| Innokylä

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden uudistaminen on ajankohtaista hyvinvointialueiden aloittamisen myötä. Kustannusten nousu ja rajalliset resurssit pakottavat pohtimaan entistä tarkemmin palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja saatavuutta. Lisäksi huomiota tulee kiinnittää perusterveydenhuollon palveluiden sujuvuuteen ja vaikuttavuuteen.

Kainuussa perusterveydenhuollon vastaanotoilla käydään keskimääräistä enemmän muuhun maahan verrattuna. Kiireettömälle vastaanotolle pääsyssä on edelleen haasteita ja sosioekonomiset terveyserot ovat Kainuussa muuta maata suuremmat. Siksi on erityisen tärkeää kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi ja joustavimmiksi, jotta voidaan turvata oikea-aikainen hoitoon pääsy.

Häiriökysynnän vähentäminen on keskeinen keino hoitoon pääsyssä ja palveluiden laadun parantamisessa. Kun häiriökysynnän määrä vähenee, paranevat myös asiakas- ja työntekijätyytyväisyys.

Ulkoisessa häiriökysynnässä kyse siitä, että asiakas ei saa oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti. Epäonnistuminen asiakkaan auttamisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tällöin palvelut kuormittuvat ja syntyy kierre, jossa jonot ja ruuhkat lisääntyvät. Häiriökysyntä ei koskaan johdu asiakkaasta, vaan sen syy löytyy palveluprosessista.

Sisäinen häiriökysyntä on organisaation sisällä syntyvää ylimääräistä, tarpeetonta tai toistuvaa työtä, joka johtuu esimerkiksi tehottomista prosesseista, huonosta viestinnästä tai epäselvistä rooleista. Se kuormittaa henkilöstöä, vie turhaa aikaa ja heikentää organisaation tuottavuutta. Sisäinen häiriökysyntä lisää suoraan myös ulkoista häiriökysyntää.

Häiriökysyntä on systeeminen ilmiö, sillä se liittyy monin tavoin koko organisaation toimintaan. Ilmiön ymmärtäminen edellyttää kokonaiskuvaa siitä, miten organisaatio eli järjestelmä toimii.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Häiriökysyntä näkyy lisääntyneenä palvelukysyntänä ja kontakteina sekä sisäisenä ylimääräisenä työnä. Resurssit eivät riitä lisääntyneeseen palvelukysyntään, jonka johdosta kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Häiriökysyntä näyttäytyy erilaisena riippuen mistä näkökulmasta asiaa tarkastellaan.

Organisaatiolle häiriökysyntä näyttäytyy kustannusten kasvuna, palvelukysynnän ja kontaktien määrän kasvuna sekä henkilöstön väsymisenä, työtyytymättömyytenä ja kasvavina sairauspoissaololukuina.
Henkilöstö kokee kiirettä, palveluiden jonoutumista sekä lisääntynyttä työnkuormittavuutta ja tyytymättöminä asiakkaina
Asiakkaat kokevat palveluiden laadun heikentymistä, jonottamista, luukulta luukulle pompottamista ja hitaita, epäonnistuneita vuorovaikutustapahtumia.

Häiriökysynnän tunnistamisella ja hallitsemisella voidaan vaikuttaa palveluiden sujumiseen ja palvelujonojen vähenemiseen. Työn kuormittavuus vähenee ja asiakas- ja työtyytyväisyys ja henkilöstön muutoskyvykkyys paranee. Häiriökysynnän tunnistaminen ja asiakasymmärryksen lisääminen antaa keinoja tiedolla johtamiseen ja resurssien kohdentamiseen tarpeiden mukaisesti. Sujuvat ja oikea-aikaiset palvelut edistävät kustannustehokkuutta ja organisaation veto- ja pitovoimaa

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Häiriökysynnän selvittämisessä sekä toimintamallin kehittämisessä on hyödynnetty laajasti asiakkaiden osallisuutta sekä perusterveydenhuollon ja työntekijöitä ja esihenkilöitä sekä asiantuntijaosaamista.

Tavoiteltu muutos

Toimintamallin tavoitteena on tunnistaa organisaation sisäistä ja ulkoista häiriökysyntää sekä siihen liittyviä asiakkaita ja asiakasryhmiä, mikä mahdollistaa palveluiden kohdentamisen entistä tarkemmin. Samalla organisaation sisäisen häiriökysynnän tunnistaminen on tuonut esiin kehittämiskohteita, joiden avulla prosesseja voidaan parantaa ja sujuvoittaa. Toimintamalli tukee tiedolla johtamista ja tarjoaa käytännön työkaluja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen. Mallissa on huomioitu myös viestinnän merkitys. Asiakkaita ohjataan paremmin palveluihin kehittämällä hyvinvointialueen verkkosivujen etusivua entistä asiakaslähtöisemmäksi, selkeämmäksi ja helpommin käytettäväksi palvelumuotoilun keinoin.

Muutoksen mittaaminen

Häiriökysynnän määrää ja laatua on selvitetty asiakashaastatteluilla, puhelusisältöselvityksillä kaikilla Kainuun perusterveydenhuollon vastaanotoilla sekä organisaation sisäisellä henkilöstökyselyllä ja haastatteluilla. Näiden selvitysten avulla saatiin kattava kuva siitä, millaista häiriökysyntää Kainuun hyvinvointialueella esiintyy ja kuinka paljon sitä on. Selvityksiä voidaan toistaa, jolloin nähdään ovatko toteutetut toimenpiteet tuottaneet toivottuja vaikutuksia.

Lisäksi toimintamallissa on kehitetty häiriökysynnän ilmiötä kuvaavia seuloja joiden avulla potilastietoarkistosta pystytään tunnistamaan asiakasryhmiä tai asiakkaita ja näin ollen kohdentamaan toimenpiteitä niiden mukaisesti.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä ovat palveluiden käyttäjät sekä organisaation henkilöstö ja johto. Asiakasymmärrystä on lisätty hyödyntämällä asiakkaiden haastattelua kokemuksista perusterveydenhuollon palveluista ja hoitoon pääsystä lisäksi osallistumalla asiakaskokoontumisiin eri paikkakunnilla järjestettyjen työpajojen kautta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Häiriökysynnän selvittäminen on tärkeää, jotta voidaan ymmärtää palveluiden kuormitusta, tunnistaa kehittämiskohteet ja kohdentaa toimenpiteet oikeisiin prosesseihin ja asiakasryhmiin. Koska Kainuussa häiriökysynnän laajempaa selvitystä ei oltu aiemmin tehty, lähdettiin ilmiötä kartoittamaan vähitellen ja edettiin vaiheittain.

Asiakasymmärryksen lisääminen
- haastattelemalla asiakkaita heidän kokemuksistaan hoitoon pääsystä perusterveydenhuollossa.
Häiriökysynnän määrän ja laadun kartoittaminen
- Viikon mittainen puhelusisältöseuranta kaikilla Kainuun perusterveydenhuollon vastaanotoilla, ja myöhemmin myös tilannekeskuksessa.
- Selvityksen avulla yksiköt saivat ymmärrystä omien prosessiensa toimivuudesta. Tulosten pohjalta pystyivät kehittämään toimintaansa ja parantamaan yhteistyötä muiden yksiköiden kanssa.
- Selvityksellä saatiin ensimmäiset viitteet siitä, kuinka paljon työaikaa kuluu häiriökysyntään.
Haipro ilmoitusten, asiakaspalautteiden ja QWL-tulosten ristiinvertailu häiriökysynnän näkökulmasta
- Todettiin, että häiriökysyntää syntyy useista toisiinsa liittyvistä tekijöistä. Keskeisiä syitä ovat hoidon ja palveluiden suunnitteluun-, moniammatilliseen yhteistyöhön-, johtamiseen ja henkilöstöön-, IT- ja tietojärjestelmiin-, strategisiin ja hallinnollisiin käytäntöihin-, asiakkaiden kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen-, sekä päivystystoimintaan liittyvät tekijät.
Sähköinen kysely koko henkilöstölle ja kohdennetut henkilöstöhaastattelut
- Antoi käsityksen sisäisen ja ulkoisen häiriökysynnän määrästä ja laadusta
- Lisäsi ymmärrystä siitä, että organisaation sisäisellä häiriökysynnällä on suora yhteys ulkoisen häiriökysynnän ilmenemiseen ja että sen tunnistaminen ja vähentäminen on yhtä keskeistä kuin ulkoiseen häiriökysyntään puuttuminen.
Häiriökysynnän tietojohtamisen prosessi ja tiekartta.
- Työpaketissa koottua tietoa hyödynnettiin tietojohtamisen prosessin ja tiekartan laatimisessa.
- Tiekartassa toimenpiteet jaoteltiin lyhyen, keskipitkän ja pitkän aikavälin tavoitteisiin sekä operatiivisen että strategisen johtamisen näkökulmiin.
- Tiekartan toimenpide-ehdotusten pohjalta valittiin jatkokehitykseen häiriökysynnän automatisoitujen seulojen laatiminen perusterveydenhuollon vastaanotoille sekä verkkosivujen etusivun kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi.
Häiriökysynnän automatisoitu seulonta
- kehitetään häiriökysynnän tunnistamista, mikä edellyttää potilasjärjestelmästä saadun tiedon seulontaa sekä eri tietojen yhdistämistä eri tietojärjestelmistä, jotta ilmiö saadaan näkyväksi ja sen taustalla vaikuttavat syy- seuraussuhteet voidaan tunnistaa. Automaattisesti seuloutuva ja jatkuvasti päivittyvä tieto tarjoaa reaaliaikaista dataa toiminnan sujuvuudesta operatiivisella tasolla ja tukee hoitoon pääsyn parantamista, hoidon saatavuutta ja resurssien kohdentamista. Lisäksi saadaan mahdollisuus vertailla toimintaa eri yksiköiden välillä ja tunnistaa eri kehittämiskohteet.
- Seulottu tieto liitetään jo olemassa olevaan digitaaliseen tilannetyökaluun tiedolla johtamisen tueksi.
- Lisäksi hankitaan dataa kolmesta eri lähdejärjestelmästä tietovarastoon, jotta häiriökysynnän tietojohtamisen työpöydästä saadaan informatiivisempi. Haetaan tietoa haittatapahtumailmoituksista (HaiPro) sekä tapaturmailmoituksista (SPro) ja Telia- järjestelmästä puhelupalautetiedoista.
Hyvinvointialueen verkkosivun etusivun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
- Kehitetään verkkosivuista entistä asiakaslähtöisemmät keräämällä asiakastietoa eri paikkakunnilla tapaamalla asiakasryhmiä järjestämällä työpajoja.
- Laadittiin erilliset verkkokyselyt Kainuulaisille sekä organisaation henkilöstölle, joilla saatiin ymmärrystä myös organisaation käytännöistä sekä koulutus,- ja ohjaustarpeesta verkkosivun päivittämiseen liittyen.
- Tarjotaan asiakkaille heidän tarpeitaan vastaavat verkkosivut jolloin tieto löytyy helpommin ja tieto ohjaa asiakkaat paremmin suoraan oikean palvelun äärelle.
- Aktivoidaan organisaatiota ja yksiköitä huolehtimaan tiedon ajantasaisuudesta

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Häiriökysynnän tiekartta on henkilöstön luettavissa monialaisen kehittämisen pankissa jota kaikki yksiköt voivat vapaasti hyödyntää häiriökysynnän vähentämiseksi omassa toiminnassaan. Häiriökysynnän pidempiaikainen vähentäminen vaatii että organisaatio tunnistaa häiriökysynnän strategiseksi kehittämiskohteeksi jonka vähentämiseksi tehdään työtä kaikilla organisaation tasoilla.

Perusterveydenhuollon esihenkilöt ovat osallistuneet häiriökysynnän selvittämiseen ja toimenpiteiden kehittämiseen alusta alkaen ja olleet päättämässä mitä toimenpiteitä kehitetään arjen johtamisen tueksi.
Häiriökysynnän automatisoitujen seulojen kehittämisessä mukana on ollut edellisten lisäksi myös kehittäjälääkäri ja häiriökysynnän asiantuntija.

Esihenkilöiden osallistaminen vahvistaa häiriökysynnän seulojen hyödyntämistä arjen johtamisessa, sillä he ovat itse olleet mukana päättämässä, mitkä seulat valitaan ja millä tavoin häiriökysynnän ilmiöitä voidaan tunnistaa potilastietojärjestelmästä. Digitaalinen tilannetyökalu on jo käytössä perusterveydenhuollon vastaanottojen esihenkilöillä, ja häiriökysynnän tieto integroidaan siihen visuaalisesti samassa muodossa kuin aiempi tieto. Näin esihenkilöitä ei tarvitse kouluttaa erikseen työkalun käyttöön. Kun tietoa aletaan hyödyntää, sen tulkinta tehdään yhdessä esihenkilöiden ja asiantuntijan kanssa, jolloin osaaminen ja ymmärrys siirtyvät suoraan esihenkilöille käytännön työn tueksi.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Häiriökysynnän toimintamallin soveltaminen soveltuu tietyin muutoksin lähes kaikkiin toimintayksiköihin.

Hyväksi havaittu malli on hyödyntää häiriökysynnän asiantuntijaa kriittisissä vaiheissa, mutta pitkäjänteinen toiminta häiriökysynnän vähentämiseksi edellyttää organisaation sisäistä osaajaa, joka tuntee toiminnan kokonaisuuden ja hallitsee häiriökysynnän ilmiön laaja-alaisesti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Häiriökysynnän systemaattinen vähentäminen parantaa prosessien sujuvuutta ja vähentää hukkatyötä. Ilmiön keskiössä olevat asiakasryhmät tai yksittäiset asiakkaat voidaan tunnistaa, jolloin palveluja ja resursseja voidaan kohdentaa juuri heille.

Automaattiset seulat pystyvät tunnistamaan asiakasryhmän, joka käyttää suuren osan palveluresursseista, sekä myös asiakkaat, joilla on poikkeuksellisen paljon kontakteja ilman, että hoitotilanteissa tapahtuu muutosta.

Verkkosivujen kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi paitsi auttaa asiakkaita löytämään paremmin oikean palvelun äärelle myös kannustetaan asiakkaita käyttämään enemmän sähköisiä palveluja.

Häiriökysynnän selvittäminen ja vähentäminen Kainuun hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)