| Innokylä

Toimintaympäristö

Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa, jolloin mm. vertailut eri alueilla tuotettujen palvelujen kesken ovat mahdollisia.

Nykyiset toisistaan poikkeavat kyselyt tulee uudistaa vastaamaan kansallisen asiakaspalautteen sisältöä ja rakennetta.

Digitaalisuutta hyödynnetään myös organisaation tiedolla johtamisessa, kootaan tarvittava tieto, myös asiakaspalautetieto, samaan raportointiympäristöön muiden johtamisessa tarvittavien tietojen kanssa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kainuun hyvinvointialueella asiakaspalautetta on kerätty avoimella yleisellä palautelinkillä verkkosivuilla sekä yksiköissä asiakaspalautteen keruu viikoilla paperisilla lomakkeilla tai yksikköjen sähköistä palautelinkkiä jakamalla. Lisäksi palautetta on voinut antaa suullisesti yksikköjen toimijoille tao Happy or not - vastausautomaateilla sairaalassa.

Asiakaspalautteen keruu liittyy palvelujen kehittämiseen ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kansallisen asiakaspalautteen rakenne muodostuu seuraavista osista: suositteluindeksi, perusväittämät ja tarvittaessa hyvinvointialueen haluamat omat väittämät.

Palautteen tulee olla yhdistettävissä ainakin seuraaviin asioihin:

palvelutuottajaan
palvelupisteeseen, esimeriksi sote-keskus
palvelutapahtumaan tai palvelukokonaisuuteen
asioinnin kanavaan: toimipiste/netti/chat&video/puhelin
asioinnin päivämäärään.

NPS-suositteluindeksi

Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään vakiokysymyksenä nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score ja siihen liittyvä avoin kysymys.

NPS (Net Promoter Score): Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?
Avoin kysymys: ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?”

Perusväittämät

Perusväittämistä asiakas vastaa 2–7 väittämään.

Perusväittämiä ovat:

Sain apua, kun sitä tarvitsin.
Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
Tiedän miten hoitoni/palveluni jatkuu.
Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.

Vaikka yksittäiselle asiakkaalle lähetettyjen väittämien määrä voi vaihdella, tulee kaikista väittämistä kertyä tasaisesti tulostietoa kaikista palveluista. Väittämien tulee valikoitua satunnaisesti riippumatta palvelusta tai asiakkaasta.

Kansallisen asiakaspalautteen mukaisia määrittelyjä tulee hyödyntää aina, kun hyvinvointialueella

laaditaan asiakaspalautekyselyjä
päätetään asiakaskokemukseen ja laatuun liittyvän tiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä esimerkiksi tietojärjestelmähankintojen yhteydessä
suunnitellaan tiedolla johtamisen sisältöjä ja rakenteita.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Aluksi koottiin Kainuun hyvinvointialueen asiakaspalautteen keruun vaatimusmäärittelyistä vastaava ydintiimi, jonka tehtävänä oli työstää hyvinvointialuekohtaiset vaatimusmäärittelyt.

Lisäksi kerätty esihenkilöiltä palautetta ja kehittämisehdotuksia asiakaspalautteen keruusta sekä käytössä olevasta asiakaspalautteen keruu järjestelmästä, Qprosta. Verkostoiduttu myös kansallisesti saman järjestelmän käyttäjien kanssa.

Koko kehittämistyön ajan osallistuttiin myös kansallisen asiakaspalautteen keruun kehittämistyöhön.

Muutoksen mittaaminen

Tavoitteen toteutumista arvioidaan toimintamallin käyttöönotolla, jossa kerätään asiakaspalautetta kansallisten vaatimusten mukaisesti.

Toteutussuunnitelma

Alun perin oli tarkoituksena lähteä vertailemaan erilaisia asiakaspalautteen keruun ohjelmistoja, mutta organisaatiossa ei haluttu luopua olemassa olevasta ohjelmistosta, joten päädyttiin kehittämään nykyistä järjestelmää siten, että sillä kerätty asiakaspalaute vastaa kansallisia vaatimuksia.

Suunnitelmana oli toteuttaa järjestelmässä uudenlainen tapa kerätä palautetta tekstiviesteillä sidottuna asiakkaiden palvelutapahtumiin. Tämä edellytti järjestelmäintegraatioita ja teknisen projektin läpi vientiä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä kehittämisessä on organisaatio, jonka tehtävänä on kerätä asiakaspalautetta kansallisten vaatimusten mukaisesti.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kansallisten vaatimusten mukaisessa asiakaspalautteen keruun toimintamallissa Kainuun hyvinvointialueella asiakas saa hyvinvointialueen palveluissa asiointinsa jälkeen tekstiviestin asiakaspalautteen antamista varten. Tekstiviestiin valikoituu sattumanvaraisesti muutama kansallisesti määritelty perusväittämä. Tämän jälkeen asiakaspalautejärjestelmään kertyvä asiakaspalautetieto siirretään organisaation tietoaltaaseen rakennetun integraation kautta ja sieltä edelleen kansalliseen järjestelmään. Ennen siirtoa palautteet käsitellään tietovarastossa, anonymisoidaan vapaat tekstipalautteet ja rikastetaan palautteet tarvittavilla kansallisesti määritellyillä tiedoilla alueiden vertailun mahdollistamiseksi. Samalla asiakaspalautetietoa saadaan myös organisaation oman tiedolla johtamisen tueksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Organisaatiosta tarvitaan vastuuhenkilöt, jotka varmistavat, että organisaation asiakaspalautteen keruu on kansallisten vaatimusten mukaista. Passiivisten asiakaspalautteen keruulomakkeiden muutokset eivät vaadi merkittäviä resursseja tai ylläpitoa.

Palvelutapahtumiin liitetty asiakaspalautteen keruu edellyttää potilastietojärjestelmän ja asiakaspalautejärjestelmän välisen integraation ja sovitun toimintamallin, jonka pohjalta aktivoidaan tekstiviestipalautteita eri palveluista sovitulla aikataulutuksella. Integraatiossa siirtyvät tiedot ja niiden muodot on määriteltävä tarkasti tietovarastokäsittelyn mahdollistamiseksi. Kustannuksia asiakaspalautteen keruussa syntyy järjestelmäintegraatioiden ylläpidosta, lähetettävistä tekstiviesteistä ja henkilöstötyöpanoksesta asiakaspalautekeruun toimintamallin hallinnointiin.

Integraatioiden toteuttaminen on monen toimijan yhteistyötä, jotta toimiva ratkaisu tiedonsiirtoihin saadaan aikaiseksi. Toteutettavana on siis paitsi potilastietojärjestelmän ja asiakaspalvelujärjestelmän välinen tiedonsiirto myös integraatio asiakaspalvelujärjestelmän ja organisaation tietoaltaan välillä. Tietoaltaalla huolehditaan asiakaspalautteen käsittelystä sekä kansalliseen tarpeeseen että organisaation oman tiedolla johtamisen tueksi. Asiakaspalvelujärjestelmän toimittajalta edellytetään resursseja teknisten integraatioratkaisujen tekemiseen, testaamiseen ja ylläpitoon.

Asiakaspalautetiedon THL:lle siirtoa eikä myöskään siirron vaatimia valmistelutoimia ennätetty toteuttaa tämän kehittämistyön aikana. Asiakaspalautetiedon siirto THL:lle kansallisiin tietotarpeisiin edellyttää organisaatiossa vielä toimia: asiakaspalautedatan muokkauksen kansallisesti vertailukelpoiseen muotoon ja tiedon rikastamisen määritellyillä, potilastietojärjestelmän tiedoista tulkittavilla kansallisilla koodistoilla AURA-luokittelua ja raportointia varten, datan valmistelun THL:n rajapintamäärittelyiden mukaiseen muotoon sekä tietokantareplikaation datan toimittamiseksi THL:lle.

Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen osana koko organisaation tiedolla johtamista edellyttää osaamista hyödyntää automatisoitua PowerBI -raporttia asiakaspalautteesta sekä sovittuja käytänteitä tiedon hyödyntämiseen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Erittäin tärkeää on varmistaa, että järjestelmän toimittajalla on resursseja ja osaamista toteuttaa sovittu projekti sovitulla tavalla. Lisäksi kehittäminen edellyttää useiden eri osapuolten välistä yhteistyötä, kuten eri järjestelmien välisiä integraatiota ja näin ollen vahva suunnitelmallisuus ja projektin johtaminen ovat tärkeässä roolissa onnistumiselle.

Jos järjestelmän toimittajan pääasiallinen palautteenkeruun muoto ei ole palvelutapahtumiin sidottu palautteen keruu, voi olla, että erillisten ratkaisujen toimeenpano ja ylläpito eivät ole priorisoituna ja näin ollen tämä vaikuttaa organisaation saamaan palveluun.

Palvelutapahtumiin sidoksissa olevaan asiakaspalautteen keruuseen kannattaa valita järjestelmä, jonka pääasiallinen tapa kerätä palautetta toteutuneiden kontaktien tietojen pohjalta, niin tällöin kehittäminen voisi olla ketterämpää ja palvella paremmin organisaation tarpeita.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kehittämisen aikana hyvinvointialueen asiakaspalautteen keruuseen on sisällytetty kansallisen vaatimustenmukaiset perusväittämät sekä suositteluindeksi NPS. Jotta asiakaspalaute on yhdistettävissä kansallisten vaatimusten mukaisesti asiakkaan palvelutapahtumaan tulee organisaatiossa toteuttaa laadittua tekstiviestipalautteen keruun toimintamallia systemaattisesti laajentaen tekstiviestipalautteen keruu koskettamaan kaikkia terveydenhuollon palveluita.

Asiakaspalautteen kansallisen yhtenäistämisen toimintamalli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I4)

Asiakaspalautteen kansallisen yhtenäistämisen toimintamalli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I4)