Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2, I4)
Luodaan alueelle toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden sekä ammattilaisten löydettävissä. Mallissa otetaan käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada aikaan positiivisia ja pysyviä vaikutuksia. On tärkeää pyrkiä siirtämään painopistettä raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. Yhteistyötä tulee lisätä entisestään kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä, mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät. Ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Covid-19-epidemian ja siihen liittyvien rajoitusten seurauksena ihmisiä jäi hoidon, palvelujen, työelämän ja toimeentulon ulkopuolelle. Kriisin aikana resursseja siirrettiin covid-19-kriisin hoitoon, mikä on heikentänyt palveluiden saatavuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä toimintakykyä tukevissa monialaisissa palveluissa. Palveluvajetta on syntynyt kaikissa asiakas- ja ikäryhmissä. Palveluvaje johtaa sairauksien ja sosiaalisten ongelmien pahenemiseen, kun apua ei ole saatavilla riittävän varhaisessa vaiheessa. Lisäksi kriisi on vaikeuttanut erityisesti jo valmiiksi heikossa asemassa olevien henkilöiden tilannetta lisäten avun tarvetta ja pidempiaikaisen syrjäytymisen riskiä. Suomessa on jo havaittu, että covid-19-kriisin vuoksi muodostuvat sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvelka, kasvava työttömyys, negatiiviset muutokset elintavoissa ja lähisuhdeväkivalta uhkaavat johtaa pitkäaikaisiin negatiivisiin vaikutuksiin ja sitä kautta kalliisiin investointitarpeisiin tulevina vuosina.
Kehittämistyön päätavoitteena on purkaa covid-19-pandemian aiheuttamaa sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa, nopeuttaa hoitoon ja palveluihin pääsyä pysyvästi koko maassa ottamalla käyttöön uusia toimintatapoja sekä edistää sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen toteutumista. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen hankekokonaisuuden tavoitteena on edistää hoitotakuun toteutumista vahvistamalla ennaltaehkäisyä ja ongelmien varhaista tunnistamista.
Lähde: Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2022-2023
Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiasta nostettua hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen liittyen:
- Visio: Väestömme on Suomen hyvinvoivin ja toimintakykyisin.
- Lupaus asiakkaille: Tuemme sinua ylläpitämään hyvinvointiasi ja auttamaan läheisiäsi.
- Tulevaisuus- ja sopeuttamisohjelma luo mahdollisuuden tulevaisuudelle: Kasvavaan palvelutarpeeseen vastataan ennaltahkäisevillä palveluilla yhdessä kumppaneiden kanssa, jolloin saadaan arvoa tuottava palvelu ja hoito kaiken ikäisille.
Kuntien ja kolmannen sektorin palveluja voidaan vielä hyödyntää enemmän ja näin saada asukkaille tarpeita vastaavat palvelut sekä muutettua painopistettä raskaista palveluista kevyempiin. Ammattilaiset tarvitsevat yhteisen alustan, jonka avulla palveluihin ohjaaminen helpottuu. Yhteistyön lisääminen muiden toimijoiden kanssa auttaa asukkaiden ohjautumista oikeisiin palveluihin.
Asiakasohjauksen toimintamallin kehittämiseksi kevään ja alkukesän 2024 aikana järjestettiin 5 työpajan sarja, johon kutsuttiin yhteiskehittämään alueen toimijoita eri organisaatioista: hyvinvointialueen sote-ammattilaisia sekä edustajia kunnista ja 3. sektorilta. Asukasnäkökulma huomioitiin kutsumalla mukaan asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntija.
Kehittämistyön osalta on nähty keskeisenä, että eri toimijat tuodaan yhteen käymään vuoropuhelua kehittämistarpeista ja yhteisen tavoitetilan hahmottamisesta. Yhteistyö paranee, kun eri toimijat saavat olla yhdessä kehittämässä toimintamallia. Palautteen perusteella erityisesti asukasedustajat olivat tyytyväisiä, että saivat käydä vuoropuhelua ammattilaisten kanssa.
Sote-ammattilaisten tehtävänä on antaa palautetta hyte-työn nykytilasta ja osallistua asiakasohjauksen työpajoihin sekä osallistua digitaalisen palvelutarjottimen sisällön kehittämiseen. He myös antavat palautetta hytekoulutuksesta ja hyte-työn toimintamallin käyttöönotosta.
Alueen asukkaiden näkökulmia kehittämistyöhön, erityisesti palveluiden saatavuuteen liittyen, on kartoitettu kyselylomakkeella. Kyselylomakkeessa myös kartoitettiin, mitä palveluita asukkaat käyttävät oman hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tukena. Tuloksia hyödynnetään erityisesti digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä.
On järjestetty 10 Teams-tilaisuutta ja 7 työpajaa ympäri Pohjanmaa tukemaan yhdistysten ja järjestöjen työtä palvelujen kuvaamisessa PTV:hen sekä Lähellä.fi-sivustolle. Työpajoissa on annettu konkreettista tukea alustojen käytössä ja palvelujen kuvaamiseen. Näissä on yhteensä ollut mukana 57 yhdistysten ja järjestöjen edustajat.
- Ammattilaiset osaavat sujuvammin ohjata asiakkaita kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla kehittämistyön aikana ohjaaminen painottuu erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan. Tätä varten otetaan käyttöön liikuntaneuvonnan palveluketju asiakasohjauksen tueksi. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten asiakas- ja palveluohjausta. https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
- Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla painottuu kehittämistyön aikana ohjaaminen erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan.
- Toimintamallin käyttöönotto systemaattisesti (koulutettujen ammattilaisten ja yksiköiden määrä, joissa koulutusta annettu)
- Hyvinvoinnin puheeksiotto ja ohjaus kunnan ja järjestöjen hyte-palveluihin seurantakysely ammattilaisille
- Liikuntaneuvontaan lähetettyjen henkilöiden määrä ja OAB-toimenpidekoodien käyttö
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Ammattilaisten verkostojen säännölliset tapaamiset esim. Elintapaohjaus työikäiset-verkosto
- Palvelukuvausten määrän ja laadun kehittyminen digitaalisella palvelutarjottimella mikä mahdollistaa ohjaamisen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Järjestöjen edustajien määrät infotilaisuuksissa, työpajoihin osallistuneiden järjestöjen määrä.
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Kävijämäärät ja käyttökokemukset (tiedon kerääminen hankkeen aikana)
- Koulutetut ammattilaiset
- Ammattilaisten tarjottimen käyttökokemukset (kysely ammattilaisille)
Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin.
- Kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen ammattilaisia osallistettu asiakasohjauksen kehittämiseen läpi koko kehittämisprosessin
- Ammattilaisia on koulutettu toimintamallin sekä digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön
- Luotu monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli, yksi yleinen toimintamalli, jota ammattilaiset voivat hyödyntää riippumatta siitä, missä yksikössä työskentelevät
- Kehitetty asiakasohjauksen prosessi hyvinvointialueen sote-vastaanotoilta kuntien liikuntaneuvontaan
Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Yhteiskehittäminen digitaalisen palvelutarjottimen sisällön tuottamisessa, asiakasohjauksen toimintamallin suunnittelussa sekä palvelujen kuvaamisen yhteydessä
- Yhteisten verkostojen luominen kuten elintapaohjauksen verkosto
- Vastinparit liikuntaneuvonnan ohjauksessa
Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Infon ja tuen antaminen kunnille ja järjestöille helpottamaan palveluiden kuvaamista Palvelutietovarantoon ja/tai Lähellä.fi -alustalle
- Riittävä tiedotus ja perehdytys palvelutarjottimesta ammattilaisille osana hytekoulutusta
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta sekä ohjausta ja neuvontaa digitaalisen hyvinvointioppaan käyttöön
- Vastuuhenkilöiden nimeäminen ja selkeä suunnitelma palvelutarjottimen ylläpitämiseen ja kehittämiseen hankkeen jälkeen
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennetaan erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta toiminnasta on tullut toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyritään vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioidaan myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita on osallistettu kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan on osallistettu asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen sisältöä testattiin pienellä joukolla ammattilaisia.
Asiakasymmärryksen keräämiseen on pidetty kuntakiertue 7 eri kunnassa, jossa on kerrottu hyvinvointioppaasta. Asukkaat ovat saaneet tulla paikan päälle keskustelemaan hyvinvoinnista ja antamaan palautetta.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Pohjanmaalle on luotu yhtenäinen hyte-asiakasohjauksen toimintamalli. Se tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavarat ja palvelutarpeet, ottamaan hyvinvoinnin ja terveyden osa-alueet puheeksi sekä arvioimaan tilanteen. Lisäksi digitaalisen palvelutarjottimen avulla ammattilainen voi ohjata kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjata asiakkaita itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja.
Toimintamallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella. Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai 3. sektorin palveluista.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa toimintamallia, ja ammattilaisia koulutetaan käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja hyödynnetään osana koulutusta.
Ammattilaisille annetaan tietoa erilaisista puheeksioton menetelmistä esim. mini-interventioista, kuten liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf ja alkoholin mini-interventiosta.
Ammattilaisille annetaan tietoa Pohjanmaalla käytössä olevista hyte-toimintamalleista, kuten FINGER-malli Pohjanmaalla https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla, kulttuurikaveri, liikuntaneuvonnan palvelukejtu https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2, Kaikukortti ja OLKA-toiminta.
Digitaalinen palvelutarjotin (Pohjanmaan hyvinvointiopas) on otettu käyttöön palveluihin ohjaamisessa: https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
- Jos asukas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta, hän voi hyödyntää tietoa, itsearvioinnin välineitä ja omahoito-ohjelmia sekä löytää alueensa hyvinvointia ja terveyttä edistävia palveluja.
- Jos asukas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön, palveluja voidaan myös etsiä ammatilaisten tuella osana asiakas- ja palveluohjausta.
Kuva
Kuva
Kuva
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa koottiin ryhmä ammattilaisia, jotka olivat mukana suunnittelemassa sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla myös jatkossa mukana päivittämässä sisältöä. Heille järjestettiin useampi työpaja, missä yhdessä mietittiin sisältöä ammattilaisten ja asukkaiden näkökulmasta. Näin saatiin heti muokattua sisältöa myös asiakasohjaukseen sopivaksi. Mukana oli myös kuntien ammattilaisia kulttuuri- ja liikuntapalveluista.
- Palvelutarjotinta testattiin julkaisun jälkeen erilaisilla ammattilaisryhmillä. Näin saatiin näkemys palvelutarjottimen tekstien sisällöstä ja niiden ymmärrettävyydestä.
- Omistajuuden päättäminen ja vastuuhenkilöiden nimeäminen tapahtui tammikuussa 2025. Jatketaan kehittämistä sen jälkeen yhdessä omistajatahon kanssa. Tehdään yhteinen toimintasuunnitelma.
- Digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä mukana olleet ammattilaiset osaavat viedä tietoa omiin yksiköihin ja voivat olla avuksi juurruttamisessa. Verkostoissa ja työpajoissa mukana olleet ammattilaiset voivat omalta osaltaan levittää tietoa.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta. Viestintäsuunnitelma tehty ja markkinointimateriaali (esite ja juliste) lähetetty eri yksiköille. Sunnitelma jalkautumisesta asukkaiden pariin. Viestintä hyvinvointialueen eri tilaisuuksissa. Monikavainen viestintä tavoittaa paremmin eri käyttäjäryhmiä (radiomainonta, paperilehdet sekä SOME-markkinointi).
- Koulutus ammattilaisille (tiedon saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaatii henkilön/henkilöitä jotka ovat mukana kehittämässä palvelutarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille, esim. vastuuhenkilöt voivat huolehtia koulutusmateriaaleista.
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa (hyte-työpajat) ja tiedon siirtyminen eri yksiköihin
- Pilotoitu koulutuspaketti (syyskuussa 2024) ja otettu soveltavin osin käyttöön asiakasohjauksen toimintamallin juurruttamisessa. Pohjanmaalla käytössa olevia hyte-toimintamallia osana koulutuksesta, esim. Finger, liikuntaneuvonnan palveluketju ym.
- Toimintamallin liittäminen osaksi hyvinvointialueen ja tulosyksiköiden prosesseja, jolloin se kiinnittyy osaksi arjen työtä eikä ole irrallinen toimintamalli.
- Annetaan infoa hyte-työn kirjaamisen tärkeydestä.
- Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonnassa
- Tehdään hyte-koulutuksen saaneille ammattilaisille kysely asiakkaiden ohjaamisesta hyte-palveluihin ja digitaalisen palvelutarjottimen käytöstä alkaen toukokuussa 2025. Kyselyn tuloksia voidaan verrata 2023 tehtyyn kyselyyn.
- Digitaalisen palvelutarjottimen arviointiin käytetään myös alustalla olevaa palautekyselyä, josta tehdään vuoden 2025 aikana kaksi yhteenvetoa, joissa voidaan verrata käyttömääriä ja kokemuksia. Jatkuvaa palautetta käyttäjämääristä ja käyttökokemuksista saadaan koko vuoden 2025 aikana.
- Arvioidaan miten laajalle ollaan saatu hyte-toimintamalli osaksi asiakasohjausta vuoden 2025 aikana.