| Innokylä

Toimintaympäristö

Digitaalinen asiointi lisääntyy yhä enenevässä määrin myös sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Samaan aikaan arvioidaan, että digitaalisten palveluiden ulkopuolelle jää noin puoli miljoonaa henkilöä, jotka eivät pysty tai eivät halua itse digitaalisissa palveluissa asioida.

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta (306/2019) ja direktiivi (EU) 2016/2102 määrittelee, että digitaalisten palveluiden tulisi olla kaikkien saavutettavissa. Yhdenvertaisuutta tulee pyrkiä edistämään ja poistaa esteitä digitaalisten palveluiden käytöstä.

Eriarvoistumisen ehkäisemiseksi Satakunnan hyvinvointialue ottaa käyttöön avustetun puolesta asioinnin mallin, jonka avulla asiakkaan valtuuttama henkilö voi asioida asiakkaan puolesta esimerkiksi digitaalisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa sekä apteekissa.

Valtuutuksia rekisteröidään Porin ja Rauman alueella, yhteensä kolmessa palvelupisteessä. Ajanvaraus valtuuttamiseen tehdään puhelimitse. Lisäksi voidaan järjestää satunnaisesti niin sanottuja toimipaikkariippumattomia rekisteröintejä eri paikkakunnilla valtuuttamisen edistämiseksi. Valtuudet tallennetaan sovittujen, koulutettujen työntekijöiden toimesta Suomi.fi -valtuuksiin.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Satakunnan hyvinvointialueen strategiassa yhtenä keskeisenä arvona on palvelemme yhdenvertaisesti. Hyvinvointialueen strategisena tavoitteena on myös sähköisten palveluiden käytön lisääntyminen.

Tavoiteltu muutos

Avustetun puolesta asioinnin käyttöönotto mahdollistaa asioinnin sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa niillekin asiakkaille, joilla ei ole muuten mahdollisuutta digitaalisten palveluiden käyttöön. Hoitotyön laatu paranee, kun asiakkaan läheiset ovat ajantasaisesti tietoisia hoitosuunnitelmasta, sen muutoksista sekä lääkityksestä. Sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstölle jää näin enemmän aikaa itse asiakastyöhön, kun moninkertaiset yhteydenotot vähenevät. Digitaalinen asiointi mahdollistaa nopeamman viestinnän sekä tuo kustannustehokkuutta.

Muutoksen mittaaminen

Avustetun puolesta asioinnin käyttöönottoa seurataan ja kokemuksia kerätään pilotoinnin aikana. Asioinnin sujuvuus, valtuutusten määrät sekä asiakas- ja henkilöstökokemus toimivat seurantamittareina.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Avustetun puolesta asioinnin palvelun kohderyhmässä on esimerkiksi haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita, kuten ikääntyneitä, vammaisia, päihde- ja mielenterveysasiakkaita sekä heitä, jotka eivät pysty tai halua itse digitaalisissa palveluissa asioida. Puolesta asioinnin valtuutuksen tekemisen yhteydessä asiointiprosessin sujuvuudesta kerätään palautetta.

Kuvittele ja kokeile

Kokeilun tavoitteet

Pilotin tavoitteena:

Digitaalinen asiointi hyvinvointialueella lisääntyy
Asiakkaalle, jolla ei muuten ole mahdollisuutta käyttää digipalveluita, mahdollistuu digipalveluiden käyttö
Hoidon ja palveluiden laatu paranee, kun asiakkaan luottohenkilöllä on ajantasaiset tiedot sosiaali- ja terveysasioista
Avustettu valtuuttaminen sujuvoittaa asiointia ja mahdollistaa paremman ja tehokkaamman yhteistyön henkilöstön, asiakkaan ja valtuutetun välillä
Asiakkaan asioita pystytään hoitamaan myös virka-ajan ulkopuolella

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Satakunnan hyvinvointialue ottaa pilotoinnin kautta käyttöön Digi- ja väestötietoviraston (DVV) luoman asiakaslähtöisen avustetun valtuuttamisen eli puolesta asioinnin mallin. Mallia pilotoidaan Porin ja Rauman alueella. Pilotoinnin tulosten perusteella suunnitellaan toimintamallin jatko ja mahdollinen laajentaminen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ammattilaisten näkökulmasta vahva yhteistyö DVV:n kanssa edistää toimintamallin käyttöönottoa. Asiakasnäkökulmasta saavutettavat valtuutuspaikat ja riittävä informaatio (lehdet, radio, esitteet, tilaisuudet) edistävät valtuutusten tekoa alueella. Pysyvien valtuutuspaikkojen lisäksi hyvinvointialueella voidaan tarvittaessa hyödyntää niin sanottua toimipaikkariippumatonta valtuuttamista niillä paikkakunnilla, mihin se saadaan helposti ja nopeastikin järjestettyä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää yhteisvalmisteluja Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa. Valmistelut on hyvä aloittaa ajoissa, jotta toimintamallin saa suunnitellussa aikataulussa käyttöön. Valtuuttamiseen käytettävät asiakastilat suunnitellaan esteettömyyden, löydettävyyden ja tietosuojan näkökulmasta. Laitteet rekisteröintiä varten (tietokone, kortinlukija, skanneri, tulostin) varataan toimintaan. Toimintamallissa palveluvastaava toimii yhdyshenkilönä DVV:lle , koordinoi toimintaa alueella sekä on päärekisteröijien tukena. Päärekisteröijät toimivat rekisteröijien kouluttajina ja tukena sekä antavat käyttöoikeuden virkailijasovellukseen, kun koulutukset on hyväksytysti suoritettu. Koulutuksen saatuaan rekisteröijät vastaanottavat valtuutukset sovituissa valtuutuspisteissä. Satakunnan hyvinvointialueella osa rekisteröijistä on sairaanhoitajia, jotta valtuuttajan kykyä antaa valtuutus voidaan luotettavasti arvioida.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Valtuutus on mahdollistanut digitaalisen asioinnin ja -palvelut myös niille, joilla ei itsellä ole vahvan tunnistautumisen mahdollisuutta. Erityisesti syrjäseuduilla ja reuna-alueilla asuvien asioiden hoitoa ja digipalveluiden käyttöä on voitu edistää ja helpottaa valtuutuksella. Viestinnällä, erityisesti lehdissä ja radiossa, on ollut suuri merkitys valtuutusten edistämisessä. Kuukausikohtainen valtuutusennätys tehtiin Satakunnassa syyskuussa (68 valtuutusta) juuri viestintäkampanjan jälkeen. Valtuutuksia koko käyttöönottopilotoinnin aikana, kesäkuusta 2025 marraskuun loppuun 2025, tehtiin Satakunnan hyvinvointialueella yhteensä xx . Valtuutukset jakaantuivat valtuuttamispisteiden osalta seuraavasti: Satasairaala, Pori xx valtuutusta, Länsi-Porin sote-keskus xx valtuutusta ja Rauman sote-keskus xx valtuutusta. Toimipaikkariippumattomat valtuutukset järjestettiin pilotin loppuvaiheessa, marraskuussa 2025 Huittisissa (xx valtuutusta) ja Kankaanpäässä (xx valtuutusta). Asiakaskokemus valtuuttamisen sujumisesta ja koko prosessin onnistumisesta on ollut koko pilotoinnin ajan erittäin hyvä. NPS suositteluindeksi on xx eli lähes kaikki asiakkaat suosittelisivat palvelua läheiselleen. Ajanvarauksen palvelupisteelle helpoksi ja sujuvaksi koki xx/xx asiakkaasta. Asiointi oli helppoa ja sujuvaa xx/xx asiakkaan mielestä. Palvelupisteellä asioimisen miellyttäväksi koki xx/xx asiakkaasta ja henkilökunnan ammattitaitoiseksi xx/xx vastaajista. Rekisteröijät täyttivät jokaisen valtuutuksen jälkeen palautelomakkeen. Palautteiden pohjalta toimintaa pystyttiin kehittämään jo pilotoinnin aikana. Esimerkiksi yhden palvelupisteen paikka vaihdettiin toiminnan sujuvoittamiseksi. Rekisteröijät täyttivät vielä pilotin päätteeksi palautteen. Toiminta jatkuu hyvinvointialueella pilotoinnin jälkeen ja toimintamallista vastaa hyvinvointialueen asiakaspalvelu.

Avustettu puolesta asiointi, Satakunnan hyvinvointialue (RRP,P4,I1)