Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaiden digituen toimintamalli Kainuun hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaiden digituki Kainuun hyvinvointialueen digipalveluihin.

  1. Digituen liittäminen järjestöavustuksiin
  2. Oppilaitos- ja järjestöyhteistyö
  3. Avustettu valtuutus
  4. Digiopastukset
  5. Digituki- sivu ja UKK
Toimintaympäristö

Digitalisaatio etenee nopeasti, mutta Kainuussa laitteiden ja yhteyksien saatavuudessa on suuria eroja, eivätkä kaikki tunne digipalveluja tai niiden käyttöä. Digituki on kirjattu hyvinvointialueen strategiaan keinoksi edistää yhdenvertaisuutta ja asiakaslähtöisyyttä sekä varmistaa palvelujen saavutettavuus kaikille. Kehittämistä ohjaavat lainsäädäntö ja kansalliset linjaukset, joissa korostetaan saavutettavuutta ja erityisryhmien opastusta. Yhteiskunnallisesti digitalisaation nopea kehitys lisää tarvetta digiosaamisen vahvistamiseen, ja poliittisesti painopiste on yhdenvertaisessa, ensisijaisesti sähköisessä asioinnissa. Taloudellisesti digituen kehittäminen tukee kustannustehokkuutta ja madaltaa asioinnin esteitä, samalla kun kulttuuriset ja sosiaaliset näkökulmat huomioivat ikääntymisen ja väestön monimuotoistumisen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmiä ovat erityisesti ikääntyneet, erityisryhmät sekä henkilöt, joilla on haasteita digipalvelujen käytössä. Asiakasymmärrystä on kerätty haastatteluilla esim.  jalkautumalla päivittäistavarakauppoihin ja osallistumalla erilaisiin tilaisuuksiin. Läheisten rooli on merkittävä, mutta myös he tarvitsevat tietoa digipalveluista ja -tuesta.

Ratkaisun perusidea

Rakennettiin digitukimalli, jossa digituki liitettiin järjestöavustuksiin, tehdään tiivistä oppilaitos- ja järjestöyhteistyötä, tarjotaan avustettua valtuutusta, toteutetaan monipuolista viestintää sekä järjestetään digiopastuksia eri kohderyhmille. Lisäksi kehitettiin nettisivuille selkeä digituki-sivu ja usein kysytyt kysymykset (UKK), jotta tieto digituesta ja -palveluista on helposti löydettävissä. Nettisivujen kehittämisellä varmistetaan, että digituen palvelut ovat saavutettavia kaikille.

Digituki osaksi järjestöavustuksia

  • Vuoden 2025 järjestöavustuksiin liitettiin mahdollisuus hakea rahoitusta digituen järjestämiseen.
  • Järjestöillä on mahdollisuus hakea avustusta, jotta he voivat neuvoa omia asiakkaitaan hyvinvointialueen digipalveluiden käytössä ja hyödyntämisessä.
  • Ennen hakua järjestöjen kiinnostusta ja osaamista kartoitettiin kyselyllä. Vastauksia saatiin 17, ja kiinnostusta löytyi laajasti.
  • Avustusta haki kaksi järjestöä, joista yksi täytti vaaditut kriteerit.

Oppilaitos- ja järjestöyhteistyö

  • Yhteistyö KAO:n ja KAMKin kanssa käynnistettiin.
  • Kajaanin kirjastossa pilotoitiin digiopastuksia yhteistyössä oppilaitosten kanssa.
    • tietotekniikan opiskelijat auttoivat asiakkaita teknisissä kysymyksissä ja laitepulmissa.
    • sote-alan opiskelijat opastivat hyvinvointialueen digipalveluiden käytössä.
  • Pilotin tavoitteena oli yhdistää osaamiset ja tarjota kokonaisvaltaista digitukea.
  • Lisäksi suunniteltiin mallia, jossa digiopastus sisällytetään opiskelijoiden työssäoppimiseen.
  • Digitukea tarjoaviin järjestöihin pidettiin aktiivisesti yhteyttä, järjestettiin yhteisiä opastuksia ja vahvistettiin heidän osaamistaan Kainuun hyvinvointialueella käytössä oleviin digipalveluihin.

Avustettu valtuutus

  • Avustetun valtuutuksen palvelumalli on kehitetty Kainuun sotessa vuonna 2022.
  • Hankkeen aikana on järjestetty eri kunnissa pop-up-tilaisuuksia, joissa asiakkaille on kerrottu avustetusta valtuutuksesta sekä muista puolesta asioinnin mahdollisuuksista.
  • Päivitetty nettisivu

Viestintä

  • Toteutettiin viestintää paikallislehdissä, somessa ja hyvinvointialueen kanavissa.
  • Huomioita kiinnitettiin läheisille suunnattuun viestintään.
  • Paikallislehdessä julkaistiin säännöllisesti Digivinkki- osiota, jossa esiteltiin selkeästi, vaihe-vaiheelta, hyvinvointialueen käytössä olevia digipalveluita. Nämä ohjeet jaettiin myös digitukea antaville muille toimijoille.

Digiopastukset eri kohderyhmille

  • Järjestettiin opastuksia muun muassa kirjastoissa, järjestöjen tiloissa ja päivittäistavarakaupoissa.
  • Digiopastuksia järjestettiin valmiiden tilaisuuksien yhteydessä, kuten eläkeläisjärjestöjen tapaamisissa. Tämä malli osoittautui toimivaksi, koska se tavoitti kohderyhmän luontevassa ympäristössä ja lisäsi osallistumista ilman erillistä tapahtumajärjestelyä.
  • Kaupoissa järjestetyt opastukset keräsivät runsaasti osallistujia. Ihmiset kokivat nämä matalan kynnyksen opastukset helposti lähestyttäviksi ja arjen asioinnin yhteydessä käteviksi.

Nettisivujen kehittäminen

  • Luotiin selkeä digitukisivu, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Sivun rakenne perustuu siihen, mihin ongelmaan asiakas hakee apua. Jokaisen aihealueen alta löytyy kunnittain listatut toimijat, jotka pystyvät auttamaan.
  • Lisäksi laadittiin Usein kysytyt kysymykset (UKK)  ja ohje reseptin uusimiseen 
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen:

  1. Vakiinnuttaminen osaksi organisaation toimintaa:
    • Digituki tulee liittää vuosittain osaksi järjestöavustuksia
    • Tehdään säännöllistä yhteistyötä oppilaitosten ja järjestöjen kanssa
    • Digiopastukset otetaan pysyväksi toiminnaksi
  2. Resurssit:
    • Aikaa tulee varata viestintään ja digiopastuksiin sekä yhteydenpitoon sidosryhmien kanssa
  3. Prosessi ja vaiheet:
    • Kootaan ja jaetaan ohjeita ja muuta markkinointimateriaali asiakkaille ja sidosryhmille
    • Hyödynnetään oppilaitosyhteistyötä ja järjestöjen osaamista
    • Päivitetään ja kehitetään toimintamallia säännöllisesti
  4. Juurruttamisen tukitoimet:
    • Viestitään aktiivisesti sekä asiakkaille että ammattilaisille, mistä digipalvelut ja -tuki löytyy
    • Kannustetaan kaikkia työntekijöitä tunnistamaan roolinsa digitukijana ja ohjaamaan asiakkaita eteenpäin
    • Hyödynnetään valmiita tilaisuuksia ja tapahtumia digipalvelujen ja - tuen esittelyyn
Vinkit toimintamallin soveltajille

Varaa riittävästi aikaa yhteydenpitoon sidosryhmien kanssa ja viestintään. Hyödynnä aktiivisesti paikallisia digituen toimijoita ja tunnista kohderyhmien erilaiset tarpeet, jotta tuki tavoittaa mahdollisimman laajasti.  

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

1. Digiopastusten ja pop up -tilaisuuksien myötä on syntynyt uusia yhteistyömuotoja järjestöjen, oppilaitosten ja hyvinvointialueen välillä. 

2. Toiminta on tavoittanut erityisesti ikäihmisiä ja digitaidoissa tukea tarvitsevat. Tärkeää on, että jalkaudutaan sinne missä asiakkaat jo ovat. Tämä on madaltanut asiakkaiden kynnystä osallistua ja lisännyt heidän osallisuuden kokemusta. 

3. Kerätyn asiakasymmärryksen ja palautteen perusteella toimintaa on pystytty kehittämään vastaamaan paremmin tarpeita. Palautteissa on korostunut erityisesti selkeiden ohjeiden merkitys.

4. Toiminnan jatkuvuus ja resurssien riittävyys vaativat edelleen huomiota. On tärkeää varmistaa, että digituki on pysyvä osa hyvinvointialueen palveluita.