Hyvinvointialueen chat-palvelu toimintamalli, Etelä-Pohjanmaa (RRP, P4, I1b)
Etelä-Pohjanmaan chat palvelussa on käytössä laaja valikoima sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Kaikki chat palvelut toimivat hyvinvointialuelaajuisina, palvellen asiakkaita asuinkunnasta riippumatta
Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Digitaalisten asiointikanavien mahdollistaminen on nykyaikaista ja asiakasystävällistä. Palveluiden monikanavaistuminen mahdollistaa digitaalisten palveluiden kokonaisuuksien kehityksen myös tulevaisuudessa.
Digitaaliset asiointikanavat uudistavat ammattilaisten työnkuvaa. Ne mahdollistavat organisaatiolle joustavuutta työntekijän eri elämäntilanteissa ja toisinpäin. Digitaalinen työskentely on fyysisesti kevyttä, se soveltuu korvaavaksi työksi, mikäli ammattilaisella on esimerkiksi väliaikainen fyysinen este suorittaa perustyötä.
Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta. Digitaalisten asiointipalveluiden myötä myös resurssisaatavuus paranee, kun ammattilainen voi työskennellä hyvinvointialueen rajojen ulkopuolelta käsin. Resursseja voidaan hyödyntää tehokkaammin myös sisäisesti, kun työntekijät voivat palvella asiakkaita myös oman sote-keskus alueensa ulkopuolelta.
Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen.
- Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä puhelinpalveluun tulevien puhelujen määriin.
- Kiirevastaanottokäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta
- Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä
Myös asiakaspalaute on merkittävässä roolissa. Asiakaspalaute pyydetään jokaisen keskustelun päätteeksi asiakkaalta. Asiakkaat arvioivat palvelua hymynaamalla sekä avoimella palautteella, jota seurataan ja jonka perusteella palvelua kehitetään.
Chat on uusi asiointikanava Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Chat-palvelua on pyritty markkinoimaan ja tiedottamaan alueen asukkaita sekä ammattilaisia palvelun käyttöönotosta sen käyttöasteen nostamiseksi. Tiedotteita on julkaistu hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja mediatiedotteen muodoissa. OmaEP digipalvelun markkinointi on ollut isossa roolissa myös chat-palvelun käyttömäärien nousussa.
Chat-palvelu palvelee koko hyvinvointialuetta. Kuntarajaton palvelu on edellyttänyt toimintamallien luontia, jolla mahdollistetaan asukkaille ja ammattilaisille asioinnin sujuvuus. Chat ammattilaisilla on osittain ajanvarausoikeus alueiden vastaanotoille, ajanvarausoikeuksia laajennetaan asteittain. Asioissa, joita chat palvelussa ei voi hoitaa, on luotu toimintamalli, jolla asiakkaan asia saadaan vietyä eteenpäin ilman ylimääräisiä puhelinkontakteja.
Palvelun kohderyhmänä ovat kaikki, sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käyttävät, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat. Terveydenhuollon palveluissa edellytetään vahvaa tunnistautumista. Sosiaalipalveluiden asiakasohjauksissa sekä neuvolapalveluiden chateissa asiakkaat voivat asioida myös anonyymisti, ilman vahvaa tunnistautumista.
Digitaalista asiointia koskeva kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta. 93,2 % kyselyyn vastanneista oli halukkaita korvaamaan puhelun/käynnin digitaalisella asioinnilla sen helppouden, nopeuden ja edullisuuden vuoksi.
Chat on vaihtoehto puhelinyhteydenotolle. Chatissa asiointi tapahtuu pääsääntöisesti kirjoittaen. Kirjoittaen asiointi mahdollistaa itsenäisen asioinnin esimerkiksi henkilöille, joilla esiintyy haasteita puheentuoton tai kuulemisen kanssa. Kaikki chat palvelut toimivat hyvinvointialuelaajuisina, palvellen asiakkaita asuinkunnasta riippumatta.
Terveydenhuollon alaisissa chat-palveluissa ammattilaiset arvioivat hoidon tarvetta ja kiireellisyyttä, sekä ohjaavat ja neuvovat asiakkaita terveyteen ja hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Chat asiointiympäristönä luo edellytykset tehokkaammalle hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnille, kun käytössä on laajemmin työkaluja tilanteen selvittämiseen. Mahdollisuus kuvatiedostojen vastaanottamiseen sekä videoyhteyden muodostamiseen helpottaa ammattilaisten työtä ja ehkäisee tarpeettomia käyntejä. Terveydenhuollon chat-palvelut edellyttävät asiakkaalta vahvan tunnistautuminen (Suomi.fi). Myös puolesta asiointi on mahdollista alle 12-vuotiaan puolesta huoltajuusperusteisesti ja yli 18-vuotiaan puolesta Suomi.fi valtuuksilla.
Sosiaalipalveluiden chat-palvelut tarjoavat ohjausta ja neuvontaa arjen pulmatilanteisiin matalalla kynnyksellä. Apua saa muun muassa palveluihin ohjautumiseen tai palveluiden hakemiseen liittyvissä asioissa. Neuvolan sekä sosiaalipalveluiden chatissa asiakkaat voivat asioida myös ilman vahvaa tunnistautumista. Anonyymisti asiakkaalle voidaan tarjota ohjausta ja neuvontaa yleisellä tasolla. Henkilökohtaista ohjausta vaativissa tilanteissa asiakasta voidaan pyytää tunnistautumaan kesken asioinnin. Asiakas voi myös asioida suoraan tunnistautuneena.
Ammattilaiset ovat saaneet koulutuksen järjestelmän käyttöön ja perehdytyksen digitaalisen asioinnin vuorovaikutuksen erityispiirteisiin. Heillä on käytössään ohjeet tukemaan hyvinvointialuelaajuista ajanvarausmallia.
Kuva
Chat-järjestelmän käyttöönoton myötä sen käyttö tuli mahdolliseksi hyvinvointialueella toukokuussa 2023, jolloin terveyspalveluiden chat (sairaanhoitaja) ja aikuissosiaalityön chat aloittivat toimintansa.
Chat-palvelun kehittäminen yhdessä ammattilaisten kanssa
Palvelun kehittäminen on vaatinut koordinointia. Toiminnassa on huomioitu moniammatillisuus ja sen mahdollisuudet. Chat-ammattilaisista ja teknisestä kehityksestä vastaava tiimi muodostivat projektiryhmän. Projektiryhmän tapaamisissa käsiteltiin muun muassa palveluun liittyviä kehittämistarpeita (toiminta ja järjestelmäkehitys toiveet), tuettiin ammattilaisia uuden järjestelmän ja hyvinvointialuelaajuisen palvelumallin käyttöönotossa. Myös esihenkilöitä tavattiin säännöllisesti. Tapaamisissa käytiin läpi toiminnan kehittämiskohteita ja digitaalisten palveluiden integroitumista kivijalkapalveluihin.
Ammattilaisten perehdytys ja koulutus-/ohjemateriaali
Ammattilaisten perehdytysprosessia on kehitetty käyttöönottojen myötä. Kehittämisessä on hyödynnetty chat-ammattilaisten kokemuksia koulutustarpeista. Järjestelmäkoulutuksen lisäksi perehdytyksessä huomioitu myös digitaalisen asioinnin vuorovaikutuksen erityispiirteet. Ammattilaisten tarpeiden pohjalta perehdytystä täydennettiin ja koostettiin osaamista tukemaan suositus Oppiportin sekä TerveyskyläPro:n sisältöjen läpikäyntiin. Koulutuksen lisäksi ammattilaisille tuotettiin ohjemateriaalia muun muassa järjestelmän käyttöön, palveluiden ajanvarauskäytänteisiin ja muihin yhteisiin käytänteisiin liittyen. Ammattilaisten työn tueksi perustettiin oma Teams kanava, jossa yleiset ohjeet ovat kaikille saatavilla. Lisäksi palvelualoittain on muodostettu suljettuja ryhmiä, joihin palvelualueet ovat voineet koostaa omia potilas- ja asiakasohjaukseen tarvitsemiaan ohjeita. Lisäksi perustettiin Teams keskusteluja ammattialoittain tukemaan hyvinvointialuelaajuista palveluohjausta.
Asiakasystävällinen ohjautuminen chat-palveluun: prosessin kehittäminen asiakkailta saadun palautteen perusteella
Chat-palvelun kehityksessä kerättyä asiakaspalautetta on aktiivisesti hyödynnetty palvelun kehittämisessä. Chat palvelun käyttöönottovaiheessa toukokuussa 2023 asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasten kanssa alkoi aina anonyymisti. Mikäli asiakkaan asian hoito vaati henkilökohtaista arviota, pyydettiin häneltä vahva tunnistautuminen (suomi.fi) keskustelun yhteydessä. Chatbotin sisällön kehittäminen oli kiinteä osa chatissä työskentelevien ammattilaisten työnkuvaa. Ensivaiheessa chat siirtymät integroitiin chatbotin sisältöön siten, että chat-ohjautuminen tapahtui niissä tilanteissa, jotka eivät olleet chatbotin ratkaistavissa (asiakkaalla oli esimerkiksi jokin oire/vaiva). Asiakaspalautteen perusteella voitiin kuitenkin todeta, että palvelu oli liian monivaiheinen asiakkaan käyttää. Palvelu koettiin vaikeasti saatavilla olevaksi. Asiakkaat toivoivat chat-yhteydenoton yksinkertaistamista.
Tammikuussa 2024 chat-palveluun ohjautumista päädyttiin muuttamaan saadun asiakaspalautteen vuoksi. Chat-liittymislinkki nostettiin chatbotin etusivulle, jolloin asiakas sai heti valita, haluaako jatkaa asiointia chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Samalla chatbotin sisällöntuotanto päädyttiin erottamaan omaksi projektiksi chat-toiminnan kehittämisestä resurssien riittävyyden ja chatbotin sisällön laadun varmistamiseksi.
Huhtikuussa 2024 chat-palvelut siirtyivät ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. Toukokuussa julkaistiin OmaEP mobiilisovellus. OmaEP siirtymisen myötä terveydenhuollon chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse. Neuvolan sekä sosiaalipalveluiden asiakasohjauksien chateissa anonyymi asioinnin mahdollisuus säilytettiin. Myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta. OmaEP digipalvelun käyttöönoton myötä palvelun saatavuus sekä viestintä ja markkinointi helpottui merkittävästi, mikä on näkynyt yhteydenottomäärien kasvuna.
Kuva
Chat-palveluiden käyttöönotoissa on kiinnitetty erityistä huomiota palvelun jatkuvuuden turvaamiseen ja resursointiin. Se on viety kiinteäksi osaksi toimintaa jo alkuvaiheessa. Chat-palveluiden resursseja ja toimintaa kehitetään ja arvioidaan osana palvelutuotannon digitaalisen asioinnin kokonaiskuvaa.
Yhtenäisten toimintamallien puuttuminen asetti alkuvaiheessa haasteita niin ammattilaisille kuin asukkaillekin. Chat-palvelun käyttöönottojen myötä monet erilaiset toimintatavat tulivat selkeämmin esille. Palveluiden sisäisiä käytänteitä on yhtenäistetty ja kehitetty vuosien aikana. Yhtenäistämistyö on edennyt mallikkaasti ja palvelusta on saatu toimivampi yhtenäisten toimintatapojen myötä. Toimintatapojen eroavaisuuksien tunnistaminen on mahdollistanut hyvien käytänteiden laajentamista sujuvasti alueen sisällä. Kehitys ja toiminnan yhtenäistäminen jatkuvat edelleen.
Hyvinvointialuelaajuisia toimintamalleista on saatu hyviä kokemuksia. Neuvolapalveluissa sekä mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa on käynnistynyt keskistettyä neuvontaa, johon myös puhelut jatkossa ohjataan.
Chat-palvelun käyttömäärät ovat olleet kasvusuuntaisia. Tähän on vaikuttanut merkittävästi OmaEP digipalvelun käyttöönotto sekä palvelutarjonnan monipuolistuminen, muun muassa lääkäripalvelun saatavuus. Tavoitteeksi asetettua puhelumäärän laskua ei voida todentaa tässä vaiheessa. Lääkäripalvelun myötä chat yhteydenottomääriä arvioidaan jatkossa myös suhteessa kiirevastaanoton lääkärikäyntien määrään.
Chat kokeiluista on saatu arvokasta kokemusta digipalveluiden käyttöönottoon liittyen. Kokeilujen myötä on voitu hahmottaa chatin sijoittuminen palveluihin paremmin ja näin osataan integroida palvelu osaksi toimintaa jatkossa. Käyttöönotot toimivat myös hyvänä pohjana digitaalisen asioinnin kehityksen jatkumiselle.