Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sairaanhoitaja-chat Lapin HVA (RRP, P4, I1,I3)

Sairaanhoitaja-chat Lapin HVA (RRP, P4, I1,I3)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Lapin hyvinvointialueella kehitettiin Sairaanhoitaja-chat-toimintamallia ja pilotti aloitettiin Rovaniemellä joulukuussa 2024. Chat laajeni syksyn 2025 aikana Laphan alueella. Lisätietoja: Sairaanhoitaja-chat - Lapin hyvinvointialue

Toimintaympäristö

Lapin hyvinvointialueella ei ole aiemmin ollut käytössä avoterveydenhuollon yhteydenottokanavana chattia. Kehittämistyö käynnistyi ja sitä tehtiin tiiviisti digitaalisten palveluiden sekä terveysaseman esihenkilöiden ja chattia tekevien ammattilaisten kanssa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tarkoituksena on ollut mahdollistaa asiakkaalle tietoturvallinen sekä sujuva ja nopea yhteydenoton saanti terveydenhuoltoon. Tällä haluttiin lisätä palveluiden saavutettavuutta ja saatavuutta. 

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on ollut lisätä ja tukea perusterveydenhuollon palveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta digitaalisten palveluiden avulla ​lisäämällä reaaliaikainen chat-asiointi mahdolliseksi puhelin- ja digiyhteydenottojen rinnalle, hoidon jatkuvuus huomioiden.

Muutoksen mittaaminen

Uuden asiointikanavan käyttöönoton yhteydessä haluttiin seurata myös muiden yhteydenottokanavien muutoksia. Pilotin aikana Lapin hyvinvointialueella siirryttiin yhtenäisen digitaalisen asiointialustan käyttöön, johon siirrettiin chatin lisäksi digitaalinen ei-reaaliaikainen yhteydenotto.

Chatin osalta pilotin aikana seurattiin kuukausittain seuraavia muuttujia sekä niissä tapahtuvia muutoksia:

  • yhteydenottojen lukumäärä: chat, digitaalinen ei-reaaliaikainen yhteydenotto, puhelut
  • keskustelun ja jonotuksen kesto chatissa
  • asiakaspalautteet chatissa
  • yhteydenottojen ratkaisuja (eli mihin lopputulemaan hoidon tarpeen arviointi chatissa päättyi ja millainen yhteydenoton kiireellisyys oli) chatissa.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Chat edellyttää asiakkaalta vahvaa tunnistautumista ja alle 10-vuotiaan lapsen puolesta-asiointi oli alkuun mahdollista. Chatin siirtyessä asiointialusta DigiLaphaan kesäkuussa 2025 puolesta-asiointimahdollisuus laajeni alle 12-vuotiaille ja aikuisen puolesta-asiointiin. Chatin käyttö edellyttää asiakkaalta tunnistautumisen lisäksi tietokoneen tai mobiililaitteen käyttöä. 

Toimintamallin ohjeistusten luonnissa osallistettiin kehittäjäasiakkaita ja ohjeita muokattiin heidän ehdotustensa pohjalta asiakasystävällisemmäksi.  

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Ennen kuin pilotti käynnistyi, oltiin yhteydessä useampiin hyvinvointialueeseen, keillä oli jo käytössä chat-palvelu. Toisilta alueilta kerättiin hyviä käytäntöjä.

Ratkaisun perusidea

Sairaanhoitaja-chat asiointikanava otettiin käyttöön 10.12.2024 rovaniemiläisille. Chat-palvelun pilottia jatkettiin vuoden 2025 ajan. Chat laajentui pilotin aikana uusille paikkakunnille. Lokakuussa chat käynnistyi Itäisellä palvelualueella (Kemijärvi, Pelkosenniemi, Salla, Savukoski ja Sodankylä) sekä marraskuussa osaa Pohjoista palvelualuetta (Enontekiö, Inari, Kittilä, Muonio). 

Chattiin on integroitu Älykäs hoidon tarpeen arvio -ohjelmiston oireita kartoittava esitietokysely. Asiakkaat täyttävät esitietokyselyn aina ennen keskustelua ammattilaisen kanssa. Chatissa keskustellaan reaaliaikaisesti sairaanhoitajan tai terveydenhoitajan kanssa. Palvelussa on tarkoitus ensisijaisesti asioida uuden tai pahentuneen oireen/vaivan vuoksi. Chatissa saa terveysaseman puhelinpalvelun tapaan ohjausta, neuvontaa ja arviota hoidon tarpeesta. Hoitaja voi myös varata vastaanottoajan lääkärille, hoitajalle tai fysioterapeutille, mikäli se arvioidaan tarpeelliseksi.  Asiakaspalautetta on kerätty keskustelun päätyttyä automaattisesti avautuvalla palautekyselyllä. Palautteen keruu pohjautuu kansalliseen asiakaspalautteen sisältöön ja rakenteeseen.

Sairaanhoitaja–chat palvelee ma-to klo 8-14 sekä pe 8-13 välillä. Palvelua tuotettiin ensin kahden ammattilaisen toimesta ja chatin käytön laajennuttua chatissa työskenteleviä ammattilaisia on ollut enemmän.

Tarkoituksena on ollut kehittää toimintamalli, jota Lapin hyvinvointialueella voidaan hyödyntää pilottiajanjakson päätyttyä palvelun jatkon järjestämistä arvioidessa. Toimintamallilla tuetaan hoidon jatkuvuutta ja ohjeistuksessa huomioidaan rakenteisen kirjaamisen sekä hoitoon pääsyn tietojen laadukas tuottaminen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Reaaliaikaisena asiointikanavana chat edellyttää riittävää resursointia ja kattavaa aukioloa. Kun kehitetään uudenlaista palvelua, on tärkeää huomioida teknisen käyttöönoton onnistumisen lisäksi vaikutukset ja muutokset toiminnassa sekä terveysasemapalveluiden selkeys asiakkaalle.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Uuden palvelun onnistunut integraatio edellyttää muun muassa:

  • riittävää seuranta-aikaa, koska muutokset asiakasohjauksessa eivät tapahdu nopeasti.
  • palveluprosessin kokonaisuuden pohtimista osallistaen ammattilaisia ja tulevia palvelun käyttäjiä (palvelun tarkoitus, kohderyhmä, tavoitteet)
  • pilotista tarvittavan tiedon määrittely ja sen seuranta - auttaa päätöksentekoa
  • uskallusta tehdä muutoksia pilotin aikana - kehittää ketterästi, mutta perustellusti
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Pilotin toimintaa ja onnistumisia arvioitiin säännöllisesti seurattavilla ennakkoon määritellyillä mittareilla: käyttömäärillä, asiointien tilastoinnilla sekä asiakas- ja ammattilaispalautteilla. Tilastointia on kehitetty ja täsmennetty pilotin aikana ja tavoitteiden seuranta on muodostunut kiinteäksi osaksi chat-palvelun kehittämistoimia. 

Palvelusta on saatu hyvin palautteita. Asiakkaat kiittävät erityisesti palvelun nopeutta, helppoutta ja sujuvuutta sekä ammattilaisten asiantuntemusta. Suositteluindeksi NPS on ollut kuukausittain noin 80 (vaihtelu 70-86 välillä). Keskimääräiset jonotusajat ovat pääasiassa pysyneet lyhyinä ja palvelu on koettu hyödylliseksi. Ensimmäisten puolen vuoden aikana chatissa asioitiin noin 3000 kertaa. Kun chat siirtyi DigiLaphaan kesäkuussa 2025, käyttömäärä lähti kasvamaan. 1000 asiointia kuukaudessa ylittyi ensi kerran syyskuussa 2025. 

Itäisen ja Pohjoisen alueen Sairaanhoitaja-chatit käynnistyivät loppuvuonna. Hankeaikana ei ehditty tehdä pitkäaikaista seurantaa käyttömäärien muutoksista. Pilotin aikana todettiin, että onnistunut viestintä ja hyvä asiakaskokemus ovat tärkeitä tekijöitä käyttömäärien kasvun tekijänä. Lisäksi vaatii aikaa, että chat juurtuu yhdeksi tärkeäksi terveysaseman asiointikanavaksi.