| Innokylä

Toimintaympäristö

Digitaalinen asiointi lisääntyy yhä enenevässä määrin myös sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Samaan aikaan arvioidaan, että digitaalisten palveluiden ulkopuolelle jää noin puoli miljoonaa henkilöä, jotka eivät pysty tai eivät halua itse digitaalisissa palveluissa asioida.

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta (306/2019) ja direktiivi (EU) 2016/2102 määrittelee, että digitaalisten palveluiden tulisi olla kaikkien saavutettavissa. Yhdenvertaisuutta tulee pyrkiä edistämään ja poistaa esteitä digitaalisten palveluiden käytöstä.

Eriarvoistumisen ehkäisemiseksi Satakunnan hyvinvointialue ottaa käyttöön avustetun puolesta asioinnin mallin, jonka avulla asiakkaan valtuuttama henkilö voi asioida asiakkaan puolesta esimerkiksi digitaalisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa sekä apteekissa.

Valtuutuksia rekisteröidään Porin ja Rauman alueella, yhteensä kolmessa palvelupisteessä. Ajanvaraus valtuuttamiseen tehdään puhelimitse. Lisäksi voidaan järjestää satunnaisesti niin sanottuja toimipaikkariippumattomia rekisteröintejä eri paikkakunnilla valtuuttamisen edistämiseksi. Valtuudet tallennetaan sovittujen, koulutettujen työntekijöiden toimesta Suomi.fi -valtuuksiin.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Digitaalisten palveluiden ulkopuolella on arviolta noin 500 000 henkilöä. Samaan aikaan digipalveluiden määrä kasvaa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Hyvinvointialueiden tulee varmistaa, että sosiaali- ja terveyspalveluihin pääsevät ja niistä hyötyvät kaikki yhtä lailla, riippumatta yksilöön liittyvistä tekijöistä.

Satakunnan hyvinvointialueen strategiassa yhtenä keskeisenä arvona on "Palvelemme yhdenvertaisesti". Tämän mukaisesti Satakunnan hyvinvointialue edistää avustetun puolesta asioinnin käyttöönotolla digipalveluiden hyödyntämistä myös niillä henkilöillä, jotka eivät niihin muuten pääsisi. Tämä lisää yleisesti hyvinvointialueen tavoitteena olevaa digipalveluiden käytön lisääntymistä.

Tavoiteltu muutos

Avustetun puolesta asioinnin käyttöönotto mahdollistaa asioinnin sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa niillekin asiakkaille, joilla ei ole muuten mahdollisuutta tai kyvykkyyttä digitaalisten palveluiden käyttöön. Hoitotyön laatu paranee, kun asiakkaan läheiset ovat ajantasaisesti tietoisia hoitosuunnitelmasta, sen muutoksista sekä lääkityksestä. Sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstölle jää näin enemmän aikaa itse asiakastyöhön, kun moninkertaiset yhteydenotot vähenevät. Digitaalinen asiointi mahdollistaa nopeamman viestinnän sekä tuo kustannustehokkuutta.

Muutoksen mittaaminen

Avustetun puolesta asioinnin käyttöönottoa seurataan ja kokemuksia kerätään. Asioinnin sujuvuus, valtuutusten määrät sekä asiakas- ja henkilöstökokemus toimivat seurantamittareina.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Avustetun puolesta asioinnin palvelun kohderyhmässä on esimerkiksi haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita, kuten ikääntyneitä, vammaisia, päihde- ja mielenterveysasiakkaita sekä heitä, jotka eivät pysty tai halua itse digitaalisissa palveluissa asioida. Puolesta asioinnin valtuutuksen tekemisen yhteydessä asiointiprosessin sujuvuudesta kerätään palautetta.

Kuvittele ja kokeile

Kokeilun tavoitteet

Pilotin tavoitteena:

Digitaalinen asiointi hyvinvointialueella lisääntyy
Asiakkaalle, jolla ei muuten ole mahdollisuutta tai kyvykkyyttä käyttää digipalveluita, mahdollistuu digipalveluiden käyttö
Hoidon ja palveluiden laatu paranee, kun asiakkaan luottohenkilöllä on ajantasaiset tiedot sosiaali- ja terveysasioista
Avustettu valtuuttaminen sujuvoittaa asiointia ja mahdollistaa paremman ja tehokkaamman yhteistyön henkilöstön, asiakkaan ja valtuutetun välillä
Asiakkaan asioita pystytään hoitamaan myös virka-ajan ulkopuolella

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin perusideana on mahdollistaa Satakunnan hyvinvointialueen digitaalisten palvelujen käyttö myös niille, joilla ei ole riittäviä digitaalisia taitoja tai mahdollisuuksia niiden käyttöön. Mallissa toinen henkilö voi hyvinvointialueen palvelupisteellä tehdyn valtuutuksen jälkeen asioida digitaalisesti toisen puolesta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Valtuuttajan käynti palvelupisteessä vaaditaan, mutta valtuutettavan läsnäolo ei ole välttämätöntä. Valtuutuksia rekisteröidään Porissa ja Raumalla. Tarvittaessa järjestetään erillisiä valtuutustapahtumia myös muilla paikkakunnilla.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää tiivistä yhteistyötä Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa. Valtuuttamisen käyttöönotosta ja aikataulusta, rekisteröijien ja vastuuhenkilöiden koulutuksista sovitaan DVV:n kanssa ja ne järjestetään ennen toiminnan aloittamista. Ohjeet ja toimintaan liittyvät asiat tallennetaan rekisteröijien helposti löydettäviksi. Valtuuttamiseen käytettävät asiakastilat suunnitellaan ja valitaan niin, että ne ovat mahdollisimman esteettömät, helposti löydettävät ja käytännölliset toiminnan kannalta. Samasta tilasta tulisi löytyä kaikki rekisteröintiin liittyvät laitteet (tietokone, kortinlukija, skanneri ja tulostin), jotta tilasta ei tarvitse poistua välillä. Pysyvien valtuutuspaikkojen lisäksi hyvinvointialueella voidaan tarvittaessa hyödyntää niin sanottua toimipaikkariippumatonta valtuuttamista niillä paikkakunnilla, mihin se saadaan helposti ja nopeastikin järjestettyä.

Toiminnasta viestitään aktiivisesti ennen käyttöönottoa ja sen aikana, jotta asiakkaat löytävät palvelun. Viestinnässä huomioidaan niin valtuuttajat (lehti- ja radiomainokset, esitteet esimerkiksi apteekissa tai terveysasemalla, erilaiset tilaisuudet) kuin valtuutettavatkin (digitaalinen mainonta sosiaalisessa mediassa ja verkkosivuilla ). Myös muiden kuin valtuutuksia tekevien ammattilaisten informoinnista huolehditaan, jotta tieto valtuuttamisesta ja sen tekemisestä on mahdollisimman laajasti hyvinvointialueella.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää yhteisvalmisteluja Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa. Valmistelut on hyvä aloittaa ajoissa, jotta toimintamallin saa suunnitellussa aikataulussa käyttöön. Valtuuttamiseen käytettävät asiakastilat suunnitellaan esteettömyyden, löydettävyyden ja tietosuojan näkökulmasta. Laitteet rekisteröintiä varten (tietokone, kortinlukija, skanneri, tulostin) varataan toimintaan. Toimintamallissa palveluvastaava toimii yhdyshenkilönä DVV:lle , koordinoi toimintaa alueella sekä on päärekisteröijien tukena. Päärekisteröijät toimivat rekisteröijien kouluttajina ja tukena sekä antavat käyttöoikeuden virkailijasovellukseen, kun koulutukset on hyväksytysti suoritettu. Koulutuksen saatuaan rekisteröijät vastaanottavat valtuutukset sovituissa valtuutuspisteissä. Satakunnan hyvinvointialueella osa rekisteröijistä on sairaanhoitajia, jotta valtuuttajan kykyä antaa valtuutus voidaan luotettavasti arvioida.

Toimintamallikuvauksen itsearviointi, avustettu puolesta asiointi

Toimintamallikuvauksen itsearviointilomake, avustettu puolesta asiointi marraskuu 2025.pdf (468.52 KB)

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Valtuutus on mahdollistanut digitaalisen asioinnin ja -palvelut myös niille, joilla ei itsellä ole vahvan tunnistautumisen mahdollisuutta. Myös syrjäseuduilla ja reuna-alueilla asuvien asioiden hoitoa ja digipalveluiden käyttöä on voitu edistää ja helpottaa valtuutuksella. Viestinnällä, erityisesti lehdissä ja radiossa, on ollut suuri merkitys valtuutusten edistämisessä. Kuukausikohtainen valtuutusennätys tehtiin Satakunnassa syyskuussa (68 valtuutusta) juuri viestintäkampanjan jälkeen. Valtuutuksia koko käyttöönottopilotoinnin aikana, kesäkuusta 2025 marraskuun loppuun 2025, tehtiin Satakunnan hyvinvointialueella yhteensä 222 . Valtuutukset jakaantuivat valtuuttamispisteiden osalta seuraavasti: Satasairaala, Pori 50 valtuutusta, Länsi-Porin sote-keskus 118 valtuutusta ja Rauman sote-keskus 30 valtuutusta. Toimipaikkariippumattomat valtuutuspäivät järjestettiin pilotin loppuvaiheessa, marraskuussa 2025 Huittisissa (9 valtuutusta) ja Kankaanpäässä (15 valtuutusta). Asiakaskokemus valtuuttamisen sujumisesta ja koko prosessin onnistumisesta on ollut koko pilotoinnin ajan erittäin hyvä. NPS suositteluindeksi on 97 eli lähes kaikki asiakkaat suosittelisivat palvelua läheiselleen. Asiakaspalautekyselyyn vastasi 85% valtuutuksen tehneistä asiakkaista. Ajanvarauksen palvelupisteelle helpoksi ja sujuvaksi kokivat lähes kaikki (97%) palautetta antaneet. Lähes poikkeuksetta asiointi oli ollut helppoa ja sujuvaa (99,3%). Palvelupisteellä asioiminen koettiin myös miellyttäväksi ja henkilökunta ammattitaitoiseksi ( 99,3%). Rekisteröijät täyttivät jokaisen valtuutuksen jälkeen palautelomakkeen. Palautteiden pohjalta toimintaa pystyttiin kehittämään jo pilotoinnin aikana. Esimerkiksi yhden palvelupisteen paikka vaihdettiin toiminnan sujuvoittamiseksi. Rekisteröijiltä kerättiin vielä pilotin päätteeksi henkilöstöpalaute. Kaikki vastanneet rekisteröijät suosittelisivat työtehtävää kollegalleen. Kiitosta palvelun pilotoinnissa sai asiakasviestintä, rekisteröintikoulutukset ja käytön tuki sekä selkeät ohjeet. Kehitettävää olisi henkilöstön mielestä vielä informaatiossa muulle henkilökunnalle, jotta palvelua osattaisiin suositella ja asiakkaita ohjata entistä paremmin. Toiminta jatkuu hyvinvointialueella pilotoinnin jälkeen ja toimintamallista vastaa hyvinvointialueen asiakaspalvelu.

Avustettu puolesta asiointi, Satakunnan hyvinvointialue (RRP,P4,I1)

Avustettu puolesta asiointi, Satakunnan hyvinvointialue (RRP,P4,I1)