanssa.
Tavoitteena on avata verkkosivuille chatbot-palvelu, joka auttaa asiakkaita löytämään palveluista tietoa ja ohjaa heitä oikean palvelun ääreen.
Tavoitteena on vähentää palveluneuvonnan puhelujen määrää 5%. Kun chatbot on julkaistu verkkosivuille asiakaskäyttöön, verrataan sen käyttömääriä palveluneuvontaan tulevien puhelujen määrään.
Hankitaan hyvinvointialueen verkkosivuille tekoälyä hyödyntävä chatbot-palvelu ja sen ylläpitoa ja jatkokehitystä varten koulutusta järjestelmän käyttöön. Palveluesittelyitä ja tarjoukset pyydetään usealta palveluntarjoajalta.
Chatbotin tietolähteeksi rajataan hyvinvointialueen omat verkkosivut. Niiden sisällön on oltava oikeaa, ajantasalla olevaa ja riittävän kattavaa, jotta chatbot osaa vastata mahdollisimman laadukkaasti asiakkaiden kyselyihin. Verkkosivujen sisällön tarkastelu on aiheellista ja niiden sisältöä on kehitettävä. Organisaatiossa yksiköiden sivujen sisällön tuottamisen vastuu on yksiköillä itsellään. Tukea he saavat tarvittaessa viestinnältä. Yksiköitä tulee nyt kannustaa päivittämään sivuja omalta osaltaan.
Julkaisemme organisaation omalle viestintäkanavalle, intranettiin, blogi-kirjoituksen, jonka tarkoituksena on sekä tiedottaa tulevasta uudesta palvelusta, chatbotista, että kannustaa yksiköitä tarkastelemaan oman yksikkönsä sivuja organisaation verkkosivuilla. Henkilökunnalle järjestettävissä säännöllisissä Kehittämisen vartti-teams-tapaamisissa yhden jakson aiheena on chatbot ja verkkosivujen sisällön merkitys. Kattavalle joukolle yksiköiden palveluesihenkilöitä tuodaan teams-tapaamisessa esille ihmisen toiminnan ja hyvien verkkosivujen merkitys tekoälypohjaisen chatbotin hyvälle toimivuudelle. Yksiköille luvataan tarvittaessa tukea sisällön suunnittelussa.
Kun chatbotin testausvaiheessa huomataan sivuilla virheellistä tietoa, ehdotetaan yksiköille tehtäviä korjauksia tai täydennyksiä ottamalla yhteyttä suoraan yksiköiden esihenkilöihin.
Järjestetään etäopetuksena koulutusta valitun ohjelman eli copilot studion ja copilot automaten käyttöön. Kun osaaminen on riittävää, julkaistaan yhteistyökumppanin luoma chatbot-agentti testiympäristöön testausta ja kehittämistä varten.
Hyvinvointialueen verkkosivujen tuottaja otetaan mukaan projektiin, koska sen tehtävä on suunnitella visuaalinen toteutus ja chatbotin sisällyttäminen verkkosivuille.
Luodaan Kainuun Hva:lle vastuumatriisi chatbotin julkaisun jälkeistä aikaa varten.
Suunnitellaan sisäinen ja julkinen viestintä käyttöön otettavasta chatbotista.
Kohderyhmänä on yksityiset ihmiset etenkin Kainuun alueella. Kainuun hyvinvointialueen palveluneuvonnan ja puhelinvaihteen henkilökunnan pitkän ajan kuluessa kertynyttä kokemusta on hyödynnetty luotaessa asiakasymmärrystä siitä, mitä tietoa ja apua asiakkaat hakevat yleisestä palveluneuvonnan puhelinpalvelusta ja verkkosivuilta.
Chatbot-ja chat-hankinnan lähtöajatuksena oli hankkia tekoälyä hyödyntävä ratkaisu. Tekoälyn kehitys on nopeaa ja sen vuoksi ylläpitoa ja kehittämistä varten oman henkilökunnan osaaminen ja sen lisääminen on isossa roolissa. Tarkoituksena oli hankkia tekoälyyn pohjautuva chatbot-ratkaisu ja siihen liittyvä koulutus, jonka tuloksena jatkokehitysosaaminen jää hyvinvointialueelle. Kainuun hyvinvointialueella on käynnissä Microsoft 365 Copilot-pilotti ja vahvaa osaamista sieltä. Tämä vaikutti osaltaan palveluntuottajan valintaan ja päätökseen toteuttaa chatbot Copilot Studiolla.
Asiakkaalla on herännyt tiedontarve koskien sosiaali- ja terveyspalveluita Kainuussa. Tänä päivänä käytetyin tiedonlähde on internetin tarjoama sisältö ja oletettavasti henkilö lähtee hakemaan tarvitsemiaan tietoja sieltä. Kainuun hyvinvointialueen verkkosivut aukaistuaan hän saa näkyville myös chatbotin, jolta asiakas voi kysyä haluamastaan asiasta ja chatbot vastaa kysymyksiin, esittää tarvitessaan tarkentavia jatkokysymyksiä, hakee tietoa organisaation omilta sivuilta, ohjaa sähköiseen asiointiin, kun se on mahdollista ja esim. lomakkeille.
Toteutusaikaa oli 5/2025-12/2025.
Tavoitteena on auttaa asiakkaita löytämään tarvitsemaansa tietoa ja ohjaamaan heitä oikean palvelun piiriin ja aktivoida heitä asioimaan sähköisesti hyvinvointialueen omassa sähköisessä asiointikanavassa, Omasote-palvelussa. Tavoitteena on myös vähentää palveluneuvonnan puhelinpalveluun tulevien puheluiden määrää.