| Innokylä

Toimintaympäristö

Asiakasohjausta kehitetään Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaalipalveluissa. Pohjanmaan hyvinvointialue on kaksikielinen hyvinvointialue, jossa myös matkat ovat osaltaan pitkiä. Toimintamallin tarkoituksena on digitaalisten lomakkeiden avulla nopeuttaa ja helpottaa asiakkaiden asiointia.

Hyvinvointialueet ovat vasta vuoden 2023 alussa organisoituneita entisiä kuntia ja sairaanhoitopiirejä, joten uusi organisaatio toimintaympäristöineen luo tietynlaiset haasteet jokaiselle toimijalle. Pohjanmaan hyvinvointialue aloitti vuonna 2022 kuntayhtymänä, joten vuoden 2022-2023 välillä saatiin luotua paljon uutta uuden organisaation näkökulmasta. Poliittinen paine ja taloustilanne painavat kuitenkin jokaista hyvinvointialuetta luoden omanlaisensa haasteet toimintaympäristölle ja kehittämistyölle.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat sekä asiakkaat että ammattilaiset. Asiakkaiden on mahdollista antaa palautetta digitaalisista lomakkeista hyvinvointialueen verkkosivuilla olevan palautelinkin kautta. Kaikki tulleet palautteet käsitellään ja mahdolliset poikkeamat ja virheet korjataan ja kehittämisehdotukset huomioidaan.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakasohjausta on sujuvoitettu kehittämällä digitaalisia lomakkeita, joilla asiakas voi hoitaa asiaansa ajasta ja paikasta riippumatta. Sosiaalihuollon lomakkeiden digitalisointi käynnistyi uuden organisaation tarpeesta: ennen organisaatiomuutosta Pohjanmaan hyvinvointialueen asiakkailla oli ollut käytettävissä kuntakohtaisia digitaalisia lomakkeita, jotka oli siirrettävä hyvinvointialueen omistukseen ja yhdenmukaistettava koko hyvinvointialueen kattavaksi.

Sosiaalihuollon lomakkeissa on käytetty pohjana Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen Sosmeta-palvelun asiakirjarakenteita. Digitaaliset lomakkeet sisältävät erilaisia valintaruutuja, pudotusvalikoita ja avoimia tekstikenttiä, joiden avulla asiakkaat voivat jäsennellysti antaa asiaansa liittyviä tietoja. Asiakkaan täyttämä ja lähettämä lomake tallentuu järjestelmään, josta ammattilainen ottaa lomakkeen käsittelyyn.

Digitaaliset lomakkeet sujuvoittavat myös ammattilaisten työtä, sillä ne ovat analogisia lomakkeita nopeampia käsitellä ja helpompia arkistoida. Digilomakkeiden taustaprosessit on tarkkaan mietitty, mikä vähentää lomakkeiden katoamisen riskiä analogisiin lomakkeisiin verrattuna. Jokaisesta lomakkeen käsittelijästä ja käsittelyvaiheesta jää jälki lomakejärjestelmän lokitietoihin. Digitaaliset lomakkeet ovat myös kustannustehokkaita verrattuna analogisten lomakkeiden tulostamisesta, varastoinnista ja kuljetuksesta aiheutuviin kustannuksiin.

Sosiaalihuollon tarpeisiin on kehitetty digitaalisia lomakkeita toiminnan tarpeiden mukaan, muun muassa erilaisia hakemuksia, yhteydenotto- ja soittopyyntölomakkeita sekä sosiaalihuollon muistutuslomake. Terveydenhuollon tarpeisiin kehitettyjä digitaalisia lomakkeita ovat muun muassa terveydenhuollon muistutuslomake sekä 17 avohoidon poliklinikkaa kattava digitaalinen poliklinikka-ajan peruutuslomake, joka mahdollista asiakkaille vaihtoehtoisen asiointitavan perinteisen puhelinpalvelun rinnalle. Peruutuslomakkeesta on useita hyötyjä: käyttämättä jääneet ajat vähenevät, perumatta jääneistä ajoista ei lähde asiakkaille maksuja ja peruutetut ajat pystytään antamaan jonossa oleville potilaille.

Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten lomakkeiden lisäksi on kehitetty myös digitaalisia hallinnon lomakkeita, kuten erilaisia lokitieto- ja virheen oikaisupyyntöjä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Helposti ajatellaan, että digitaalisen lomakkeen laatiminen on nopeaa ja tarkoittaa pelkästään paperilomakkeen kysymysten siirtämistä digitaaliseen järjestelmään. Digitaalisten lomakkeiden kehittäminen vaatii kuitenkin huolellista suunnittelua ja erityisesti lomakkeen taustaprosessin luominen on lomakkeen toimivuuden kannalta ensiarvoisen tärkeää. Suunnittelutyöryhmään on tärkeää ottaa mukaan lomakkeen käsittelyn kannalta oleellisia henkilöitä: esihenkilöitä, toiminnan ammattilaisia ja lomaketta käsitteleviä ammattilaisia, jotka ovat usein sihteerejä.

Jokaiselle digitaaliselle lomakkeelle on laadittava oma taustaprosessinsa. Taustaprosessia laadittaessa on keskusteltava ja päätettävä muun muassa lomakkeen sisällöstä, teknisistä tarpeista ja lomakkeen käsittelystä: mistä asiakas löytää lomakkeen, toimiiko analogisen lomakkeen sisältö sellaisenaan tai onko sen sisältöä muokattava järjestelmään sopivaksi, tarvitaanko lomakkeelle vahva tunnistautuminen vai ei, missä kohtaa lomakkeen täyttäjälle muodostuu sosiaalihuollon asiakkuus vai muodostuuko sitä tästä lomakkeesta, tarvitaanko heräteviestejä lomaketta käsitteleville ammattilaisille, kuka tai ketkä ammattilaiset käsittelevät saapuneita lomakkeita, mihin saapuneet lomakkeet tallennetaan tai siirretään, kuka päivittää lomakkeita ja mihin otetaan yhteyttä mahdollisissa teknisissä ongelmissa.

Taustaprosessi kannattaa tehdä huolellisesti, sillä hyvin tehty määrittelytyö ja selkeästi sovittu työnjako helpottavat lomakkeen käsittelyä, sujuvoittavat asiakkaan asian etenemistä ja vähentävät ongelmatilanteita.

Uuden digitaalisen lomakkeen käyttöönotosta informointi ammattilaisille ja markkinointi asiakkaille on tärkeää. Lomaketta käsitteleville ammattilaisille on tärkeää laatia kirjalliset ohjeet sekä järjestää koulutus . Uusien käsittelijöiden kouluttamisesta ja perehdyttämisestä tulee sopia.

Järjestelmä tallentaa lomakkeen käsittelyn vaiheet ja kaikesta toiminnasta jää lokitieto.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Jotta digitaalisen lomakkeen sisällön, teknisen toteutuksen ja käsittelyn kannalta tulee huomioitua kaikki oleellliset asiat, on kehittäjätiimiin tärkeää kutsua mukaan kunkin lomakkeen sisällön ja käsittelyn kannalta oleellisia henkilöitä, kuten toiminnan ammattilaisia, esihenkilöitä ja sihteerien edustajia. Lomakkeesta saadaan asiakkaalle toimivampi ja käyttäjäystävällisempi, jos kehittämistyöhön on mahdollista ottaa mukaan myös kokemusasiantuntijoita.

Digitaaliset lomakkeet, kuten digitaaliset palvelut yleensäkin, ovat asiakkaille vaihtoehtoinen tapa saada asiansa vireille tai eteenpäin. Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat eivät välttämättä pysty tai halua käyttää digitaalisia lomakkeita, joten on ensiarvoisen tärkeää, että digitaalisista lomakkeista on saatavilla myös vastaavat analogiset versiot.

Kansallisia lomakkeita kannattaa tekijänoikeudet huomioiden hyödyntää, mikäli mahdollista. On kuitenkin hyvä tiedostaa, että paperiseksi suunniteltu lomake voi olla digitaalisessa muodossa yllättävän paljon analogista versiota pidempi ja myös haastavampi täyttää ja käsitellä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Digilomakkeiden avulla on laajennettu digitaalisten palvelujen valikoimaa. Asiakkaiden on mahdollista saada asiaansa eteenpäin tai vireille silloin, kun se heille sopii, eivätkä he ole sidottuja palvelupisteiden aukioloaikoihin.

Lomakkeiden ja käsittelyprosessien yhdenmukaistaminen on tuonut selkeyttä myös ammattilaisille. Organisaation näkökulmasta on tärkeää saada tilastotietoa, jota kertyy digitaalisista lomakkeista helpommin, paremmin ja luotettavammin kuin analogisista lomakkeista.

Digitaaliset lomakkeet (RRP2, P4, I1)

Digitaaliset lomakkeet (RRP2, P4, I1)