Häiriökysynnän selvittäminen ja vähentäminen Kainuun hyvinvointialueella (RRP, P4, I1,I4)
Häiriökysynnän selvittäminen ja vähentäminen Kainuun hyvinvointialueella (RRP, P4, I1,I4)
Toimintamalli antaa tietoa häiriökysynnän syistä, logiikasta ja vähentämisestä sekä lisää tietoa asiakkaiden tarpeista
Toimintamallin nimi
Toimintamalli antaa tietoa häiriökysynnän syistä, logiikasta ja vähentämisestä sekä lisää tietoa asiakkaiden tarpeista
Kainuun hyvinvointialueella ei ole aiemmin järjestelmällisesti selvitetty tai tunnistettu palveluissa esiintyvää häiriökysyntää. Nyt kehitetyn häiriökysynnän tiedolla johtamisen toimintamallin avulla voidaan tunnistaa palvelujen toiminnassa ja rakenteissa ilmeneviä pullonkauloja, epäkohtia ja uudistustarpeita. Malli mahdollistaa kootun tiedon hyödyntämisen palveluiden kehittämisessä siten, että asiakasprosessit sujuvoituvat, palvelujen saavutettavuus paranee, organisaation resurssien käyttö tehostuu ja hukkatyö vähenee.
Toimintamalli määrittää rakenteen häiriökysynnän taustalla vaikuttavien ilmiöiden ja juurisyiden systemaattiselle keräämiselle, analysoinnille ja hyödyntämiselle päätöksenteossa ja johtamisessa. Se luo perustan jatkuvalle, tietoon perustuvalle palvelujärjestelmän kehittämiselle.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden uudistaminen on ajankohtaista hyvinvointialueiden aloittamisen myötä. Kustannusten nousu ja rajalliset resurssit pakottavat pohtimaan entistä tarkemmin palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja saatavuutta. Lisäksi huomiota tulee kiinnittää perusterveydenhuollon palveluiden sujuvuuteen ja vaikuttavuuteen.
Kainuussa perusterveydenhuollon vastaanotoilla käydään keskimääräistä enemmän muuhun maahan verrattuna. Kiireettömälle vastaanotolle pääsyssä on edelleen haasteita ja sosioekonomiset terveyserot ovat Kainuussa muuta maata suuremmat. Siksi on erityisen tärkeää kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi ja joustavimmiksi, jotta voidaan turvata oikea-aikainen hoitoon pääsy.
Häiriökysynnän vähentäminen on keskeinen keino hoitoon pääsyssä ja palveluiden laadun parantamisessa. Kun häiriökysynnän määrä vähenee, paranevat myös asiakas- ja työntekijätyytyväisyys.
Ulkoisessa häiriökysynnässä kyse siitä, että asiakas ei saa oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti. Epäonnistuminen asiakkaan auttamisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tällöin palvelut kuormittuvat ja syntyy kierre, jossa jonot ja ruuhkat lisääntyvät. Häiriökysyntä ei koskaan johdu asiakkaasta, vaan sen syy löytyy palveluprosessista.
Sisäinen häiriökysyntä on organisaation sisällä syntyvää ylimääräistä, tarpeetonta tai toistuvaa työtä, joka johtuu esimerkiksi tehottomista prosesseista, huonosta viestinnästä tai epäselvistä rooleista. Se kuormittaa henkilöstöä, vie turhaa aikaa ja heikentää organisaation tuottavuutta. Sisäinen häiriökysyntä lisää suoraan myös ulkoista häiriökysyntää.
Häiriökysyntä on systeeminen ilmiö, sillä se liittyy monin tavoin koko organisaation toimintaan. Ilmiön ymmärtäminen edellyttää kokonaiskuvaa siitä, miten organisaatio eli järjestelmä toimii.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat organisaation strateginen johto ja muu henkilöstö. Asiakasymmärrystä on lisätty hyödyntämällä asiakkaiden haastattelua kokemuksista perusterveydenhuollon palveluista ja hoitoon pääsystä lisäksi osallistumalla asiakaskokoontumisiin eri paikkakunnilla järjestettyjen työpajojen kautta.
Hyvinvointialueella ei ole aiemmin ollut mittareita häiriökysynnän tunnistamiseen. Nyt kehitetyssä toimintamallissa seulat tuodaan suoraan strategisen johdon käyttöön osaksi tiedolla johtamista. Tämä vahvistaa johdon kykyä tunnistaa palvelurakenteissa ja prosesseissa syntyviä häiriökysynnän juurisyitä ja kohdentaa kehittämistoimet oikein.
Tämä tieto mahdollistaa aidosti systeemisen kehittämisen: muutokset voidaan suunnata koko toimintajärjestelmän tasolle yksittäisten toimenpiteiden tai asiakastapausten sijaan. Ajantasainen näkymä perusterveydenhuollon häiriökysynnän kehitykseen antaa strategiselle johdolle ja esihenkilöille perustan arvioida, miten erilaiset interventiot vaikuttavat häiriökysynnän määrään ja palvelujärjestelmän toimivuuteen kokonaisuutena.
Häiriökysynnän tiekartta on koko henkilöstön luettavissa monialaisen kehittämisen pankissa, josta kaikki yksiköt voivat hyödyntää sitä häiriökysynnän vähentämiseksi omassa toiminnassaan. Häiriökysynnän pitkäjänteinen vähentäminen edellyttää, että organisaatio tunnistaa sen strategiseksi kehittämiskohteeksi ja sitoutuu sen vähentämiseen kaikilla organisaation tasoilla.
Perusterveydenhuollon esihenkilöt ovat olleet mukana häiriökysynnän selvittämisessä ja kehittämistoimien suunnittelussa alusta alkaen. Automaattisten seulojen kehittämisessä ovat esihenkilöiden lisäksi olleet mukana myös kehittäjälääkäri ja häiriökysynnän asiantuntija.
Häiriökysynnän systemaattinen vähentäminen parantaa prosessien sujuvuutta ja vähentää hukkatyötä. Ilmiön keskiössä olevat asiakasryhmät tai yksittäiset asiakkaat voidaan tunnistaa, jolloin palveluja ja resursseja voidaan kohdentaa juuri heille.
Automaattiset seulat pystyvät tunnistamaan asiakasryhmän, joka käyttää suuren osan palveluresursseista, sekä myös asiakkaat, joilla on poikkeuksellisen paljon kontakteja ilman, että hoitotilanteissa tapahtuu muutosta.
Verkkosivujen kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi paitsi auttaa asiakkaita löytämään paremmin oikean palvelun äärelle myös kannustaa asiakkaita käyttämään enemmän sähköisiä palveluja.
Kansikuva
