Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Suun terveyden chat, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Suun terveyden chat-palvelussa ammattilaiset arvioivat hoidon tarvetta ja kiireellisyyttä sekä ohjaavat ja neuvovat asiakkaita suun terveyteen liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin ja se on suunnattu kaikille hyvinvointialueen asukkaille.

Toimintaympäristö

Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Digitaalisten asiointikanavien mahdollistaminen on nykyaikaista ja asiakasystävällistä. Palveluiden monikanavaistuminen mahdollistaa digitaalisten palveluiden kokonaisuuksien kehityksen myös tulevaisuudessa. 

Yhteydenottojen määrissä esiintyy Etelä-Pohjanmaalla vaihtelevuutta asuinkunnan mukaan. Suurilla väestökeskittymäalueilla on tunnistettu haasteita vastata saman päivän aikana saapuneisiin yhteydenottoihin. Hyvinvointialuelaajuisella palvelumallilla voidaan edistää asiakkaiden yhdenvertaista palvelun saatavuutta alueella.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelun kohderyhmänä on suun terveyden palveluita käyttävät Etelä-Pohjanmaan asiakkaat. Alle 12-vuotiaan lapsen asioita voivat hoitaa heidän huoltajansa. Kaikenikäiset voivat asioida palvelussa omilla, henkilökohtaisen tunnistautumisen välineillä. Yli 18-vuotiaiden puolesta voivat asioida läheiset, joille asiakas on antanut Suomi.fi puolesta asioinnin valtuudet. 

Huhtikuussa 2023 toteutettuun kyselyyn vastanneista 49,3 % toivoi chat-palvelun käyttöönottoa suun terveydenhuollon palvelussa. Yleisellä tasolla 93,2 % kyselyyn vastanneista oli halukkaita korvaamaan puhelun/käynnin digitaalisella asioinnilla sen helppouden, nopeuden ja edullisuuden vuoksi.

Ratkaisun perusidea

Suun terveyden chat-palvelussa ammattilaiset arvioivat hoidon tarvetta ja kiireellisyyttä, sekä ohjaavat ja neuvovat asiakkaita suun terveyteen liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin ja sitä voivat käyttää kaikki hyvinvointialueen asukkaat, asuinkunnasta riippumatta.

Chat on vaihtoehto puhelinyhteydenotolle. Asiointi vaatii vahvan tunnistautumisen, puolesta asiointi on mahdollista alle 12-vuotiaan huoltajille ilman erillistä valtuutusta. Yli 18-vuotiaan puolesta asiointi vaatii Suomi.fi puolesta asioinnin valtuudet. Kirjoittaen asiointi mahdollistaa itsenäisen asioinnin henkilöille, joilla esiintyy haasteita puheentuoton tai kuulemisen kanssa. Chat on matalan kynnyksen palvelu, mikä saattaa helpottaa esimerkiksi pelkopotilaiden yhteydenottoa. Se mahdollistaa kuvatiedostojen vastaanottamisen sekä videoyhteyden muodostamisen, mikä helpottaa hoidontarpeen ja kiireellisyyden arviointia ja ehkäisee ylimääräisiä käyntejä.

Ammattilaiset ovat saaneet koulutuksen järjestelmän käyttöön. Ammattilaisilla on käytössään ohjeet tukemaan hyvinvointialuelaajuista ajanvarausmallia. Kaikki ohjeet on koottu yhteiseen suun terveyden suljettuun Teams kanavaan helposti saataville. Yhteisestä Teams keskusteluryhmästä ammattilaiset voivat pyytää matalalla kynnyksellä neuvoa asiakkaan ohjaamiseen paikallisesti. Teams keskustelulla viestitään myös ajankohtaisista, paikallisista ja alueellisista asioista työntekijöiden kesken.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Digitaalisten asiointikanavien käyttöönotto ja laajentaminen ovat osa hyvinvointialueen strategiaa, jota palvelualueet toteuttavat. Chat-palvelun käyttöönotto on mahdollistanut hyvinvointialuelaajuisen palvelumallin käyttöönoton ja kehittämisen suun terveydenhuoltoa palvelevaksi toimintamalliksi. Hyvinvointialuelaajuista toimintamallia on jatkossa mahdollista hyödyntää myös puhelinpalvelussa.

Resurssit: 

Käyttöönottoa edeltävästi suun terveydenhuollosta kerättiin ajanvarauskirjatiedot alueellisesti. Ajanvarauskirjat koottiin yhteen näkymään (exel-kartta), mikä mahdollistaa hyvinvointialuelaajuisen palveluihin ohjaamisen. Keskeisiä toimintaohjeita koostettiin yhteiseen Teams kanavaan koskien mm. maksusitoumuksia, röntgen lähetteitä ja antibioottiprofylaksia tapauksia varten. Ohjeiden osalta alueella keskenään poikkeavia ohjeistuksia yhtenäistettiin. Käyttöönoton suunnitteluun osallistui kaksi suun terveydenhuollon ammattilaista 50 % työpanoksella. Käyttöönottoa edeltävästi he myös informoivat alueen hoitoloita käynnistyvästä, uudesta palvelukanavasta.

Käyttöönoton alussa chatin kautta tuleviin yhteydenottoihin vastasi yksi ammattilainen. Alueen hammashoitoloiden muut ajanvaraustyötä tekevät ammattilaiset toimivat alueittain, vastuuvuoroviikoilla, chat-palvelun tukena puhelinpalvelun ohella. He auttavat ruuhkanpurkutilanteissa tarvittaessa ja varmistavat chat työtä tekevien mahdollisuuden taukoihin. Yhteydenottomäärien kasvun myötä resurssia on kasvatettu kahteen ammattilaiseen.

Palvelualuejohto sekä lähiesihenkilöt ovat olleet tiiviissä roolissa palvelun seurannassa ja arvioinnissa. Lähiesihenkilöt vastaavat resursoinnista sekä vastuuvuoroviikoin chat toiminnan tukemisesta. Palvelualuejohdolle raportoidaan säännölliset chatin käyttömääristä ja tarvittaessa poikkeamista (esimerkiksi toiminnan yhtenäistämistarpeet) ja yhtenäistämistyötä on toteutettu palvelussa koko kokeilun ajan.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin käyttöönotto vaatii huolellista tiedonkeruu- ja suunnitteluvaihetta. Ajanvaraustiedot tulee olla muodossa, josta ne ovat helposti ammattilaisen löydettävissä ja hyödynnettävissä. Suunnitteluvaiheessa tulee huomioida resurssien riittävyys ja varautua yhteydenottojen kasvuun jo käynnistymisvaiheessa. Hyvinvointialuelaajuinen palvelu ja digitalisaatio vaativat toiminnan käytänteiden yhtenäistämistyötä. Yhtenäistämisen tarpeet nousevat esiin toiminnan käyttöönoton myötä, joten ei ole tarpeen odottaa, että kaikki säännöt ovat yhtenäisiä ennen käyttöönoton aloitusta.

Toimintamallia voidaan hyödyntää monipuolisesti eri ajanvarauskanavissa eri palvelualueilla. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Suun terveyden chat käyttöönotettiin elokuussa 2024. Vuoden 2024 aikana yhteydenottoja kertyi 1691kpl. Yhteydenottomäärät ovat kasvaneet vuoden 2025 aikana. 

Chat yhteydenottojen vaikutuksia puhelinpalvelun kautta tulleisiin yhteydenottoihin on seurattu. Alustavasti näyttää siltä, että puhelumäärät ovat lähteneet laskuun, erityisesti suurilla väestökeskittymäalueilla. Puhelinyhteydenottojen määrään vaikuttavat myös muut suun terveydessä käyttöönotetut digitaaliset palvelut, kuten digitaalinen ajanvaraus. Hyvinvointialuelaajuinen palvelumalli on todettu toimivaksi. Resurssihyödyn potentiaalia ei voida saavuttaa yksin chatin avulla. Jatkossa suun terveydenhuollossa pohditaan myös puhelinpalvelun yhtenäistämistä ja keskittämistä.

Asiakaspalautetta on kerätty jokaisen käydyn keskustelun päätyttyä. Palaute palvelusta on ollut positiivista. Erityistä kiitosta suun terveyden chat-palvelu on saanut sen nopeudesta ja helppoudesta, hyvästä asiakaspalvelusta sekä pelkopotilailta.