Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Terveyspalveluiden chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Terveyspalveluiden chatissa sairaanhoitajat arvioivat hoidon tarvetta ja kiireellisyyttä, sekä ohjaavat ja neuvovat asiakkaita terveyteen ja sairastumiseen liittyvissä asioissa.

Toimintaympäristö

Terveyspalveluiden chat on otettu käyttöön osaksi lähiterveyspalveluita. Digitaalisten asiointikanavien käyttöönotto ja laajentaminen ovat osa hyvinvointialueen strategiaa, jota palvelualueet toteuttavat. Chat-palvelun käyttöönotto on mahdollistanut hyvinvointialuelaajuisen palvelumallin käyttöönoton ja kehittämisen lähiterveyspalveluita palvelevaksi toimintamalliksi. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelun kohderyhmänä ovat terveydenhuollon palveluita käyttävät Etelä-Pohjanmaan asukkaat, joilla on halu sekä kyky asioida digitaalisissa palveluissa. Alle 12-vuotiaan lapsen asioita voivat hoitaa heidän huoltajansa. Kaikenikäiset voivat asioida palvelussa omilla, henkilökohtaisen tunnistautumisen välineillä. Yli 18-vuotiaiden puolesta voivat asioida läheiset, joille asiakas on antanut Suomi.fi puolesta asioinnin valtuudet. 

Chat mahdollistaa asiakkaalle digitaalisen asioinnin puhelinyhteydenoton sijaan. Kirjoittaen asiointi mahdollistaa muun muassa kuulo- ja puhevammaisten itsenäisen asioinnin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. 

Huhtikuussa 2023 toteutettuun kyselyssä 93,2 % kyselyyn vastanneista olivat halukkaita korvaamaan puhelun/käynnin digitaalisella asioinnilla sen helppouden, nopeuden ja edullisuuden vuoksi. Terveyspalveluiden chat oli kyselyssä suosituin ja sen koki tarpeelliseksi peräti 90,4 % vastaajista. 

Ratkaisun perusidea

Terveyspalveluiden chatissa sairaanhoitajat arvioivat hoidon tarvetta ja kiireellisyyttä, sekä ohjaavat ja neuvovat asiakkaita terveyteen ja sairastumiseen liittyvissä asioissa. Palvelu on maksuton ja palvelee Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaita, asuinkunnasta riippumatta.

Terveyspalveluiden chat on otettu käyttöön osaksi lähiterveyspalveluita. Chat mahdollistaa asiakkaalle digitaalisen asioinnin puhelinsoiton sijaan. Se toimii myös puhe- ja kuulovammaisten yhteydenottokanavana. Chat on ensimmäinen käyttöönotettu hyvinvointialuelaajuisesti palveleva toimintamalli.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointaluelaajuisen palvelun tuottamisen malli

Ennen chat-palvelun käyttöönottoa määriteltiin palvelukuvaus, mitä asioita chat-palvelussa voidaan hoitaa. Tähän hyödynnettiin ammattilaisille  ideointivaiheessa toteutettujen työpajojen tuloksia. Lisäksi tuli määrittää lähiterveyspalveluiden kanssa yhteiset toimintatavat asiakkaan ohjaamiseksi tilanteissa, joita ei ole mahdollista hoitaa chat-yhteydenotossa, esimerkiksi ajanvaraus sairaanhoitajan tai lääkärin vastaanotolle. Tavoitteena oli, että asiakkaan palvelupolku olisi mahdollisimman sujuva ja toimisi ”yhden yhteydenoton” taktiikalla. 

Etelä-Pohjanmaalla sosiaali- ja terveyskeskukset toimivat 7+1 mallilla eli alueella on kahdeksan sote-keskusta ja näiden lisäksi sote-asemia, joissa toiminta on supistettua. Hyvinvointialuelaajuisen palvelun tuottamisen edellytyksenä sote-keskusten ajanvarauskirjoja ja käytänteitä yhtenäistettiin. Yhtenäistämistyötä on jatkettu käyttöönoton jälkeen ja työ jatkuu edelleen. Yhtenäistämistyö on edennyt mallikkaasti, ammattilaiset voivat chat-palvelun kautta antaa kiirevastaanoton aikoja hyvinvointialuelaajuisesti. Chatissa ammattilaiset hyödyntävät paljon myös digitaaliseen ajanvaraukseen tuotuja, asiakkaille varattavissa olevia aikoja, ohjaten asiakkaita niiden pariin aina mahdollisuuksien mukaan. Tavoitteena on laajentaa ajanvarausoikeudet jatkossa koskemaan myös kiireetöntä hoitoa. 

Chat-palvelun juurrutus osaksi lähiterveyspalveluiden arkea

Käyttöönottovaiheessa chat-palveluun resursoitiin kolme sairaanhoitajaa. Chat palveli asiakkaita arkisin, virka-aikana. Sosiaali- ja terveyskeskusten vastaanottopalveluiden sairaanhoitajia koulutettiin tukemaan palvelua ja alueille jaettiin vastuuvuoroviikot. Vastuuvuoroviikoilla kukin alue vuorollaan vastasi tarvittaessa lisäresurssin mahdollistamisesta. 

Vastuuvuoroviikko osui yksittäisen ammattilaisen kohdalle harvoin, ammattilaiset kokivat chatissa työskentelyn kuormittavana ja palvelun laadussa oli vaihtelua. Resursseja kuitenkin tarvittiin lisää, päivittäisten yhteydenottomäärien kasvun myötä. Lähiterveyspalveluissa tavoitteena oli myös, että jatkossa kaikki chat työtä tekevät ammattilaiset tekevät työtä hybridimallilla, osaamisen ylläpidon näkökulmasta. Toimintamallia päädyttiin muokkaamaan verkostomaiseksi siten, että chat-työtä tekemään tuli rajoitetumpi ryhmä ammattilaisia. Chat työhön ammattilaiset saivat itse ilmaista halukkuutensa. Rajoitetulla ammattilaismäärällä pyrittiin turvaamaan palvelun laatu ja ammattilaisille rutiinin muodostuminen. Tavoitteena oli, että jokaiselta alueelta saatiin vähintään yksi ammattilainen, jolloin helpotusta saataisiin asiakkaan alueelliseen ohjaamisen tueksi. 

Verkostomaisena palvelutuotantona chat on toiminut helmikuusta 2025 lähtien. Palvelu rinnastetaan puhelinpalveluun ja chat ammattilaiset toimivat oman esihenkilönsä alaisuudessa myös chat työtä tehdessään. Chat palvelusta on nimetty yksi ammattilainen, joka toimii vuorovastaavana. Hän hoitaa mm. tiedotusta, käy viestinvälitystä ylemmälle taholle, koostaa ja järjestää chat työtä tekevien ammattilaisten kuukausipalaverit, seuraa chat-hoitajien Teams-ryhmää aktiivisesti ja vastaa sinne tuleviin kysymyksiin, antaa tarvittaessa lisäperehdytystä, luo yhteisiä valmisvastauksia chat järjestelmään, vie ohjeita ja ajankohtaisia asioita yhteisiin tiedostoihin ja huolehtii ongelmanratkaisusta poikkeustilanteissa.

Vinkit toimintamallin soveltajille
  • Toiminnan käynnistäminen vaatii kehittämisen koordinointia. Kehittämisessä on hyvä huomioida tekninen kehitys toiminnan kehityksen lisäksi. Moniammatillisessa chatissa myös osaamisen jakaminen on tärkeä osata hyödyntää, jotta voidaan tuottaa asiakkaille mahdollisimman kattavaa palvelua.
  • Ammattilaisten ryhmäyttäminen vaati huomiointia. Se on tärkeää työhyvinvoinnin ja toimivan yhteistyön näkökulmista, etenkin verkostomaisessa toteutuksessa, jossa fyysisesti toimitaan eri puolilta hyvinvointialuetta.
  • Digitaalisissa asiointikanavissa yhteistyö kivijalka palveluiden kanssa on suuressa roolissa: selkeät ajanvarausohjeet vähentävät ammattilaisten kuormitusta ja nopeuttavat asiointia chat-palvelussa. Ajanvarausoikeudet takaavat sen, että asiakkaat saavat palvelua aidosti yhden yhteydenoton taktiikalla.
  • Kirjoittaen asiointiin liittyy monia vuorovaikutukseen vaikuttavia seikkoja, jotka vaikuttavat palvelun laatuun ja luotettavuuteen. Järjestelmäkoulutuksen lisäksi tulee huomioida myös digitaalisen vuorovaikutuksen erityispiirteet sekä tietosuojaan ja -turvaan liittyvät asiat.

  • Uutta asiointikanavaa käyttöönotettaessa tulee muistaa asiakaslähtöisyys: Ketä varten palvelua tuotetaan. Sujuvilla palveluilla asiakas todennäköisesti myös palaa palveluun uudelleen. 

     

 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Chat-palvelun suosio on kasvanut merkittävästi OmaEP digipalvelun käyttöönoton myötä. Chat aukioloaikoja on laajennettu ja se palvelee asiakkaita nyt myös iltaisin ja viikonloppuisin sekä arkipyhinä. Lääkäripalvelun myötä chatissa hoituneiden kontaktien määrä on kasvanut. Sen sijaan puhelumäärissä ei ole koettu olevan toivottua laskua, mikä tukee ajatusta, että chat ei palvelukanavana yksin vaikuta puheluiden määrään vaan niiden lasku vaatii muutosta nykyisissä toimintatavoissa. Puhelumäärien osalta myös tilastollinen vertailu on haastavaa. Chat soveltuu ja on suunnattu äkillisten, lyhytkestoisten asioiden hoitamiseen. Kivijalkapalveluissa chat on verrattavissa kiirevastaanoton palveluihin. Puhelutilastoa lähiterveyspalveluista ei saada eritellysti kiirevastaanoton puheluista, joten luotettavaa vertailua kiirevastaanoton puheluiden määrän muutoksesta ei saada tällä hetkellä.

 

Chat-keskusteluista kerätään aktiivisesti asiakaspalautetta. yli 80 % palvelua käyttäneistä olivat tyytyväisiä palveluun. Erityisesti palvelun helppous ja nopeus ovat saaneet kiitosta asiakkailta. Positiivista palautetta on saatu myös kuulon ongelmia kokevilta sekä vieraskielisiltä asiakkailta. Asiakkaat ovat aktiivisesti asiakaspalautteissa esittäneet myös toiveita palveluista, joihin chat-yhteydenottokanavaa ovat toivoneet. Chat lääkäri toimintamalli saikin alkunsa asiakaspalautteiden perusteella.

 

Terveyspalveluiden chatissa alusta saakka työskennelleet ammattilaiset ovat kokeneet uuden palvelukanavan käyttöönoton mielenkiintoiseksi ja positiiviseksi kokemukseksi. Erityisesti tiimihenki ja yhdessä tekeminen ovat olleet ammattilaisille tärkeitä tekijöitä. Haasteitakin on kohdattu, erityisesti kehityksen hidas eteneminen ja chat työssä yhteydenottojen tulon ennustamattomuus kuormittavat ammattilaisia ajoittain. Chatille on tyypillistä, että yhteydenottoja tulee yhdellä kertaa useita ja tämä lisää kuormitusta. Kuitenkin pääasiallisesti kokemukset ovat hyviä ja chat nähdään tulevaisuuden asiointikanavana jatkossakin. Chatin koettiin toimineen yhdistävänä tekijänä maakunnan ammattilaisten välillä. 

 

Terveyspalveluiden chat on onnistunut luomaan hyvinvointialuelaajuisen palvelumallin. Toiminnan yhtenäistämistyön edetessä ajanvarausoikeuksia on pystytty laajentamaan ja asiakkaita voidaan sujuvasti palvella jo kiireellisissä, lyhytkestoisissa asioissa asuinkunnasta riippumatta. Chat-palveluissa sairaanhoitajat ovat oppineet tunnistamaan tehokkaasti chat-lääkärille ohjattavia asiakasryhmiä ja saavat matalalla kynnyksellä konsultaatiotukea lääkäriltä epäselvissä ohjaustilanteissa.