Ajanvaraukseton sote-digituki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)
Ajanvaraukseton digitukipilotti hyvinvointialueen asiakkaille erityisesti vieraskieliset huomioiden. Koulutetut kokemusasiantuntijat sekä sairaanhoitajaopiskelijat antavat ohjausta sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. MoniSuomi 2022 tutkimuksen mukaan maahanmuuttaneiden itsearvioitu digiosaaminen on matalammalla tasolla kuin muulla väestöllä. Ikäryhmien väliset erot digiosaamisessa olivat samankaltaisia kuin muullakin väestöllä. TEMn Kotoutumisen vuosikatsauksen (2023) mukaan suomalaistaustaiset ovat terveyspalvelujen piirissä ulkomaalaistaustaisia kattavammin. Lisäksi pandemian on todettu vaikeuttaneen entisestään maahanmuuttaneiden palvleuihin pääsyä.
Myös Espoon ja Vantaan digiasiointitaidot raportin (2021) mukaan ulkomaalaistaustaisten verkkoasiointia haastaa palvelujärjestelmän heikko tuntemus. Tarve digituelle on ilmeinen, sillä myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa todetaan Suomen siirtyvän asteittain digitaalisten palveluiden ensisijaisuuteen viranomaiskanavana.
Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palveluiden ja mobiilisovellusten kanssa. Antamalla digitukea pyritään tukemaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoiden ja järjestöjen toimesta. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Tukea on tarjolla sekä lähi- että etäpalveluna. Nyt toteutettavassa pilotissa tuki tuodaan terveyspalveluihin muun asioinnin yhteyteen ja tarjotaan asiakkaalle ohjausta kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Hyvinvointialueen ajanvaraukseton sote-digitukipilotti oli jatkoa Tulevaisuuden sote-keskus ohjelman Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen digitukipilotille.
Hyvinvointialueen asiakkailla tulee olla yhdenvertaiset mahdollisuudet käyttää digitaalisia palveluja ja viranomaisella on velvollisuus järjestää opastusta omien palveluidensa käyttöön. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen strategiassa keskeisenä tavoitteena on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantaminen. Tarkoituksena on hyödyntää digitaalisia palveluita perinteisen puhelinpalvelun rinnalla ja kehittää digitaalisia palveluita suunnitelmallisesti. Tavoitteena on muun muassa, että digitaaliset hoidon tarpeen arvioinnit lisääntyvät sekä muiden digitaalisten palvelujen käyttöaste nousee. Tämän toteutuminen edellyttää, että mahdollisimman monella on tarvittavat taidot digitaalisten palveluiden käyttämiseen.
Sote-digituessa tarjotttiin ajanvarauksetonta ja maksutonta digitukea hyvinvointialueen sekä alueen järjestöjen ja yhteisöjen tiloissa. Tukea tarjottiin sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisten palvelujen käyttöön.
Tarve digituelle nousi suoraan terveysasemalta. Pilotti oli jatkoa Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen kehittämistyölle ja se toteutetaan osana VAKEhyva - Hyvät palvelut (RRP) -hankkeen Investointi 1B:n kehittämistyötä. Digitukea antoivat Eskot Ry:n koulutetut kokemusasiantuntijat. Lisäksi pilotoitiin ruotsinkielistä digitukea yheistyössä Arcada AMKn kanssa. Taustatukea ja koulutusta saatiin Vantaan kaupungin yleisneuvonnan digituen koordinaattoreilta. Markkinointi toteutettiin yhteistyössä viestinnän ammattilaisten kanssa.
Digituen malli oli tuttu ja aikaisemmat kokemukset digituen tuomisesta terveysasemaympäristöön oli osoittautunut toimivaksi. Tässä pilotissa pyrimme tavoittamaan erityisesti maahanmuuttajataustaiuset digitukea tarvitsevat henkilöt sekä huomioimaan neuvonnassa vieraskieliset ja ruotsinkieliset asiakkaat suomenkielisten lisäksi.
Toimintajoukko voidaan saada innostettua perustelemalla hyötytavoitteita henkilökunnalle sekä kouluttamalla ja tiedottamalla toiminnasta.
Pilotin tavoitteena oli parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia palveluita ja tarjota tukea erityisesti henkilöille, jotka eivät itsenäisesti pysty niiden käyttöä aloittamaan. Näin asiointi digitaalisesti mahdollistuu aikaisempaa useammille asiakkaille. Pyrkimyksenä oli tavoittaa erityisesti digituen tarpeessa olevat vieraskieliset asiakkaat.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella halutaan panostaa erityisesti palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kehittämiseen ja tavoitteena on mahdollistaa palvelut kaikille tasavertaisesti. Lisäksi hyvinvointialueella halutaan lisätä asiointia digitaalisilla kanavilla sekä nopeuttaa palveluihin pääsyä.
Asiakaspalautetta kerätään digitukipisteen asiakkailta. Katso kysymykset alta:
Mistä sait tietää terveysaseman digituesta?
Mitä palvelua asiointisi koski?
Millä kielellä asioit digitukipisteellä?
Koitko saamasi digituen hyödylliseksi?
Käyttäisitkö jatkossa palvelua itsenäisesti?
Voisitko ajatella korvaavasi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti?
Minkälaista ohjausta/neuvontaa toivoisit jatkossa?
Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerättiin myös pisteellä työskennelleiltä kokemusasiantuntijoilta ja sairaanhoitajaopiskelijoilta. Lisäksi digineuvojat pitivätkirjaa tapahtuneista digineuvontatilanteista. Seurasimme muun muassa asiakasmääriä, asiointikieltä, asiakkaan arvioitua ikää, digitukitilanteen kestoa ja kartoitimme mitä palvelua asiointi koski.
Pilotin onnistumisen kannalta tärkeitä huomioita sekä havaintoja aikaisemmasta digitukipilotista:
- Tuen antajille riittävä koulutus ja tuki muilta ammattilaisilta
- Markkinointi tärkeää; Asiakkaiden ja hyvinvointialueen henkilökunnan tiedottaminen ennalta ja paikan päällä tapahtumien aikaan. On todettu, että sanomalehtimainonta tavoittaa erityisesti iäkkään väestön. Aikaisemman pilotin asiakaskyselyn mukaan suurin osa löysi paikalle juuri sanomalehtimainoksen ohjaamana. Lisäksi markkinoimme pilottia alueen kolmannen sektorin toimijoille ja kaupungeille.
- Avoimen kehittämismyönteisen ilmapiirin luominen ja valmius myös muuttaa suunnitelmaa tarpeen niin vaatiessa.
- Jalkautumalla on mahdollista tavoittaa henkilöitä, joita ei välttämättä tavoiteta hyvinvointialueen omissa toimintaympäristöissä.
Digitukipilotin kohderyhmänä olivat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakkaat. Erityisesti pyrittiin tavoittamaan digituen ja ohjauksen tarpeessa olevat vieraskieliset henkilöt. 2024 digitukipisteet sijaitsivat Tikkurilan, Koivukylän ja Myyrmäen terveysasemilla. Keväällä 2025 digitukea tarjottiin Tikkurilan terveysasemalla. Tämän lisäksi digineuvojat jalkautuivat alueen 3.sektorin toimijoiden tiloihin vieraskielisten asiakkaiden tavoittamiseksi. Syksyllä 2025 toimintaa laajennettiin terveyasemaympäristön lisäksi sosiaalihuollon tiloihin.
Asiakasymmärrystä kartoitettiin keräämällä asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta.
Ajanvaraukseton sote-digituki oli jatkoa vuosina 2022-2023 Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen Digitukea terveyasemalla -pilotille.
Tavoitteena oli tarjota hyvinvointialueen asiakkaille ajanvarauksetonta sote-digitukea vieraskielinen ja ruotsinkielinen väestö huomioiden.
Digitukea pystyttiin tarjoamaan suomen, englannin ja espanjan kielellä. Ruotsinkielisen digineuvojan löytäminen osoittautui haastavaksi. Teimme ruotsinkielisen neuvonnan pilotin Arcada AMKn kanssa ja tarjosimme asiakkaille ruotsinkielistä digitukea kahdella digitukikerralla keväällä 2025.
Lisäksi havaitsimme haasteita vieraskielisten asiakkaiden tavoittamisessa. Tämän vuoksi sote-digitukipilotti jalkautui alueen maahanmuuttajajärjestöihin ja -yhteisöihin lisäämään tietoisuutta käynnissä olevasta pilotista ja antamaan digitukea asiakkaille. Jalkautumisessa hyödynnettiin Monikieliset lapsiperheet palveluihin -pilotin verkostoa.
Ideana oli ajavarauksettoman digituen tuominen lähelle asiakasta. Tavoitteena oli parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia järjestelmiä ja lisätä asiointia digitaalisesti. Pyrkimyksenä on tavoittaa erityisesti vieraskielinen väestö ja tarjota digitukea myös ruotsin kielellä.
Tarkoituksena oli tarjota digitukea sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten alustojen käyttöön lähipalveluna, tuoda palvelu lähelle asiakasta ja tarjota tukea muun asioinnin yhteydessä ilman erillistä ajanvarausta. Tavoitteena oli tavoittaa erityisesti alueen vieraskielinen väestö.
Iäkkäille suunnattua digitukea on pilotoitu vuosina 2022-2023 Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeessa. Pilotista saatu palaute oli hyvää ja toiminnalle toivottiin jatkoa.
Digituen suunnittelu aloitettiin tammikuussa 2024. Tila- ja laitehankintojen jälkeen etsittiin pilottiin sopivat digineuvojat, järjestettiin tarvittavat perehdytykset ja suunniteltiin markkinointia.
Digituen koordinointi- ja järjestämisvastuu on VakeHyva - Hyvät palvelut (RRP) -hankkeessa. Digitukea antoi kaksi koulutettua kokemusasiantuntijaa. Heidän perehdyttäjinään toimivat Vantaa-infon digituen koordinaattorit. Markkinointi ja viestintä toteutettiin yhdessä viestinnän ammattilaisten kanssa.
Digituki alkoi toukokuussa 2024 ja jatkui juhannukseen saakka. Toimintaa jatkettiin elokuussa kesätauon jäljeen. Alkusyksystä digitukea antoivat myös sairaanhoitajaopiskelijat, jotka tekevät opinnäytetyötään digitukeen liittyen.
Digituki jatkui osana hankkeen kehittämistoimintaa vielä vuoden 2025 ajan. Keväällä 2025 pilotoitiin ruotsinkielistä digitukea oppilaitosyhteistyönä Arcada AMKn kanssa. Tämän lisäksi digineuvojat jalkautuivat kevään aikana alueen maahanmuuttajakärjestöihin lisäämään tietoisuutta tarjolla olevasta palvelusta ja antamaan konkreettista digitukea asiakkaille. Syksyllä 2025 pilottia laajennettiin terveysaseman lisäksi myös sosiaalihuollon ympäristöön. Lisäksi jalkautumisprojekti uusittiin yhteistyössä HyväHyte-kärjen kanssa.
Tavoitteena oli, että toiminta vakiintuu osaksi hyvinvointialueen omaa toimintaa. Vakiinnuttamissuunnitelmalle saatiin puoltava päätös 10/25 ja toiminta tulee jatkumaan osana VAKEn omia palveluita vuonna 2026.
Pilotin tavoitteena on testata ajavarauksetonta sote-digitukea hyvinvointialueen asiakkaille sekä selvittää miten tavoitetaan myös vieraskielinen digituen tarpeessa oleva väestö.