Asiakaspalautteen kerääminen psykososiaalisessa opiskeluhuollossa

Asiakaspalautteen kerääminen opiskeluhuollon kuraattoreiden ja psykologien asiakkailta. Palautetta kerätään kahtena ajanjaksona vuodesta paperilomakkeilla ja QR-koodien välityksellä vastaanottokäynnin yhteydessä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Toimintaympäristö laaja, monia erilaisia oppilaitoksia ja eri-ikäisiä asiakkaita.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mikä otetaan huomioon hankittavan ratkaisun toiminnallisissa vaatimuksissa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Asiakaspalautetta ei ole kerätty aiemmin systemaattisesti.

Asiakaskokemus (NPS) on yksi hyvinvointialueen strategisista mittareista. Kymenlaakson hyvinvointialueen tavoitteena on laajentaa asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvää tietoa. Lomakkeessa on huomioitu NPS sekä THL:n suosittelemat väittämät

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarpeena kerätä systemaattisesti palautetta ongelmien ja onnistumisten selvittämiseksi sekä kehittämisen että johtamisen tueksi.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäryhmässä mukana toimintayksikön päällikkö, johtava kuraattori ja johtava psykologi. Psykologien tapaamisiin liittyvien pohtimisessa mukana ollut myös psykologi.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena kerätä jatkuvalla mallilla asiakaspalautetta mahdollisimman monelta opiskeluhuollon asiakkaalta. Tulokset käydään läpi säännöllisesti ja näistä valitaan kehityskohteita.

Muutoksen mittaaminen

Palautemäärä, NPS ja sanallisen palautteen sisältö

Toteutussuunnitelma

Suunnitellun lomakkeen ensimmäistä versiota testattiin kahden viikon pilottijaksolla lokakuussa 2023. Pilottijakson jälkeen henkilöstöltä kerättiin palautetta lomakkeesta sekä palauteprosessista.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä on laaja ja sisältää moni eri-ikäisiä, sekä erilaisissa elämäntilanteissa olevia henkilöitä.

Kohderyhmään kuuluu eri ikäryhmiä, joista nuorimmille ei iän takia voi lähettää sms-asiakaspalautekyselyä.
Nuorimmat vastaajat voivat tarvita apua kyselyyn vastaamiseen.
Kyselyyn toivotaan vastauksia myös huoltajilta.
Vertailtavuus eri ikäryhmien välillä säilyy, kun keräystapa sekä kyselyn sisältö on sama.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Palautetta kerätään kaikilta kuraattorien sekä psykologien asiakkailta seuraavasti:

Kuraattorit ja psykologit pyytävät antamaan palautetta tapaamisen yhteydessä
3 viikkoa x 2 krt vuodessa
Huoltajille oma lomake, samassa kyselyssä

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Viestintä koulujen henkilöstölle hyvissä ajoin ennen keräyksen alkua. Kuunnellaan henkilöstön antamaa palautetta liittyen lomakkeen sisältöön sekä keräystapaan. Tehdään muutoksia tarvittaessa. Kuraattoreille ja psykologeille tulee tehdä personoituja kysymyksiä, samat eivät välttämättä sovi. Tulosten läpikäynti kyselyn päätyttyä tärkeässä osassa, varsinkin positiivisen palautteen korostaminen.

Henkilöstökysely tehtiin kaksi kertaa. Kyselyssä kerättiin kokemuksia kyselyn sisällöstä ja keräystavan toimivuudesta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Säännöllinen viestintä on tarpeen, jotta toimintamalli juurtuu. Ammattilaisten kuunteleminen sisällön ja toimintamallin suhteen. Muutoksien tekeminen palautteen perusteella.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakaspalautetta on kerätty kiitettäviä määriä keräysjaksojen ajan. Palaute on ollut pääosin positiivista ja tulokset on käyty henkilöstön kanssa läpi.