Palautteenkeruun toimintamalli Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluissa (RRP, P4 I4)
Tarkoituksena on tehdä näkyväksi palautteenkeruun periaatteet, raamit ja moninainen kokonaisuus Helsingin sote-palveluissa. Malli luo yhteiset toimintatavat, joiden osana on kansallisesti yhtenäinen ja yhteensopiva asiakaspalautteen keruu.
Palautteenkeruuta ollaan kehitetty vuosina 2023–2025 osana toimialan Kestävän kasvun hanketta. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt tarve yhtenevälle ja vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden saataville ja tiedolla johtamisen tueksi.
Asiakaspalautetieto tulee osaksi kansallista vähimmäistietosisältöä. Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä alueiden sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä. Lisäksi tieto tuodaan myös asukkaiden saataville.
Palautteenkeruun toimintamallissa huomioidaan monipuoliset ja eri välineillä toteutettavat palautteen keruutavat, jotta palautteen antaminen on mahdollista eri vastaajaryhmille eli kaikille helsinkiläisille.
Toimintamallin tarkoitus on luoda Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluille yhteiset palautteen keruun toimintatavat sekä tuoda näkyväksi palautteenkeruun kokonaisuus, strategiset periaatteet ja palautteenkeruun raamit.
Palautetoimintamallimme on
- asiakaslähtöinen,
- kattava,
- kaikille saavutettava,
- erilaiset asukkaat huomioiva ja
- palautteen antamiseen kannustava.
Nämä periaatteet huomioiden keräämme palautetta monilla eri kanavilla ja eri kielillä asukkailta ja asiakkailta. Palautteen antaminen on helppoa, esteetöntä, nopeaa ja miellyttävää. Palautteenantamismahdollisuudet ovat hyvin esillä ja niistä kerrotaan.
Keräämme asiointiin liittyvää palautetta tekstiviestitse, QR-koodien ja linkkien kautta sekä toimipisteissä sijaitsevilla palautelaitteilla. Toimipisteissä saamme myös paperista ja suullista palautetta. Lisäksi hel.fi-sivuilla olevan palautekanavan kautta kaikki asukkaat voivat antaa avointa palautetta sosiaali- ja terveyspalveluista.
Kestävän kasvun hankkeen myötä Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluissa otettiin käyttöön uusi Roidu-palautejärjestelmä systemaattisen ja kansallisesti yhtenäisen asiakaspalautteen keräämiseen. Palautteet kerryttävät muun muassa NPS-suositteluindeksiä, jota seuraamme palveluissa sekä koko toimialan strategisena mittarina.
Palautteen antaja pääsee osallistumaan sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Viestimme asukkaille siitä, miten palautteita hyödynnetään palvelujen parantamisessa. Antaessaan palautetta avoimen hel.fi-palautekanavan kautta tai suullisesti, saa palautteen antaja halutessaan vastauksen palautteeseensa nopeasti ja tulee kuulluksi.
Palautteisiin rinnastettavaa tietoa kertyy myös osallistamisen menetelmillä kuten asiakasraadeilla sekä esimerkiksi sosiaalisen raportoinnin kautta. Asiakaskokemustietoa kertyy myös asiakkaiden läheisiltä sekä palveluja tuottavilta ammattilaisilta ja asiantuntijoilta.
Palautteenkeruun myötä meille kertyy arvokasta tietoa ja ymmärrystä helsinkiläisten tarpeista. Tätä tietoa hyödynnämme tiedolla johtamisessa, omavalvonnan raportoinnissa sekä palvelujen kehittämisessä.
Odotamme toimintamallin
- vähentävän häiriökysyntää,
- parantavan asiakaskokemusta,
- vahvistavan osallisuutta,
- parantavan sosiaali- ja terveyspalveluja ja niiden vaikuttavuutta, sekä
- kasvattavan kustannustehokkuutta.
Kuva
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelujen palautteenkeruun toimintamalli luotiin syksyllä 2025, jonka jälkeen alkaa sen käyttöönotto ja juurruttaminen.
Käyttöönotto edellyttää yhteistyötä sosiaali- ja terveyspalvelujemme kanssa sekä kaikkien palvelujen sitoutumista yhteiseen toimintamalliin. Malli voi vielä täsmentyä.
Järjestämme myös koulutuksia henkilöstölle Roidu-palautejärjestelmän käyttöön sekä suunnittelemme koulutusta palautteiden merkityksestä, tärkeydestä, käsittelystä, analysoinnista ja hyödyntämisestä.
Tiedotamme asiakkaita palautteenantomahdollisuuksista sekä siitä, miten palautteita on hyödynnetty palveluissa. Varmistamme, että kyniä ja paperia löytyy jokaisen palautelaatikon yhteydestä ja että palautteita luetaan ja hyödynnetään palveluissa.
Jatkossa laajennamme uutta Roidu-palautejärjestelmää niihin palveluihin, jotka eivät vielä kerää sen kautta asiakaspalautetta. Asiointiin sidottu tekstiviestipalautekysely tullaan pilotoimaan ja myöhemmin ottamaan käyttöön, kun tekniset ratkaisut sen mahdollistavat.
Jatkossa kehitämme myös palautteen hyödyntämisen toimintamallia yhdessä palvelujen kanssa. Kehitämme palauteraportointia ja yhdistämme raportointikäytäntöjä, jotta voimme hyödyntää palautetietoa systemaattisesti tiedolla johtamisessa ja palvelujen kehittämisessä.
Uusi palautejärjestelmä mahdollistaa kansallisten vaatimusten mukaisen tiedonkeruun toteuttamisen, organisaatiopuun mukaisen raportoinnin sekä tekstianalyysin tekoälyn avulla.