Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I2)
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta kuvattuna. Polun avulla kokonaisuus on asiakkaalle läpinäkyvä ja mahdollistaa oman palvelukokonaisuuden rakentamista.
Väestön kasvavat palvelutarpeet, palvelujen järjestämisen reunaehdot sekä asiakkaiden odotukset sujuvasta, joustavasta ja saavutettavasta asioinnista lisäävät tarvetta palvelupolkujen selkeyttämiselle ja yhtenäistämiselle. Tämä edellyttää kokonaiskuvan hahmottamista, jota palvelupolkukuvaus tukee.
Taloudellisesti hyvinvointialueiden tiukka taloustilanne korostaa kustannustehokkuuden ja vaikuttavuuden merkitystä: hukkaa tulee välttää ja resursseja on kohdennettava sinne, missä niillä saadaan aikaan todellista hyötyä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan tunnistaa päällekkäisyyksiä, palveluvajeita, tehostaa ja sujuvoittaa prosesseja sekä ehkäistä virheistä tai tiedonkulun katkoksista syntyviä lisäkustannuksia.
Myös kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät, kuten asiakaslähtöisen palvelukulttuurin vahvistuminen, yhteiskehittämisen arvostus ja henkilöstön osallistaminen, tukevat palvelupolkumuotoilun käyttöä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan saada yhteinen näkymä asiakkaille, ammattilaisille ja johdolle välillä, mikä helpottaa yhteistyötä ja lisää sitoutumista. Näin palvelupolkukuvausten muotoilu ei ainoastaan tue yksittäisiä asiakaskokemuksia, vaan myös koko organisaation läpinäkyvyyttä, avoimuutta, oppimista ja kestävää uudistumista.
Tarve asiakaspolkujen yhteneväiselle kuvaamiselle nousi esiin Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen ensimmäisellä hankekaudella niin johdolta kuin palvelutuotannosta ja kehittäjiltä. Silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän strategisena tavoitteena sote-keskuksille olivat asiakkaalle sujuvat palvelupolut ja asiakkaiden tarkoituksenmukainen ohjautuminen palveluissa. Organisaatiossa ei ollut yhteneväistä palvelupolkuihin liittyvää käsitteistöä eikä palvelupolkujen kuvaamisen mallia tai konseptia ollut lähtötilanteessa olemassa. Palvelupolkuja ei ollut asiakkaiden löydettävissä ja hyödynnettävissä.
Asiakkaiden palvelupolkujen kuvaamista aloitettiin Päijät-Hämeen hyvinvointialueella Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa. Alustaratkaisu verkkosivuille saatiin vasta aivan hankkeen viimeisinä kuukausina, joten työ jäi kesken ja sitä päätettiin jatkaa RRP2-hankkeessa.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategiassa vuosille 2023-2025 yhtenä päätavoitteena on "Vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus". Yhtenä palvelustrategian tavoitteena on "Asiakkaiden omaehtoisiin ratkaisuihin, kevyisiin ja ennaltaehkäiseviin palveluihin ohjautumista on vahvistettu". Hyvinvointialueen TTKI-ohjelman painopistealueita ovat mm. asiakaskokemus ja osallisuus sekä integroidut palveluketjut. TKKI-ohjelman tavoitteita ovat mm. "kehittäminen on osallistavaa ja ilmiöpohjaista" sekä "kehittämistä tehdään systemaattisesti kumppaneiden kanssa".
Palvelupolkujen kuvaamisen konsepti on osa RRP2-hankkeessa toteutettua hyvinvoinnin monialaisen palvelukonseptin kehittämistä ja käyttöönottoa. Palvelukonseptin tavoitteena edistää hyvinvointialueen, kuntien ja kolmannen sektorin hyvinvointia, työ- ja toimintakykyä, osallisuutta ja terveyttä edistävien palvelujen saavutettavuutta ja saatavuutta. Palvelupoluilla edistetään monialaista asiakas- ja palveluohjausta ja asukkaiden itseohjautuvuutta.
Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.
Kunkin asiakaspolun kohdalla muotoilu tehdään yhdessä palvelutuotannon kanssa. Kehittäjäjoukkoon kootaan mukaan kunkin polun kannalta tarkoituksenmukaiset ammattilaiset hyvinvointialueen eri yksiköistä ja toimi- ja tulosalueilta sekä kolmannelta sektorilta ja muiden toimijoiden edustajista. Polun muotoilussa kannattaa hyödyntää asiakasnäkökulmaa, esimerkiksi kokemusasiantuntija voi olla mukana muotoilussa.
Jos käy ilmi, että on tarve tehdä samalla esimerkiksi toimintaprosessien kuvaamista, ammattilaisten välisen työnjaon määrittelyä tai uusien toimintaohjeiden dokumentointia, myös tarvittavat esihenkilöt ja johtajat ovat olleet mukana.
Asiakkaan näkökulma on toiminut ammattilaisten välisen yhteisen keskustelun avaajana ja yhteistyöhön virittäjänä. Asiakkaan saama hyöty on kaikkien ammattilaisten yhteinen tahtotila.
- Myönteinen asiakaskokemus ja asiakkaan odotusten säätely tosiasiallisen palvelutarjonnan mukaisesti
- Organisaation toiminnan läpinäkyvyys, yhteinen kuva asiakkaan ja palvelutuotannon välillä
- Hoito- tai palveluketju on kustannustehokas
- Häiriökysynnän vähentäminen ja asiakkaan ohjaaminen tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, esimerkiksi ohjaamalla asiakas omahoidon kanaviin ennen palveluun hakeutumista
- Hyvinvoinnin, terveyden ja osallisuuden edistäminen ja omahoidon tukeminen
- Asiakas pärjää omahoidon tuella pidempään ennen varsinaista palvelutarvetta
- Asiakas hyötyy paremmin saamistaan palveluista
- Polkujen muotoilutyön myötä palveluja ja toimintoja yhteensovittavan osaamisen kasvu yksiköissä
RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.
Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä. Pilottiryhmän palautteessa NPS oli 100.
Poluilla vierailleiden määrää voidaan seurata verkkosivujen käyttötilastoista.
Polkujen muotoilu kuvataan konseptiksi vuoden 2025 loppuun mennessä. Konsepti sisältää mm.
- perustietoa palvelupoluista ja niiden tavoitteista ja hyödyistä
- kuvauksen ja vertailun siitä, miten palvelupolut, ammattilaisten toiminnan IMS-prosessit ja Päijät-Sote-sovelluksen digipolut asemoituvat suhteessa toisiinsa
- kuvauksen ja aikatauluehdotuksen yhden palvelupolun muotoiluprosessin läpiviemisestä
- ohjeet prosessiin sisältyvien työpajojen toteutukseen (aikataulu, tavoitteet, sisällöt, materiaalit, vinkit fasilitaattorille).
Konseptin avulla esimerkiksi kerran polun muotoilussa mukana ollut voi jatkossa fasilitoida polun muotoiluprosessin. Jos henkilöllä on jo valmiiksi polun muotoiluun vaadittavaa prosessi- ja muotoiluosaamista, voi konseptin avulla toteuttaa polun muotoiluprosesseja itsenäisestikin.
Viestinnällisten asiakaspolkukuvausten kohderyhmänä ovat asiakkaat, läheiset ja sidosryhmät. Ammattilaiset voivat hyödyntää polkuja työkaluna asiakkaan ohjaamisessa.
Polut on muotoiltu yhteiskehittäen niiden ammattilaisten kanssa, jotka ovat suorassa kontaktissa kohderyhmään kuuluviin asiakkaisiin. Asiakkaita/kehittäjäasiakkaita on ollut joidenkin polkujen muotoiluprosessissa mukana. Samoin mukana on ollut polun teemaan liittyvien kolmannen sektorin palvelujen, kuten järjestöjen, edustajia.
Polkujen sisältöjen oikeellisuudesta ja merkityksellisyydestä sekä tekstin muotoilun luettavuudesta on kerätty asiakkaiden mielipiteitä polun eri kehitysvaiheissa. Polun rakennetta tai/ja sisältöä on muokattu asiakkaiden antaman palautteen perusteella.
Asiakasnäkökulman huomioiminen on sisällytetty osaksi palvelupolkujen muotoilun konseptia ja muotoiluprosessia.
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus. Palvelupolku kuvaa palvelukokemuksen lineaarisena polkuna asiakkaan näkökulmasta. Polun vaiheet on aukikirjoitettu asiakkaalle ymmärrettävästi. Valmiit ja valmistuvat polut julkaistaan paijatha.fi-sivustolla polun aiheen mukaisella sivulla.
Palvelupolku auttaa asiakasta hahmottamaan prosessia kokonaisuutena myös ennen asiakkuutta ja sen jälkeen. Se ohjaa itsenäisiin ratkaisuihin ja ottamaan yhteyttä oikea-aikaisesti tarkoituksenmukaisessa asiointikanavassa. Palvelupolkuja voi hyödyntää hyvinvointialueen verkkosivuilta kuka tahansa.
Palvelupolun avulla voidaan sekä kuvata palvelun nykytilaa että suunnitella tulevaa palvelua. Mahdollisia palvelupolun kuvaamisessa tarkasteltavia asioita ovat esimerkiksi asiakkaalle merkitykselliset palvelukokemuksen vaiheet, asiakkaan tunnetila eri vaiheissa ja kunkin vaiheen tarkoituksenmukaiset palvelukanavat. Poluilla hyödynnetään kolmannen sektorin palveluja ja parannetaan niiden löydettävyyttä.
Polkujen muotoilun lähtökohtina ovat:
- Asiakkaan kokema hyöty
- Muotoilutyö yhteiskehittäen
- Taustalla todenmukaiset hoitoketjut, palveluprosessit ja toimintaohjeet ammattilaisille. Jos nämä puuttuvat, ne tehdään polutustyön yhteydessä. Polut ja ammattilaisten prosessit ja ohjeet toimivat toistensa laadun auditoijina.
- Asiakkuuksien segmentoinnin malli: tarvelähtöisesti muotoillut palveluketjut
- Työskentelyä on mahdollista kohdentaa strategisiin painopisteisiin, esim. haavoittuvassa asemassa olevien asiakasryhmien palvelujen yhteensovittamiseen.
Polun kuvaaminen ja muotoilu toteutetaan kolmessa moniammatillisessa työpajassa, joissa yhdistetään eri näkökulmia ja osaamisia sen tiedon lisäksi, mitä osallistujat tuovat omista palveluistaan ja asiakasryhmästä. Työpajojen väleissä yhteiskehitetään asynkronisesti eli yhteistä asiaa, mutta toisistaan erillään ja kukin osallistuja itselleen sopivaan ajankohtaan.
Merkityksellistä polutuksen työpajoissa on ymmärryksen keruu ja kokoaminen – asiakas- ja henkilöstönäkökulmien yhdistäminen ja hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen. Työpajoissa luodaan yhteinen käsitys nykytilasta, mutta ne tuovat esiin myös kehittämistarpeita ja konkreettisia parannusehdotuksia. Moniammatillinen yhteistyö rikastaa näkökulmia ja auttaa tunnistamaan ratkaisuja, jotka parantavat sekä asiakaskokemusta että työn sujuvuutta.
Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.
Polkujen muotoilu on kuvattu konseptiksi, joka sisältää:
- perustietoa palvelupoluista ja niiden tavoitteista ja hyödyistä
- kuvauksen ja vertailun siitä, miten palvelupolut, ammattilaisten toiminnan IMS-prosessit ja Päijät-Sote-sovelluksen digipolut asemoituvat suhteessa toisiinsa
- kuvauksen ja aikatauluehdotuksen yhden palvelupolun muotoiluprosessin läpiviemisestä
- ohjeet prosessiin sisältyvien työpajojen toteutukseen (aikataulu, tavoitteet, sisällöt, materiaalit, vinkit fasilitaattorille).
Konseptin avulla esimerkiksi kerran polun muotoilussa mukana ollut voi jatkossa fasilitoida polun muotoiluprosessin. Jos henkilöllä on jo valmiiksi polun muotoiluun vaadittavaa prosessi- ja muotoiluosaamista, voi konseptin avulla toteuttaa polun muotoiluprosesseja itsenäisestikin.
Jokaiselle muotoillulle ja julkaistulle polulle on nimetty palvelutuotannosta omistaja ja päivittämisestä vastaava henkilö. Heidän vastuullaan on varmistaa, että verkkosivuilla olevan polun sisältö on ajantasainen ja tarvittaessa huolehtia sisältöjen päivittämisestä. Tukea polkujen julkaisuun saa organisaation viestintäyksiköstä.
Osana juurruttamista palvelupolkujen kuvaaminen on sisällytetty osaksi
- prosessienhallinnan kokonaisuutta (TKI-yksikkö) ja
- verkkosivupäivittäjien osaamista (viestintäyksikkö).
Lisäksi ratkaisua on juurrutettu hyödyntämällä organisaation lean-lähettiläiden ja muotoiluosaajien verkostoa.
Kuva
RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.
Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä. Pilottiryhmän palautteessa NPS oli 100. Avoimissa palautteissa korostui koettu hyöty työryhmän moninäkökulmaisuudesta, uusista ideoista, avoimen keskustelun ja kehittämisen ilmapiiristä sekä asioiden yhteen sovittamisesta ja jäsentämisestä.
Kehittämisehdotuksena toivottiin enemmän aikaa välitehtäville. Osallistujat kannattivat kuitenkin polun kuvaamisen ja työpajakokonaisuuden säilyttämistä sprinttityyppisenä työskentelynä, jolloin ajatukset on helppo palauttaa kehittämistehtävään.