Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2, I4)
Monialainen asiakas- ja palveluohjaus Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I2, I4)
Toimintamalli, jonka avulla kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut ovat helposti asukkaiden ja ammattilaisten löydettävissä ja hyödynnettävissä. Mallissa on otettu käyttöön digitaalinen palvelutarjotin.
Yhteiskunnallisesti on tärkeää, että ennaltaehkäiseviä toimintatapoja kehitetään ja ongelmia pyritään tunnistamaan varhaisessa vaiheessa, jolloin kevyemmillä toimenpiteillä voidaan saada aikaan positiivisia ja pysyviä vaikutuksia. On tärkeää pyrkiä siirtämään painopistettä raskaista palveluista kevyempiin palveluihin. Hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin ohjaaminen kuuluu kaikille ja yhteinen toimintamalli takaa samat lähtökohdat asiakasohjaukselle ja antaa mahdollisuudet samalle tiedolle riippumatta asuinkunnasta. Yhteistyötä tulee lisätä entisestään kuntien, hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin toimijoiden kesken kehittämällä ammattilaisille sujuvia toimintatapoja ohjata asukkaita alueen palveluihin. Asukkaat voivat myös itsenäisesti löytää palveluja digitaalisilla menetelmillä, mutta on otettava myös huomioon heikommassa asemassa olevat asukasryhmät. Ottamalla heidän tarpeensa huomioon vähennetään myös eriarvoisuutta.
Covid-19-epidemian ja siihen liittyvien rajoitusten seurauksena ihmisiä jäi hoidon, palvelujen, työelämän ja toimeentulon ulkopuolelle. Kriisin aikana resursseja siirrettiin covid-19-kriisin hoitoon, mikä oli heikentänyt palveluiden saatavuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä toimintakykyä tukevissa monialaisissa palveluissa. Palveluvajetta oli syntynyt kaikissa asiakas- ja ikäryhmissä. Palveluvaje johtaa sairauksien ja sosiaalisten ongelmien pahenemiseen, kun apua ei ollut saatavilla riittävän varhaisessa vaiheessa. Lisäksi kriisi oli vaikeuttanut erityisesti jo valmiiksi heikossa asemassa olevien henkilöiden tilannetta lisäten avun tarvetta ja pidempiaikaisen syrjäytymisen riskiä. Suomessa oli jo havaittu, että covid-19-kriisin vuoksi muodostuvat sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvelka, kasvava työttömyys, negatiiviset muutokset elintavoissa ja lähisuhdeväkivalta uhkaavat johtaa pitkäaikaisiin negatiivisiin vaikutuksiin ja sitä kautta kalliisiin investointitarpeisiin tulevina vuosina.
Kehittämistyön päätavoitteena oli purkaa covid-19-pandemian aiheuttamaa sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa, nopeuttaa hoitoon ja palveluihin pääsyä pysyvästi koko maassa ottamalla käyttöön uusia toimintatapoja sekä edistää sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen toteutumista. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen hankekokonaisuuden tavoitteena oli edistää hoitotakuun toteutumista vahvistamalla ennaltaehkäisyä ja ongelmien varhaista tunnistamista.
Lähde: Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2022-2023
Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiasta nostettua hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen liittyen:
- Visio: Väestömme on Suomen hyvinvoivin ja toimintakykyisin.
- Lupaus asiakkaille: Tuemme sinua ylläpitämään hyvinvointiasi ja auttamaan läheisiäsi.
- Tulevaisuus- ja sopeuttamisohjelma luo mahdollisuuden tulevaisuudelle: Kasvavaan palvelutarpeeseen vastataan ennaltahkäisevillä palveluilla yhdessä kumppaneiden kanssa, jolloin saadaan arvoa tuottava palvelu ja hoito kaiken ikäisille.
Kuntien ja kolmannen sektorin palveluja voidaan hyödyntää aiempaa enemmän ja näin saada asukkaille tarpeita vastaavat palvelut sekä muutettua painopistettä raskaista palveluista kevyempiin. Ammattilaiset tarvitsevat yhteisen alustan, jonka avulla palveluihin ohjaaminen helpottuu. Yhteistyön lisääminen muiden toimijoiden kanssa auttaa asukkaiden ohjautumista oikeisiin palveluihin. Ammattilaisille tehdyn kyselyn perusteella palvelujen löydettävyydessä oli vielä kehittämistä ja tieto olisi hyvä löytyä samasta paikasta.
Asiakasohjauksen toimintamallin kehittämiseksi kevään ja alkukesän 2024 aikana järjestettiin 5 työpajan sarja, johon kutsuttiin yhteiskehittämään alueen toimijoita eri organisaatioista: hyvinvointialueen sote-ammattilaisia sekä edustajia kunnista ja 3. sektorilta. Asukasnäkökulma huomioitiin kutsumalla mukaan asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntija.
Kehittämistyön osalta nähtiin keskeisenä, että eri toimijat tuodaan yhteen käymään vuoropuhelua kehittämistarpeista ja yhteisen tavoitetilan hahmottamisesta. Yhteistyö paranee, kun eri toimijat saavat olla yhdessä kehittämässä toimintamallia. Palautteen perusteella erityisesti asukasedustajat olivat tyytyväisiä, että saivat käydä vuoropuhelua ammattilaisten kanssa.
Sote-ammattilaisten tehtävänä oli antaa palautetta hyte-työn nykytilasta ja osallistua asiakasohjauksen työpajoihin sekä digitaalisen palvelutarjottimen sisällön kehittämiseen. He myös antoivat palautetta hytekoulutuksesta ja hyte-työn toimintamallin käyttöönotosta.
Alueen asukkaiden näkökulmia kehittämistyöhön, erityisesti palveluiden saatavuuteen liittyen, kartoitettiin kyselylomakkeella. Siinä myös kartoitettiin, mitä palveluita asukkaat käyttävät oman hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tukena. Tuloksia hyödynnettiin erityisesti digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä.
Palvelujen kuvaamisessa palvelutietovarantoon (PTV) sekä Lähellä.fi-sivustolle järjestettiin 10 Teams-tilaisuutta ja 7 työpajaa ympäri Pohjanmaa tukemaan yhdistysten ja järjestöjen työtä. Työpajoissa annettiin konkreettista tukea alustojen käytössä ja palvelujen kuvaamiseen. Näissä oli yhteensä mukana 57 yhdistysten ja järjestöjen edustajat.
- Ammattilaiset osaavat sujuvammin ohjata asiakkaita kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla kehittämistyön aikana ohjaaminen painottuu erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan. Tätä varten otetaan käyttöön liikuntaneuvonnan palveluketju asiakasohjauksen tueksi. https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2
- Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten asiakas- ja palveluohjausta. https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Pohjanmaalla painottuu kehittämistyön aikana ohjaaminen erityisesti Pohjanmaan kuntien ja järjestöjen liikuntapalveluihin ja liikkumista edistävään toimintaan.
- Toimintamallin käyttöönotto systemaattisesti (koulutettujen ammattilaisten ja yksiköiden määrä, joissa koulutusta annettu)
- Hyvinvoinnin puheeksiotto ja ohjaus kunnan ja järjestöjen hyte-palveluihin seurantakysely ammattilaisille
- Liikuntaneuvontaan lähetettyjen henkilöiden määrä ja OAB-toimenpidekoodien käyttö (Liikuntaneuvonnan palveluketjusta löytyy oma toimintamalli)
Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Ammattilaisten verkostojen säännölliset tapaamiset esim. Elintapaohjaus työikäiset-verkosto
- Palvelukuvausten määrän ja laadun kehittyminen digitaalisella palvelutarjottimella mikä mahdollistaa ohjaamisen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin. Järjestöjen edustajien määrät infotilaisuuksissa, työpajoihin osallistuneiden järjestöjen määrä.
Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Kävijämäärät ja käyttökokemukset (tiedon kerääminen hankkeen aikana)
- Koulutetut ammattilaiset
- Ammattilaisten tarjottimen käyttökokemukset (kysely ammattilaisille)
Ammattilaiset osaavat ohjata asiakkaita paremmin kuntien, 3. sektorin ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin.
- Kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen ammattilaisia osallistettu asiakasohjauksen kehittämiseen läpi koko kehittämisprosessin
- Ammattilaisia on koulutettu toimintamallin sekä digitaalisen palvelutarjottimen käyttöön
- Luotu monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli, yksi yleinen toimintamalli, jota ammattilaiset voivat hyödyntää riippumatta siitä, missä yksikössä työskentelevät
- Kehitetty asiakasohjauksen prosessi hyvinvointialueen sote-vastaanotoilta kuntien liikuntaneuvontaan
Yhteistyö tiivistyy hyvinvointialueen, kuntien ja 3. sektorin toimijoiden välillä.
- Yhteiskehittäminen digitaalisen palvelutarjottimen sisällön tuottamisessa, asiakasohjauksen toimintamallin suunnittelussa sekä palvelujen kuvaamisen yhteydessä
- Yhteisten verkostojen luominen kuten elintapaohjauksen verkosto
- Vastinparit liikuntaneuvonnan ohjauksessa
Digitaalinen palvelutarjotin tukee asukkaita ohjautumaan itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä tukee ammattilaisten palveluohjausta.
- Infon ja tuen antaminen kunnille ja järjestöille helpottamaan palveluiden kuvaamista Palvelutietovarantoon ja/tai Lähellä.fi -alustalle
- Riittävä tiedotus ja perehdytys palvelutarjottimesta ammattilaisille osana hytekoulutusta
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta sekä ohjausta ja neuvontaa digitaalisen hyvinvointioppaan käyttöön
- Vastuuhenkilöiden nimeäminen ja selkeä suunnitelma palvelutarjottimen ylläpitämiseen ja kehittämiseen hankkeen jälkeen
Kehittämistyöstä hyötyvät kaikki asiakasryhmät ja asukkaat. Hankekauden aikana kehittämistyö kohdennettiin erityisesti Seniorineuvolaan sekä sote-vastaanotoille. Prediabeetikoiden osalta toiminnasta tuli toivetta asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tähän pyrittiin vastaamaan kehittämällä prediabeetikoiden asiakasohjausta liikuntaneuvontaan. Kehittämistyössä huomioitiin myös alueella määritetyt heikossa asemassa olevat asiakasryhmät.
Asiakkaita osallistettiin kyselyllä hytepalveluista ja niiden löydettävyydestä sekä millaisia teemoja palvelutarjottimelle toivottaisiin.
“Asiakasohjauksen kehittäminen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin” -työpajasarjaan osallistettiin asiakasraatien ja vanhusneuvoston edustajia sekä kokemusasiantuntijoita.
Digitaalisen palvelutarjottimen sisältöä testattiin pienellä joukolla ammattilaisia.
Asiakasymmärryksen keräämiseksi pidettiin kuntakiertue 7 eri kunnassa, joissa kerrottiin hyvinvointioppaasta. Asukkaat saivat tulla paikan päälle keskustelemaan hyvinvoinnista ja antamaan palautetta.
Monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli:
Pohjanmaalle luotiin yhtenäinen hyte-asiakasohjauksen toimintamalli. Se tukee ammattilaisia tunnistamaan asiakkaiden voimavarat ja palvelutarpeet, ottamaan hyvinvoinnin ja terveyden osa-alueet puheeksi sekä arvioimaan tilanteen. Lisäksi digitaalisen palvelutarjottimen avulla ammattilainen voi ohjata kuntien, järjestöjen ja hyvinvointialueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin sekä ohjata asiakkaita itsenäisesti arvioimaan hyvinvointiaan ja löytämään alueensa palveluja.
Toimintamallin tarkoituksena on juurruttaa hyvinvointia ja terveyttä edistävä toiminta ja ohjaus mahdollisimman laajasti ja antaa ammattilaisille tukea asiakaspolun eri vaiheisiin sekä syventää yhteistyötä kuntien ja kolmannen sektorin kanssa. Malli voidaan ottaa osaksi eri toimialojen prosesseja ja sitä voidaan hyödyntää laajasti koko alueella. Asiakkaan ensimmäinen kontakti voi olla missä vain hyvinvointialueen palveluissa. Ammattilainen tunnistaa, että asiakas voisi hyötyä jostain kuntien ja/tai 3. sektorin palveluista.
Koulutuksen ja tiedon lisääminen on keskeinen osa toimintamallia, ja ammattilaisia on koulutettu käyttöönoton aikana laajasti. Pohjanmaa on ollut mukana THL:n koulutuspilotissa, ja materiaaleja on hyödynnetty osana koulutusta.
Ammattilaisille on annettu tietoa erilaisista puheeksioton menetelmistä esim. mini-interventioista, kuten liikkumisen mini-interventio: https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/liikkumisen_edistamisen_mini-interventio_yhteistyokumppaneille_2023_A4_PAINO%20%281%29.pdf ja alkoholinkäytön mini-interventiosta.
Ammattilaisille on annettu tietoa Pohjanmaalla käytössä olevista hyte-toimintamalleista, kuten FINGER-malli Pohjanmaalla https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/finger-malli-pohjanmaalla, kulttuurikaveri, liikuntaneuvonnan palvelukejtu https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/liikuntaneuvonnan-palveluketju-pohjanmaalla-rrp-p4-i2, Kaikukortti ja OLKA-toiminta.
Digitaalinen palvelutarjotin (Pohjanmaan hyvinvointiopas) on otettu käyttöön palveluihin ohjaamisessa: https://hyvinvointiopas.pohjanmaanhyvinvointi.fi/
- Jos asukas pystyy käyttämään itsenäisesti palvelutarjotinta, hän voi hyödyntää tietoa, itsearvioinnin välineitä ja omahoito-ohjelmia sekä löytää alueensa hyvinvointia ja terveyttä edistävia palveluja.
- Jos asukas tarvitsee tukea palvelutarjottimen käyttöön, palveluja voidaan etsiä ammattilaisten tuella osana asiakas- ja palveluohjausta.
Kuva
Kuva
Digitaalinen palvelutarjotin käytäntöön:
- Palvelutarjottimen kehittämisvaiheessa koottiin ryhmä ammattilaisia, jotka olivat mukana suunnittelemassa sisällöllistä osuutta ja jotka voivat olla myös jatkossa mukana päivittämässä sisältöä. Heille järjestettiin useampi työpaja, missä yhdessä mietittiin sisältöä ammattilaisten ja asukkaiden näkökulmasta. Näin saatiin heti muokattua sisältöa myös asiakasohjaukseen sopivaksi. Mukana oli myös kuntien ammattilaisia kulttuuri- ja liikuntapalveluista.
- Palvelutarjotinta testattiin julkaisun jälkeen erilaisilla ammattilaisryhmillä. Näin saatiin näkemys palvelutarjottimen tekstien sisällöstä ja niiden ymmärrettävyydestä.
- Omistajuuden päättäminen ja vastuuhenkilöiden nimeäminen tapahtui tammikuussa 2025. Jatkettiin kehittämistä sen jälkeen yhdessä omistajatahon kanssa. Tehtiin yhteinen toimintasuunnitelma.
- Digitaalisen palvelutarjottimen kehittämisessä mukana olleet ammattilaiset osaavat viedä tietoa omiin yksiköihin ja voivat olla avuksi juurruttamisessa. Verkostoissa ja työpajoissa mukana olleet ammattilaiset voivat omalta osaltaan levittää tietoa.
- Laajasti toteutettu viestintä koko Pohjanmaalla palvelutarjottimen käyttöönotosta. Viestintäsuunnitelma tehty ja markkinointimateriaali (esite ja juliste) lähetetty eri yksiköille. Sunnitelma jalkautumisesta asukkaiden pariin. Viestintä hyvinvointialueen eri tilaisuuksissa. Monikanavainen viestintä tavoittaa paremmin eri käyttäjäryhmiä (radiomainonta, paperilehdet sekä SOME-markkinointi).
- Koulutus ammattilaisille (tiedon saatavuus myös myöhemmin osana perehdytystä)
- Digitaalinen palvelutarjotin osaksi asiakasohjausta hyvinvointia ja terveyttä edistäviin palveluihin, osaksi hytetoimintamallia
- Digitaalisen palvelutarjottimen juurruttaminen vaati henkilön/henkilöitä jotka olivat mukana kehittämässä palvelutarjotinta ja jotka voivat viedä tietoa omiin yksiköihin, sekä jatkossa koulutusta uusille työntekijöille, esim. vastuuhenkilöt voivat huolehtia koulutusmateriaaleista.
Asiakasohjauksen toimintamalli käytäntöön:
- Eri toimijoiden ja asukkaiden osallistaminen kehittämisvaiheessa (hyte-työpajat) ja tiedon siirtyminen eri yksiköihin
- Pilotoitu koulutuspaketti (syyskuussa 2024) ja otettu soveltavin osin käyttöön asiakasohjauksen toimintamallin juurruttamisessa. Pohjanmaalla käytössa olevia hyte-toimintamallia osana koulutuksesta, esim. Finger, liikuntaneuvonnan palveluketju ym.
- Toimintamallin liittäminen osaksi hyvinvointialueen ja tulosyksiköiden prosesseja, jolloin se kiinnittyy osaksi arjen työtä eikä ole irrallinen toimintamalli.
- Annettu infoa hyte-työn kirjaamisen tärkeydestä.
- Sujuvan yhteistyön eri hytetoimijoiden kesken juurruttaminen
- Verkostojen tapaamisten jatkaminen (vastuuhenkilöt nimetty)
- Vastinparit liikuntaneuvonnassa
- Noin 400 ammattilaista 13 eri yksiköstä osallistui hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen koulutukseen. Hyte-koulutukseen osallistuneille tehtiin kysely asiakkaiden ohjaamisesta hyte-palveluihin ja digitaalisen palvelutarjottimen käytöstä. Ammattilaiset kertoivat huomioivansa asiakkaiden hyvinvointia aiempaa enemmän ja ottaneensa käyttöön digitaalisen Hyvinvointioppaan osaksi asiakasohjausta. Hyvinvointialueen verkkopohjaisesta oppimisympäristöstä Laatuportista löytyy jatkossa linkki THL:n verkkokouluun ja hyte-työn materiaalit on siinä saatavilla kaikille ammattilaisille.
- Digitaalisella palvelutarjottimella on ollut kävijöitä marraskuu 2025 loppuun mennessä yli 28 000. Digitaalisen palvelutarjottimen arviointiin käytettiin myös alustalla olevaa pop up-palautekyselyä, josta tehtiin vuoden 2025 aikana kaksi yhteenvetoa. Jatkuvaa palautetta käyttäjämääristä ja käyttökokemuksista saatiin koko vuoden 2025 aikana. Noin 60 henkilöä osallistui järjestöille järjestettäviin infoihin ja työpajoihin. Eri toimijoiden pitkäkestoisten hyte-palvelujen palvelukuvaukset ovat lisääntyneet merkittävästi vuoden 2025 aikana.