Asiakaskokemuksen kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)
Asiakaskokemuksen kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)
Kehitetään toimintamalli asiakaskokemuksen keräämiseksi uudella asiakaspalautejärjestelmällä, laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamiseen tiedolla johtamisen tueksi.
Kymenlaakson hyvinvointialue on aloittanut toimintansa 1.1.2023 ja se kattaa Haminan, Kotkan, Kouvola, Miehikkälän, Pyhtään ja Virolahden kunnat.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mikä otetaan huomioon hankittavan ratkaisun toiminnallisissa vaatimuksissa.
Asiakaspalautetta kerätään osasta hyvinvointialueen palveluja, perustuen esimerkiksi tiettyyn tapahtumaan (käynti, puhelu, digitaalisen palvelun käyttö) tai pitkäaikaisen asiakkuuden aikaiseen asiakaskokemuksen seurantaan (esim. asumispalvelut).
Asiakaskokemus (NPS) on yksi hyvinvointialueen strategisista mittareista. Kymenlaakson hyvinvointialueen tavoitteena on laajentaa asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvää tiedonkeruuta uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla.
Toteutettiin projektikehittämisen avulla. Projektin sidosryhmät alla
- Suomen kestävän kasvun ohjelma; investoinnit 1 ja 4
- Strategia- ja integraatiopalvelut, tietojohtaminen ja -hallinto sekä sidosryhmät
- Kymen HVA:n tuotanto
- Asiakaskokemusjärjestelmän toimittaja
- Asiakastietojärjestelmän toimittaja
- Projektipäällikkö (hankinta)
- Projektiryhmä
- Ohjausryhmä
Kuva
Tavoitteena on hankkia asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollistaa laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamisen tiedolla johtamisen ja palveluiden kehittämisen tueksi. Asiakaspalautedataa on tarkoitus hyödyntää organisaatioiden eri tasoilla lähijohtamisen, operatiivisen kyvykkyyden, palveluiden kehittämisen sekä strategisen johtamisen tukena. Asiakaspalautedataa tullaan myös osin siirtämään kansallisen keruun yhtenäistämisen vaatimusten mukaisesti kansalliseen seurantaan. Kerättävä data on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista. Hankittavan ratkaisun tulee toteuttaa semanttista tekstianalyysia mahdollistaen laajojen datamassojen tehokkaan käsittelemisen ja analysoinnin. Hankinnan kohteena olevan järjestelmän ei ole tarkoitus korvata Kymenlaakson hyvinvointialueen sisäisiin, henkilökuntaa koskeviin palautekyselyihin tarkoitettua ratkaisua.
Toimintamallimuutos asiakaskokemuksen ja -palautteen keräämiseen ja hallintaan.
- Palautemäärän kasvu
- Laadullinen ja määrällinen aineisto tiedolla johtamisen ja palveluiden kehittämisen tueksi
- THL:n määritysten mukaisen datan kerääminen ja tulevaisuuden tavoitetilana on tiedon siirtäminen kansallisen seurannan toteutumiseksi
- Kilpailutus
- Suunnittelu
- Toteutus
- Koulutus
- Käyttöönotto
- Laajentaminen
Kaikissa prosessien vaiheissa huomioidaan ajantasainen ja läpinäkyvä viestintä henkilöstölle sekä palveluiden käyttäjille.
Kohderyhmä on Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkaat/asukkaat ja palvelutuotanto. Terveyden ja hyvinvoinnin laiton on hyödyntänyt osaltaan kansallisten väittämien muotoilussa kokemusasiantuntijoiden ja palveluiden käyttäjien palautetta.
THL:n kansallinen ratkaisu ohjaa kehittämistä Kymenlaakson HVA:lla.