Omaishoitajien tukipalvelu, Etelä-Savon hyvinvointialue (RRP2, P4, I1)
Omaishoitajien tukipalvelu, Etelä-Savon hyvinvointialue (RRP2, P4, I1)
Omaishoitajien systemaattinen tuki yli 65-vuotiaille omaishoitajille on yksilöllistä, puhelimitse annettavaa keskustelutukea, ohjausta, neuvontaa ja apua. Palvelun tarkoituksena on tukea omaishoitajan hyvinvointia ja jaksamista omaishoitotehtävissä.
Etelä-Savo on järvistä seutua ja asutusta on myös pitkien etäisyyksien päässä. Omaishoitajat asuvat erilaisissa olosuhteissa, joissa he hoitavat omaishoidettavaa erilaisin tukiverkostoin. Omaishoitajien näkökulmasta palveluiden saatavuus vaihtelee, sillä heillä on erilaisia kykyjä ja valmiuksia hyödyntää erilaisia yhteydenottokanavia palveluihin, kuten digitaalisia palveluita, yhteydenottoja puhelimitse sekä paikan päällä asiointia.
Omaishoitoa tuetaan puhelimitse ja heitä ohjataan voimavaralähtöisesti sekä vahvistetaan heidän kykyjä hoitaa asioita itsenäisesti. Omaishoitajien tuen tarve on yksilöllinen, johon vaikuttaa esimerkiksi omaishoitajan jaksaminen. Omaishoitajan tuen tarve vaihtelee omaishoitosuhteen aikana. Tuen tarpeen eri asteita on erilaisia:
- Pärjää itsenäisesti
- Ohjauksen ja neuvonnan tarve
- Konkreettisen avun tarve
Omaishoitajia avustetaan yhdessä tekemisen teemalla.
Etelä-Savon hyvinvointialueella yli 65-vuotiaita sopimusomaishoitajia yli 800. Aikaisemmin toteutetussa Luona-omaishoidon mallin pilotissa vuonna 2021 on havaittu omaishoitajien tuen tarve. Luona-pilottia toteutettiin 9-12/2021 ajalla entisen Essoten (Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä) alueella omaishoitoperheille sekä perhekodin ammattilaisille, pilotissa oli mukana 24 omaishoitajaa ja 3 perhekotia. Tämän pilotin tavoite ja tarkoitus oli oppia ja tunnistaa, voidaanko systemaattisella ja säännöllisellä puhelinkontaktilla tukea riittävästi kotona pärjäämistä, sekä estää ja/tai siirtää asiakkaiden siirtymistä raskaampien sosiaali - ja terveydenhuollon palvelujen piiriin. 4 kk:n pilottikokemuksen pohjalta todettiin, että pilotti oli vähentänyt osaa yhteydenotoista (mm. liittyen omaishoidon turvattomuuden ja yksinäisyyden tunteeseen) ja tukenut omaishoitoperheen hyvinvointia (mm. keskustelutuki ja lääkäri konsultaatiot).
Vastaavanlaista ennakoivan palvelun toimintamallia haluttiin lähteä kehittämään ja tukea haavoittuvassa asemassa olevia omaishoitajia, yksilöllisesti.
Etelä-Savon hyvinvointialueen arvot yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, turvallisuus ja rohkeus ovat olleet toimintamallin kehittämisessä ohjenuorana, ja näin ollen toimintamalli täyttää hyvinvointialueen arvot.
Hyvinvointialueen yhtenä tavoitteena on sujuvat ja oikea-aikaiset palvelut lähellä. Etänä toimivan tukipalvelun avulla tämä on mahdollistunut asiakkaalle; hoitaja on soittanut tukipuhelun sovittuna ajankohtana, ja omaishoitaja on voinut väliajalla soittaa itse hoitajalle arkisin hyvin matalalla kynnyksellä.
Toimintamallin aikana seurattiin asiakaspuhelujen määrää, keston keskiarvoa ja asiakasmäärää. Näiden lisäksi seurattiin omaishoitajan arviota omasta jaksamista asteikolla 1-5, sekä asiakaskyselyissä NPS-arvoa. Jaksamisen arvio ei ollut tarkka mittari, koska siihen vaikuttavat monet tekijät, taso vaihtelee nopeasti ja mittari on hyvin yksilöllinen. Silti se oli hyödyllinen hoitajalle kontaktien välillä: mittarin avulla voitiin havaita muutoksia jaksamisessa ja tarjota tukea tarpeen mukaan. Pidemmällä aikavälillä seurattiin, tapahtuuko nousua jaksamisen tasossa.
Toimintamallia on testattu vuonna 2021 Luona-Omaishoidon mallina entisen Essoten (Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä) alueella. Tällöin tavoitteena oli oppia ja tunnistaa 1) voidaanko systemaattisella puhelinkontaktilla tukea riittävästi kotona pärjäämistä 2) voidaanko puhelinkontaktilla siirtää asiakkaiden siirtymistä raskaampien sosiaali - ja terveydenhuollon palvelujen piiriin. Omaishoitajilta saatu palaute oli positiivista eli he kokivat puhelut hyödylliseksi ja olivat kiinnostuneet jatkamaan vastaavanlaisessa palvelussa.
Omaishoitajien tukipalvelu-toimintamallia lähdettiin syventämään tämän aikaisemman pilotin pohjalta ja aikaisemmin kerättyjä tietoja hyödynnettiin tässä toimintamallissa. Asiakasymmärrystä ja asiakkaiden osallisuutta jatkettiin, mutta omaishoitajien ääntä haluttiin saada vielä enemmän kuuluviin.
Asiakasymmärrystä on kasvatettu Omaishoitajien tukipalvelu -toimintamallin aikana puhelinkontaktien myötä sekä sosiaalisen kanssakäymisen perusteella. Esiin on noussut seuraavat osa-alueet:
- Omaishoitajan jaksaminen ja vointi
- Omaishoidettavan muuttuva tila
- Omaishoitajan vapaapäivät
- Arjen jakaminen
- Normaali sosiaalinen kontakti tai keskusteluapu
- Yhteydenotot eri tahoille (ohjaus, neuvonta tai apu)
Asiakkaat vastaavat asiakaskyselyyn palvelujakson aikana. Palveluohjaajilta saadun palautteen perusteella on muodostunut ymmärrys, että on paljon omaishoitajia, joilla on tarvetta saada tukea omaan omaishoitajuuteen. Omaishoitajat kokevat etänä puhelimitse annettavan tuen merkitykselliseksi ja se vastaa heidän tarpeisiinsa arjen tukena.
Ennen palvelun aloittamista palvelua suunniteltiin eri yhteistyötahojen kanssa. Tämän jälkeen kartoitettiin yli 65- vuotiaat omaishoitajat ja heille lähetettiin kirje, jossa kerrottiin tukipalvelusta ja mahdollisuudesta osallistua palveluun mukaan. Asiakkaille, jotka halusivat palveluun mukaan, tehtiin kartoituspuhelu, jossa kartoitettiin nykytilaa läpi. Tämän jälkeen heille aloitettiin soittamaan säännöllisiä tukipuheluita. Myöhemmin palveluun oli mahdollista päästä mukaan palveluohjauksen kautta.
Vuoden 2024 alussa asiakkaille toteutettiin asiakaskysely, jossa kerättiin palvelun kehittämisen kohteita. Palvelua on lisäksi muokattu myös omaishoitajien suullisen palautteen perusteella, jota on kerätty mm. omaishoitoryhmästä sekä messuilta. Asiakaskyselyissä sekä suullisessa palautteessa nousi esille tarve saada matalalla kynnyksellä yhteys terveydenhuoltoon omaishoitajan toimesta. Tämän myötä kokeiluun otettiin tukipuhelin, johon omaishoitaja voi itse soittaa arkisin.
Toinen asiakaskysely toteutettiin asiakkaille vuoden 2025 alussa, jossa kerättiin omaishoitajien mielestä palvelun tärkeimmät pääkohdat sekä selvitettiin palvelun tarvetta ja pysyvyyttä. Kyselyn avulla kehitettiin palvelua.
Kuva
Omaishoitajan tukipalvelu on omaishoitajan tarpeisiin perustuvaa yksilöllistä keskustelutukea puhelimitse. Tuki on tarkoitettu yli 65-vuotiaille sopimusomaishoitajille. Hoitaja soittaa tukipuhelulla sovittuna ajankohtana ja tukipuheluiden tarkoituksena on tukea omaishoitajan jaksamista ja hyvinvointia sekä ehkäistä/siirtää raskaampien sosiaali- ja terveyspalveluiden tarvetta. Palvelua on saatavilla koko hyvinvointialueella.
Toimintamallin tavoitteena on kehittää omaishoidon ennakoivia palveluja ja tukea haavoittuvassa asemassa olevia omaishoitajia.
Omaishoitajien systemaattisella tuella pyritään auttamaan omaishoitajia oikea-aikaisesti mahdollisimman kevyesti silloin, kun riski hoitoisuuden lisääntymiseen tunnistetaan. Tuen avulla mielekäs ja omannäköinen arki omassa kodissa voi jatkua pidempään. Palvelun avulla tuetaan omaishoitoon liittyvää henkistä kuormitusta sekä tarjotaan yksilöllisesti sopivaa oikeanlaista apua ja palvelua, jaksamisen tueksi. Palvelun avulla pyritään parantamaan omaishoitajien ja hoidettavien hoitoon pääsyä.
Omaishoitaja tarvitsee tukea omaishoitajan työhön yksilöllisesti, erilaisissa tilanteissa. Omaishoitajan työ voi olla fyysisesti ja psyykkisesti kuormittavaa ja hyvin sitovaa. Omaishoitajina toimii yhä ikääntyneemmät ja kasvavan ikärakenteen myötä tuen tarve myös kasvaa. Omaishoitajan jaksaminen on keskeistä hyvän ja turvallisen omaishoidon kannalta, mutta siihen kiinnitetään usein liian vähän huomiota. Omaishoitajat kokevat usein stressiä, uupumusta ja masennusta, ja heidän tarpeensa jäävät helposti varjoon hoidettavan henkilön tarpeiden rinnalla. Pitkittynyt kuormitus voi johtaa terveysongelmiin, ihmissuhdevaikeuksiin ja heikentyneeseen elämänlaatuun.
Vaikka omaishoito voi olla raskasta, se tarjoaa myös myönteisiä kokemuksia, kuten merkityksellisyyden ja pystyvyyden tunteita. Hyvinvoinnin tukemisessa on tärkeää huomioida omaishoitajien yksilölliset tilanteet, sillä he eivät ole yhtenäinen ryhmä. Tukitoimet ovat tehokkaimpia, kun ne räätälöidään perheen arkeen ja tarpeisiin. Omaishoitajan hyvinvointiin tulee panostaa heti omaishoidon alussa, eikä vasta kuormituksen ilmetessä.
Omaishoitajien hyvinvointia tukemalla tuetaan myös omaishoidettavan hyvinvointia. Tukemalla omaishoitajaa tehtävässään edistetään vuorovaikutusta omaishoitajan, kotihoidon, ikäneuvolan, palveluohjauksen sekä muiden tahojen välillä. Kotihoito hoitaa ensisijaisesti hoidettavaa, ei niinkään omaishoitajaa. Omaishoitajan tilanteeseen ja edelleen jaksamiseen vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi omaishoitajan oma terveydentila, omaishoitajan oma aika, uni, hoidettavan kuntoisuus, omaishoitotyön sitovuus ja tukiverkosto.
Kuva
Palvelun aloitusvaiheessa kartoitettiin soveltuva kohderyhmä. Kohderyhmään soveltuville omaishoitajille lähetettiin kirje, jossa kerrottiin palvelusta ja johon vastaamalla palveluun pääsi osallistumaan. Palvelun kehittymisen myötä, otettiin käyttöön asiakkaiden ohjautuminen palveluun omaishoidon palveluohjauksen kautta. Palvelun alkaessa omaishoidon tukipalvelusta hoitaja soittaa omaishoitajalle, ja puhelun aikana kartoitetaan tuen tarve ja tehdään suunnitelma miten edetään. Tuki voi olla kertaluonteinen, määräaikainen tai toistaiseksi jatkuva omaishoitotilanteen mukaan.
Palvelun kehittämiseen osallistui tärkeimmässä roolissa itse omaishoitajat. Omaishoitajat saivat tuoda esille mielipiteitä, ongelmakohtia, tarpeita ja kehittämiskohtia oman arjen tasolta jokaisessa puhelinkontaktissa hoitajan kanssa. Omaishoitajilta tulleita palautteita hyödynnettiin palvelun kehittämisessä.
Palvelua markkinoitiin ja kehitettiin verkostojen kanssa, johon kuuluvat organisaation omaishoidon palveluohjaajat, ikäneuvola ja omaisjärjestöt. Viestinnässä hyödynnettiin Teams-tapaamisia. Palvelusta kertovaa esitettä lähetettiin perhehoitoon, ikäneuvolaan, palveluohjaukseen sekä omaishoitoyhdistyksille edelleen jaettavaksi omaishoitajille. Palvelun markkinointiin tuotettiin esitteitä ja julisteita asiakkaille varten. Lisäksi palvelusta kertovaa markkinointia tehtiin organisaation some-kanavissa. Palvelukuvaus on liitetty myös omaishoidon digipolulle OmaEloisa-sovellukseen.
Resurssit
- Palvelun kehittäminen vaati jatkuvan yhden hoitajan monipuolisen henkilöresurssin asiakastyöhön.
- Varustelultaan toimintamalli on vaatinut soveltuvat laitteet (Puhelin, tietokone) sekä vaadittavat tietojärjestelmät.
- Potilastietojärjestelmiin tehtiin teknisiä valmisteluja palvelun toteuttamista varten mm. tilastointi, ajanvarauskirjat sekä rakenteellisen kirjaamisen fraasit.
- Sisäinen ja ulkoinen viestintä on ollut tärkeässä osassa palvelun markkinoinnissa.
- Henkilökunnalta toimintamalli vaatii monipuolista osaamista omaishoitajuudesta ja ikääntyneiden palveluista, selkeyttä ja innokkuutta uuteen ja muuttuvaan toimintaan.
Toiminnan vakiinnuttaminen
Palvelun perehdyttäminen ikäneuvolaan aloitettiin jo hyvissä ajoin toimintamallin aikana. Toimintamallin loppuvaiheessa, perehdytystä tehostettiin, tekniset ominaisuudet muokattiin Ikäneuvolaan sopivaksi sekä luotiin perehdytysohjeet. Kehittämistyönä valmistui myös ammattilaisille työn tueksi "Omaishoitajien hyvinvoinnin tukeminen" - posteri. Asiakkaat siirtyivät porrastetusti vakiintuneen toimintamallin piiriin. Jatkossa yli 65-vuotiaille sopimusomaishoitajille on tarjolla tukipalvelu, joka tarjoaa määräaikaisia tukipuheluita omaishoitajan hyvinvoinnin ja jaksamisen tueksi.
Kuva
Kuva
Hankesuunnitelma on toteutunut, toimintamalli tuo tukea tarvitseville omaishoitajille yhteyden terveydenhuollon ammattilaiseen ja heille on tarjolla omaishoitajien tukipalvelu, jonka avulla tuetaan heidän hyvinvointia ja jaksamista. Lisäksi tukipuheluissa omaishoitajilla on mahdollista saada kykyjensä mukaista opastusta digitaalisten palvelujen käytössä.
Asiakaskohtaista muutosta seurattiin jokaisen yhteydenoton yhteydessä sekä palautekyselyjen avulla. Tuen tarpeen kestoa arvioitiin asiakaskohtaisesti. Lisäksi seurattiin ohjauksen tarvetta muihin palveluihin.
Asiakaskyselyitä toteutettiin kolme; 1-3/2024, 1-3/2025 ja 10-12/2025. Kyselyissä kerättiin tietoa omaishoitajan tuen tarpeista, palvelun hyödyllisyydestä, jaksamisen tukemisesta, kehittämisen kohteista sekä palvelun suositteluhalukkuudesta. Ensimmäisen asiakaskyselyn NPS oli 62 ja keskiarvo oli 8,9. Arvot nousivat toisessa asiakaskyselyssä, NPS 73 ja keskiarvo 9,1. Viimeisen asiakaskyselyn NPS oli 90 ja keskiarvo 9,6.
Toimintamallin aikana NPS nousi 45,2 % ja keskiarvo 8 %.
Asiakaspalaute oli kauttaaltaan hyvin positiivista ja asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun. Asiakaspalautteissa nousi esille, että tukipuhelut tarjosivat monipuolista apua ja tietoa. Henkinen tuki sekä jaksamisen tuki olivat yhdet tärkeimmistä elementeistä. Sama hoitaja ja jatkuvuus loivat luottamusta. Palvelu koettiin asiakaslähtöiseksi ja kustannustehokkaaksi. Palvelu sai erittäin positiivista palautetta ja kiitosta. Puhelut koettiin arvokkaiksi, tarpeellisiksi ja suosittelemisen arvoisiksi.