| Innokylä

Toimintaympäristö

Kartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää ulkoista viestintää ja tunnistaa väärin
ohjautuvia puheluita. Tavoitteena tämän avulla oli päästä kehittämään keinoja puhelumäärien vähentämiseksi. Kartoitusten aikana tärkeänä kehityskohteena nousi esiin myös sisäisen kysynnän vähentäminen. Ulkoisen viestinnän ja puhelumäärien vähentämisen kehittämiseen vaikuttavat useat tekijät. Poliittisesti ja lainsäädännöllisesti sote-uudistukset, tietosuojavaatimukset ja palvelulupaukset ohjaavat toimintaa. Taloudelliset paineet ja resurssien rajallisuus korostavat tarvetta vähentää väärin ohjautuvia yhteydenottoja ja tehostaa prosesseja. Yhteiskunnallisesti väestön ikääntyminen ja kasvava palvelutarve lisäävät oikean ohjautumisen merkitystä, kun taas kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät, kuten digitalisaation hyväksyntä ja potilaiden odotukset nopeasta palvelusta, muokkaavat viestinnän keinoja. Lisäksi ympäristötekijät ja kestävän kehityksen vaatimukset tukevat digiratkaisujen käyttöä fyysisten kontaktien vähentämiseksi.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Yhteydenottokartoituksella tarkoitetaan Pirkanmaan hyvinvointialueella vuonna 2023 aloitettua selvitystä perusterveydenhuollon avopalveluihin tulevista yhteydenotoista. Vuonna 2023 tätä selvitystä tehtiin pienimuotoisena ja kutsuttiin Puhelininventaarioksi Puhelininventaario Pirkanmaan hyvinvointialueella - Miksi asiakas soittaa sote-asemille tai terveysneuvontaan? | Innokylä (innokyla.fi) Hyvinvointialueen muodostamisen myötä terveydenhuollon yhteydenottokanaviin tehtiin muutoksia. Kartoituksella on haluttu tuottaa tietoa näiden muutosten vaikutuksista.

Ennen yhteydenottokartoitusta sote-asemille tulevista yhteydenotoista oli niukasti tietoa saatavilla. Puhelu- ja chat-määrät pystyttiin selvittämään ja vastaanotoille päätyneiden potilaiden osalta saatavilla oli kirjatut diagnoosikoodit. Kuitenkaan sitä tietoa, miksi sote-asemalle oli otettu yhteyttä, ei pystytty saamaan mistään rekisteristä. Oli vaikea selvittää, ohjautuivatko asiakkaat ottamaan yhteyttä oikeaa kanavaa pitkin tai kuuluiko yhteydenotto ylipäätään perusterveydenhuoltoon. Hoidon tarpeen arvion (HTA) laadun arvioiminen tapahtui lähinnä satunnaisesti erillisten yhteydenottojen yhteydessä ja yksittäisten työntekijöiden toimesta eikä ollut systemaattista. Kokonaiskuvan saaminen oman sote-aseman hoidon tarpeen arvion laadusta ei ollut mahdollista.

Hoidon tarpeen arvio on yksi merkittävimmistä potilaan hoidon vaiheista. Sen tulee tapahtua laadukkaasti. Toisaalta sen tulee olla mahdollisimman suoraviivaista, jotta käytettävissä oleva resurssi tulee hyödynnettyä tehokkaasti. Hoidon tarpeen arvio tulee kirjata potilastietojärjestelmään systemaattisesti. Potilaan ohjaaminen ammattilaiselta toiselle ilman kunnollista hoidon tarpeen arviota synnyttää helposti sisäistä kysyntää, jossa ammattilaiset lopulta omalla toiminnallaan luovat itselleen ylimääräistä työtä. Yhtenäisesti ja yhdenmukaisesti tehty Hoidon tarpeen arvio parantaa potilasturvallisuutta ja tekee arviosta potilaalle tasa-arvoisen riippumatta mitä yhteydenottokanavaa pitkin hän ottaa yhteyttä.

Ensimmäinen yhteydenottokartoitus vuonna 2023 lähti yksinkertaisesta kysymyksestä ”Miksi potilas soittaa sote-asemalle?” Ensimmäinen kartoitus oli pienimuotoinen ja ajatuksena oli, että se toimisi lähinnä kertaluontoisena selvityksenä. Tämän jälkeen kuitenkin huomattiin tarve toistaa kartoitus systemaattisemmin ja laajemmin. Kartoitus on toteutettu tämän jälkeen keväällä ja syksyllä 2024 sekä keväällä ja syksyllä 2025. Kartoituskertojen myötä sen tavoitteet tarkentuivat ja toteutusta kehitettiin joka kerta. Viimeisimmille yhteydenottokartoituksille asetettuina tavoitteina on ollut selvittää sitä, miten potilaat ottavat yhteyttä ja ohjautuvat hoidon tarpeen arvion jälkeen, kuinka konsultaatiot toteutuvat, miten Hoitukea (sähköinen ohjekirjasto, HTA-työväline) käytetään ja onko yksiköissä sisäistä kysyntää. Sote-asemien, keskitetyn Digiklinikan ja Päivystysapu-palvelun yhtäaikainen yhteydenottokartoitus on tehnyt mahdolliseksi tarkastella myös koko perusterveydenhuollon päällekkäistä kysyntää.

Yhteydenottoja ja hoidon tarpeen arvion tekemistä arvioitiin myös havainnoimalla. Lähiesihenkilöt (osastonhoitaja/vastaava hoitaja, vastaava lääkäri/ylilääkäri) toimivat havainnoijina. Havainnoijat täyttivät oman digitaalisen lomakkeen jokaisen havainnoimansa yhteydenoton jälkeen. Havainnointi toteutui joko samanaikaisesti yhteydenottokartoituksen aikana tai erillisenä ajankohtana, kuitenkin vähintään puolen päivän ajan.

Ensimmäisten yhteydenottokartoitusten havainnointi toteutettiin esihenkilön omassa yksikössä omaa henkilöstöä havainnoiden. Tähän kuitenkin huomattiin liittyvän henkilöstön jännittämistä ja se koettiin siksi hankalana. Omaa yksikköä havainnoidessa jäi myös tärkeä vertaiskehittymisen mahdollisuus hyödyntämättä. Tämän vuoksi myöhemmin siirryttiin vertaishavainnointiin, jossa esihenkilöt havainnoivat toista yksikköä. Vertaishavainnoinnin jälkeen yksiköt sopivat yhteisen palaverin, jossa käytiin läpi myös yleisiä havaintoja ja pyrittiin oppimaan toisilta ja saamaan vinkkejä oman yksikön kehittymisen tueksi.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kartoitusta toteuttivat sote-asemilla ja Päivystysavussa sekä Digiklinikalla toimivat sairaanhoitajat sekä sairaanhoitajien että lääkärien lähiesihenkilöt.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kartoituksen tavoitteena oli tuoda näkyväksi ne syyt, miksi asiakkaat ottivat yhteyttä. Tulosten perusteella oli tavoitteena kehittää Hoidon tarpeen arviointia, oman yksikön toimintaa ja henkilöstölle tarjottavaa koulutusta. Yhteydenoton vastaanottaneet hoitajat vastasivat kyselylomakkeeseen jokaisen puhelun jälkeen ja paikalla olleet havainnoijat täyttivät oman kyselylomakkeen koskien yhteydenottoa. Havainnoijina toimivat omat lähiesihenkilöt. Lomakkeiden kysymykset olivat erilaiset hoitajille ja havainnoijille.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kartoituksesta tiedotettiin esihenkilöitä etukäteen. Lähempänä kartoituspäivää lähetettiin tarkemmat ohjeet kartoituksen tekemisestä sähköpostilla ja myös ohjeistettiin katsomaan kartoitukseen liittyvät infovideot, jotka oli tehty erikseen sekä hoidon tarpeen arviota tekeville hoitajille eli ammattilaisille että havainnoijille eli esihenkilöille. Kartoitusten ja havainnoinnin jälkeen tuloksia esiteltiin henkilöstölle mm. henkilöstöinfossa, esihenkilöpalavereissa, sähköpostitse. Tulokset siirtyivät suoraan Tableau-palveluun, josta kuka tahansa henkilöstön jäsen pystyi niitä katsomaan ja esimerkiksi vertaamaan oman asemansa tilannetta muihin.

Kehittämisprosessin aikana pyrittiin yksinkertaistamaan kartoitusta ja automatisoimaan vastauksien analysointia, jotta kartoituksen organisoimiseen ei tarvittaisi niin paljoa resurssia. Kartoitusten alkuvaiheessa hanketyöntekijän panos kehittämisessä oli merkittävä mutta viimeisimmillä kartoituksilla toiminta oli jo vakiintuneempaa ja automatisoidumpaa, tarkoituksena jatkaa toimintaa osana pysyvää Pirhan kehittämistä ja mahdollistaa se myös pienemmällä resurssilla.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin avulla on parannettu sosiaali- ja terveydenhuollon saavutettavuutta ja reagointia haavoittuvien ryhmien tarpeisiin välillisesti vapauttamalla ammattilaisten aikaa ja vähentämällä sisäistä kysyntää. Malli on sisältänyt sekä läsnä- että etäpalveluja. Digitaaliset ratkaisut ovat olleet keskeisessä roolissa: käytössä ovat olleet sähköiset lomakkeet ja Digiklinikka on ollut myös mukana toteuttamassa kartoitusta.

Yhteydenottokartoitus on opettanut sen, että koko organisaation tulee olla mukana näin isossa ja laajassa kartoituksessa. Tiedotus on tehtävä huolella ja hyvissä ajoin. Prosessin tiedonkeruu on tehtävä systemaattisesti, kerättävä palautetta ja seurattava tiedon siirtymistä ruohonjuuritasolle. Kerätty tieto ja siitä tehdyt analyysit tulee esitellä niin koko henkilöstölle kuin yksikkökohtaisesti esihenkilöille. Yhteydenottokartoituksen toteuttaminen on ollut intensiivistä ja vaatinut paljon työtunteja, joita hanketyö on mahdollistanut. Samalla on opittu, että hankeresurssin päättyessä ei toimintaa voida samalla intensiteetillä jatkaa. Hanketyön turvin on saatu vuosien 2023–2025 aikana muodostettua vankka perusta yhteydenottokartoituksien toteuttamiselle, minkä turvin toiminnan toteuttaminen pienemmällä henkilöstöresurssilla on jatkossa mahdollista. Yhteydenottokartoituksen kysymyksiä pyritään jatkossa myös käyttämään hyväksi uuden puhelinpalvelun käynnistämisen yhteydessä sillä puhelinpalvelu mahdollistaa myös samantyyppisen tietojen keruun suoraan puhelinkontaktin yhteydessä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Jokaisella kerralla dataa saatiin edelliskertaa enemmän. Kartoituksen kattavuus oli kerrasta riippuen 65–82 % saapuneista yhteydenotoista. Viimeisimmissä kartoituksissa dataa saatiin niin paljon, että sen perusteella pystyttiin tekemään sote-asemakohtaista vertailua.

Viimeisimmillä kartoituskerroilla (3.-5. kartoitus) huomioitiin se, tehtiinkö yhteydenotossa HTA vai oliko kyseessä muun tyyppinen yhteydenotto. Neljännessä kartoituksessa havaittiin näiden muiden yhteydenottojen muodostavan merkittävän määrän (n = 3755, 26 %) kaikista yhteydenotoista. Lisäksi havaittiin, että suuri määrä potilaita (n = 2923, 20 %) tuli asioimaan paikan päälle.

Neljännessä kartoituksessa sisäiseksi kysynnäksi tulkittavien yhteydenottojen osuus oli 25 % kaikista yhteydenotoista ja 33 % niissä, joissa HTA oli tehty. Ensimmäistä kertaa pystyttiin myös arvioimaan ns. päällekkäistä kysyntää, eli sitä, oliko asia jo hoidettu muualla Pirhassa, kun potilaaseen otettiin yhteyttä. Päällekkäisen kysynnän osuus sote-asemien yhteydenotoista oli 9 % (n = 1242).

Päällekkäisen kysynnän osuus sote-asemilla on isompi kuin muualla, mikä todennäköisesti heijastelee ilmiötä, jossa potilas jättää sote-asemalle takaisinsoittopyynnön, mutta ei jaksa odottaa puhelua vaan ottaa yhteyttä keskitettyyn Digiklinikkaan tai Päivystysapuun.

Ns. ”väärään paikkaan tulleita” yhteydenottoja, eli sairauteen/vaivaan liittymättömiä tiedusteluja tai tilanteita, joissa potilas ohjataan suoraan toiseen yksikköön, oli runsaasti sote-asemilla ja Päivystysavussa, jonkin verran myös Digiklinikassa.

Havainnointikertojen tulosten n-määrä on kohtalainen, mutta havainnoinnin kesto on ollut vain 0,5-1 päivää, minkä vuoksi kertojen keskinäinen suora vertailu ei ole mahdollista. Tuloksia voidaan pitää suuntaa antavina ja ne on tarkoitettu sote-asemille keskustelun pohjaksi.

Yhteydenottokartoitus vastaanottopalveluissa, Pirkanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Yhteydenottokartoitus vastaanottopalveluissa, Pirkanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)