Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Aikuissosiaalityön chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Aikuissosiaalityön chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Aikuissosiaalityön chat palvelee työikäisten sosiaalipalveluihin liittyvissä asioissa. Yhteydenottoihin vastaavat työikäisten asiakasohjauksen työntekijät.

Toimintaympäristö

Chat-palvelun toimintamalli on ensimmäinen hyvinvointialuelaajuisesti palveleva toimintamalli, joka alueella on käyttöönotettu. Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta ja edistää tasa-arvoisuutta palveluiden saatavuudessa. Koko hyvinvointialuetta palveleva toimintamalli edistää resurssien tehokasta hyödyntämistä hyvinvointialueella. Esimerkiksi sairastumisien yhteydessä voidaan hyödyntää maakunnallisesti resursseja sen sijaan, että yksittäinen yksikkö pyrkii selviytymään sairaspoissaolojen aiheuttamista seurauksista esimerkiksi perumalla sovittuja vastaanottokäyntejä. Chat asiointiympäristönä luo edellytykset myös tehokkaammalle asiakasohjaukselle, kun käytössä on laajemmin työkaluja tilanteen selvittämiseen ensikontaktissa puhelinyhteyteen verrattuna.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

COVID-19 pandemian jälkeinen maailmantilanne ja talouden kiristyminen näkyvät edelleen SOTE-palveluissa kasvaneena palveluntarpeena. Digipalveluilla pyritään vastaamaan tuohon tarpeeseen. Hyvinvointialuemallilla pyritään tasavertaistamaan palveluiden tarjontaa ja saatavuutta. Digipalveluiden avulla on mahdollista tarjota koko hyvinvointialueen kattavaa, kuntarajatonta palvelua. Hyvinvointialueen rahoitusmallin ja säästöpaineiden sekä  resurssien niukkuuden myötä tarvitaan digipalveluita tukemaan perinteisiä kivijalkapalveluita, jotta palveluiden saatavuutta voidaan parantaa. Matalan kynnyksen palvelukanavat helpottavat yhteydenottoa varhaisessa vaiheessa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Uusien digitaalisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto ovat osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen palvelustrategiaa. Palveluiden monikanavaistumisella pyritään parantamaan palveluiden saatavuutta ja edistää hoitoon pääsyn tavoitteen toteutumista. Strategian painoalueet ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen sekä uudistumishaluinen ja kehittymismyönteinen kulttuuri tukevat digipalveluiden kehittämistä ja käyttöönottoa.

Chat-palvelu toimii matalankynnyksen yhteydenottokanavana. Hoidontarpeen- ja palveluarvion tekemistä sekä asiakkaan ohjausta voidaan tehostaa hyödyntämällä liitetiedostojen välittämistä sekä videovälitteisen yhteyden avulla, jotka chat-palvelu mahdollistaa.

Ammattilaisille chat mahdollistaa myös etätyön tekemisen. Etätyö tarjoaa joustavuutta työntekijälle eri elämäntilanteisiin, lisäten näin sote-alan veto- ja pitovoimaa. Etätyön mahdollistaminen toimii rekrytointivalttina työmarkkinoilla. 

Chat-palvelun tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen palvelua alueen asukkaille ja vähentää puhelinyhteydenottojen määrää. Joskus asioiden puheeksi ottaminen on helpompaa kirjoittaen. Aikuissosiaalityön chat-palvelussa on mahdollista asioida myös anonyymisti ilman  vahvaa tunnistautumista. Myös alentuneesta kuulo- ja puhevammaisten on mahdollista asioida itsenäisesti chat-palvelun kautta.

Monialaisuus on chat-palvelun valttikortti. Chatin kautta asiakas saa aidosti palvelua yhden yhteydenoton taktiikalla. Chat-keskustelu on mahdollista siirtää toiselle ammattilaiselle järjestelmän sisällä saumattomasti. Chat-järjestelmän kautta ammattilaiset voivat myös konsultoida  eri osa-alueiden ammattilaisia tietoturvallisessa ympäristössä. Moniammatillisuus ja osaamisen jakaminen ovatkin tärkeitä näkökulmia digipalveluissa, joissa yhteistyö on tiivistä.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Chat-palvelun kehittämiseen on osallistettu monialaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen ammattilaisia. Pidettyjen työpajojen tuloksia on hyödynnetty palvelun sisällön tuottamisessa ja palvelun kuvauksessa. Työpajojen avulla ammattilaisia rekrytoitiin myös tuottamaan Konsti chatbotin sisältöä.

Alueen ammattilaiset ovat osoittaneet innostuneisuutta ja kiinnostusta digipalveluiden käyttöönottoon. Digipalvelut nähdään osana nykyaikaisia palveluita ja niistä koetaan olevan hyötyä.

Chat-palvelun käynnistymisen ja laajentumisen myötä palvelua on kehitetty yhteistyössä ammattilaisten kanssa.

Tavoiteltu muutos

Chat palvelun toivotaan madaltavan kynnystä ottaa yhteyttä palveluihin. Chatin välityksellä asiakkailla on mahdollisuus asioida reaaliajassa ammattilaisen kanssa ja välttyä takaisinsoiton odotukselta tai puhelinlinjan vapautumista. 

Chatin välityksellä asukkaat voivat asioida äänettömästi, paikasta riippumatta. Tarjoamalla matalan kynnyksen anonyymiä ohjausta ja neuvontaa pyritään ongelmien ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen puuttumiseen. Ennaltaehkäisyllä ja varhaisella puuttumisella pyritään saavuttamaan kustannussäästöjä pitkällä aikavälillä muun muassa väestön terveydentilan ylläpidon ja paranemisen myötä.

Chat toimii myös kuulo- ja puhevammaisten yhteydenottokeinona. 

Muutoksen mittaaminen

Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen. 

  • Ajan vapautuminen asiakastyöhön
  • Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata työikäisten asiakasohjaukseen tulevien puhelujen määriin
  • Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata ajankohtaisia ilmiöitä
  • Asiakaspalaute on keskeistä palvelun kehittämisen kannalta
Toteutussuunnitelma

Asiakasohjauksen prosessien tulee olla selkeitä ja yhdenmukaisia, jotta asiakkaita voidaan palvella yhden yhteydenoton periaatteella. Kun asiakasohjauksesta on selkeät prosessit tiedon viemiseksi palvelualueelle, vapautuu resurssia asiakastyöhön ja asiakastyötä tekevät ammattilaisten keskeytymätöntä työrauhaa voidaan edistää. 

Chatin lisäksi tulee tarkastella myös muita digitaalisia kanavia työikäisten palveluissa, joilla palvelua voidaan sujuvoittaa tulevaisuudessa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä aikuissosiaalityön chat-palvelussa ovat työikäiset alueen asukkaat.

Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.

Kyselyyn vastanneista n. 42% toivoi työikäisten palveluihin chat-mahdollisuutta.

Ratkaisun perusidea

Aikuissosiaalityön chat-palveluun asukkaat voivat olla yhteydessä työikäisten palveluihin liittyvissä asioissa. Yhteydenoton syitä voivat liittyä esimerkiksi:

  • Arjessa selviytymiseen
  • Huoleen taloudellisesta tilanteesta
  • Työllistymiseen
  • Lähisuhdeväkivaltaan
  • Asumiseen

Aikuissosiaalityön chatista asiakas voi saada:

  • Yleistä ohjausta ja neuvontaa
  • Yksityiskohtaisempaa asiakasohjausta
  • Asiakkaan tilanteen ensiarviointia
  • Päätöksiin ja hakemuksiin liittyvää tietoa
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Aikuissosiaalityön chat toiminta käynnistyi hyvinvointialue laajuisena 15.5.2023. Chat ammattilaisen palkkavaraus rahoitettiin hankerahoituksesta. Palveluaika oli virka aikana ma-pe klo 9-11 ja 12-15. Chat palvelun ollessa suljettu, asiakas pystyi jättämään ammattilaiselle kiireettömän yhteydenottopyynnön chat-järjestelmän kautta. Chat-palvelun toimintamallia on kehitetty yhdessä muun chat ammattilaisten ryhmän kanssa. Tavoitteena on luoda malli, jonka avulla asiakas saa apua yhden yhteydenoton taktiikalla.

1.1.2024 palvelu siirrettiin osaksi jo perustettua työikäisten asiakasohjausta. Asiakasohjauksen yhteydessä chat palvelee ma-to klo 12-14. Asiakasohjauksen tavoitteena on toimia matalan kynnyksen palveluna. Tavoitteena on, että uudet asiakkuudet ohjautuisivat palveluihin asiakasohjauksen kautta. Uusi tapa toimia vaatii toimintakulttuurin muutosta ammattilaisten lisäksi asukkailta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chat-palvelu tulee resursoida riittävästi, jotta vastausajat pysyvät maltillisina ja äkilliset poissaolot pystytään korvaamaan.

Chat-palvelua tulee myös tarkastella osana suurempaa kokonaisuutta sen hyödyn saamiseksi. Chatin hyöty saadaan esiin vasta, kun toimintamallit palveluihin taustalla ovat yhdenmukaiset ja toimivat. Toimintamallien yhtenäistämisellä ja yhdenmukaisella tavalla ohjata asiakkaita substanssiosaamisen pariin, voidaan vapauttaa resurssia asiakastyöhön ja taata ammattilaisille katkeamaton työrauha.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Aikuissosiaalityön chat-palvelu on käyttömäärältään vielä alhainen. Käyttömäärät ovat kuitenkin noususuuntaisia. Tähän vaikuttaa vielä paljon toiminnan muutos asiakasohjauksen keskittämisenkin osalta. Palveluajan supistuminen myös vaikuttaa käyttömääriin.

Toimintamallien kehittäminen asioiden hoitamiseen yhden yhteydenoton periaatteella jatkuu osana asiakasohjauksen kehitystä. Muun muassa sähköisen kalenterin käyttöön siirtyminen on osa kehitystä asiakasohjauksessa.