Tarve organisaation sisäiselle digitaaliselle palvelutilaukselle nousi toiminnan tarpeesta selkiyttää ja yhdenmukaistaa palvelun tilausprosessia. Lähtötilanteessa palvelua järjestävät sosiaalityöntekijät tilasivat asiakkaalle palvelun joko puhelimitse tai sähköpostilla oman organisaation palveluntuottajalta, kuten esimerkiksi lapsiperheiden avopalveluista tai psykososiaalisesta kotikuntoutuksesta.
Toiminnasta tunnistettiin kehittämistarpeeksi yllä kuvatun prosessin haavoittuvuus, koska palvelutilaus tehtiin yksittäiselle ammattilaiselle. Mikäli palveluntuottajan edustaja oli poissa töistä tai ammattilaiset soittivat keskenään ristiin, saattoi asiakkaan asian edistyminen ja palvelun aloittaminen viivästyä. Sosiaalityöntekijöiden antamat tiedot asiakkaasta ja hänen palveluntarpeestaan eivät olleet jäsenneltyjä, joten palveluntuottajan oli usein palattava asiaan ja kysyttävä sosiaalityöntekijältä tarvittavia tietoja palvelun toteuttamista varten.
Sisäisen palvelutilauksen digitaaliseksi järjestelmäksi valittiin Webropolin asianhallinta. Järjestelmässä asioidaan asiakkaan asiakasnumerolla, eikä henkilötietoja tallenneta. Webropoliin laadittiin yhdessä lapsiperheiden avopalveluiden kanssa digitaalinen lomake, palvelutilaus, ja toiminnan ammattilaiset laativat kysymykset.
Palveluntuottajan pääkäyttäjät käsittelevät, hallinnoivat, seuraavat ja valvovat palvelutilauksia. Myös avopalveluiden päällikkö pystyy seuraamaan jokaista palvelutilausta, joten järjestelmä mahdollistaa kaksinkertaisen laadunvalvonnan. Käsittelyprosessi on läpinäkyvä ja kaikesta jää lokitieto.
Digitaalisen palvelutilauksen avulla palveluntuottajan pääkäyttäjät voivat sijaistaa toinen toisiaan, joten palvelutilaukset ovat aina ajan tasalla. Palvelutilaus mahdollistaa myös työvuorosuunnittelun, kuten esimerksiksi sen, kuka perheohjaajista vastaisi asiakkaan tuen tarpeisiin parhaiten.
Sosiaalityöntekijät tekevät palvelutilauksia ennakoivasti asiakkaan olleessa esimerkiksi osastohoidossa. Palvelutilauksen jonomahdollisuus helpottaa palvelun tuottamista, koska palvelun aloittamisen ajankohta ja resurssi voidaan ennakoida kotiutuksen tueksi. Asiakkaat olivat aikaisemmin kirjattuina ja jonossa Excel-taulukossa, jota oli hankala hallinnoida ja päivittää ja jossa palvelun toteuttamista oli hankala suunnitella.
Organisaatio haluaa mitata myös jonotusaikojen seuraamisen, jonka digitaalinen palvelutilaus mahdollistaa. Jonotilanne on aina ajantasainen ja kaikki tiedot ovat saatavilla käsittelijöille.
Toimintamallin prosessi:
- Sosiaalityöntekijä täyttää sisäisen palvelutilauksen, jossa kysytään mm. asiakkaan asiakasnumeroa, asuinkuntaa, palvelun kiireellisyyttä, lakia, jonka perusteella palvelu myönnetään asiakkaalle ja mihin asiakas tarvitsee muutosta (esim. arjen hallinta, vuorovaikutustaidot, lapsen perushoito ja kasvatus, sosiaaliohjaus).
- Lapsiperheiden avopalveluiden palvelutilauksen pääkäyttäjät saavat uudesta palvelutilauksesta heräteviestin sähköpostiin. Uudet palvelutilaukset tallentuvat asianhallinnan työjononäkymään, jossa ne näkyvät saapuneet -tilassa, josta pääkäyttäjät ottavat palvelutilaukset käsittelyyn. Palvelutilaukseen merkitään mm. suunniteltu palvelun aloitus sekä perhetyöntekijä. Työjononäkymässä palvelutilaukset ovat saapumisjärjestyksessä muodostaen jonon. Kun asiakkaalle on aloitettu palvelu, siirretään palvelutilaus käsiteltyihin palvelutilauksiin, josta ne voidaan tarvittaessa palauttaa uudelleen jonoon tai niihin voidaan tarpeen tullen palata myöhemmin.