Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaan ohjaaminen fysioterapeutin hoidon tarpeen arvioon chat-kontaktista , Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)

Asiakkaan ohjaaminen fysioterapeutin hoidon tarpeen arvioon chat-kontaktista , Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaan ottaessa tuki- ja liikuntaelinoireissa yhteyttä terveysaseman chattiin, hänet ohjataan soveltuvissa tilanteissa eteenpäin kuntoutuksen chattiin. Asiakas ohjataan tule-vaivoissa aina kun mahdollista ensin fysioterapeutin vastaanotolle. 

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialue sijaitsee Kaakkois-Suomessa kuuden kunnan alueella, jossa on useita eri keskuksia sekä haja-asutusalueita. Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään uusia palveluita palveluvalikon laajentamiseksi ja palveluiden turvaamiseksi kaikille alueen asukkaille. 

Kymenlaakson hyvinvointialueen kuntoutuspalveluihin perustettiin vuonna 2023 digiterapiakeskus. Digiterapeutit osallistuvat uusien toimintamallien kehittämiseen ja ovat käyttöönottaneet monia uusia toimintoja kuten vuonna 2023 joulukuussa aloittaneen chatin. Hoidon tarpeen arvion laajentaminen fysioterapeuteille tapahtuu vuonna 2024 aluksi digiterapiakeskuksen digifysioterapeuttien voimin. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toimintamallin kehittäminen toteutettiin johdon linjausten jälkeen työpajatyöskentelynä (3 työpajaa sarjana) yhdessä kuntoutuspalveluiden digiterapeuttien ja esihenkilöiden sekä vastaanottopalveluiden ja terveysaseman chattin vastaajatahon kanssa. Terveysaseman chat aloittaa 1/2025 uutena, joten yhteistyön kuvaaminen yhdessä oli tarpeen. 

Tavoiteltu muutos

Toimintamallin tavoitteena on saada tuki- ja liikuntaelinvaivoista terveysaseman chattiin tulevat asiakkaita ohjattua kuntoutuksen chattiin ja sitä kautta fysioterapeuttien etä- tai lähivastaanotoille ensimmäisenä aina silloin, kun se on mahdollista. Aiemmin fysioterapiaan ohjautuminen on tapahtunut yleensä lääkärin kautta. 

Fysioterapian suoravastaanotoilta on suurissa yksiköissä mahdollisuus vastaanoton aikana tapahtuvaan lääkärin konsultaatioon ja muiltakin vastaanotoilta ei-reaaliaikainen konsultointi on mahdollistettu tiimimalliyhteistyöllä. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Tuki- ja liikuntaelinoireet ovat hyvin yleisiä väestöllä. Kuntoutuksen ammattilainen on usein paras arvioimaan ja hoitamaan tuki- ja liikuntaelinoireisia asiakkaita. Jos havaitaan jotain hoidollista ja asiakkaan oireet vaativatkin lääkäriä, voi terapeutti ohjata asiakkaan edelleen kiiretiimiin tai kiireettömään tiimiin hoitajan ja/tai lääkärin arvioon. 

Monella hyvinvointialueella ollaan siirtymässä  entistä enemmän suoraan fysioterapeutille ohjaukseen tuki- ja liikuntaelinoireisten asiakkaiden kohdalla. Asiakkaan näkökulmasta fysioterapeutin vastaanotolla saa ohjausta ja neuvontaa tuki- ja liikuntaelinoireisiin laajemmin kuin esimerkiksi yleislääkärin vastaanotolla. 

Ratkaisun perusidea

Kuntoutuksen chatin aukioloajat laajenivat uuden asiointialustan käyttöönoton myötä. Chat on avoinna arkisin klo 9-15. Samalla 1/25 käynnistettiin yhteistyö uutena aloittaneen terveysasema-chatin kanssa. Tavoitteena on ohjata tuki- ja liikuntaelinoireinen asiakas, aina kun mahdollista, ensin fysioterapeutin vastaanotoille tai soittoajoille. 

Fysioterapeutin hoidon tarpeen arvion kautta asiakas saa soveltuvan etä- tai lähivastaanottoajan tai puhelimitse ohjausta oireisiinsa. Toimintamallilla halutaan vähentää tuki- ja liikuntaelinoireisiin liittyviä lääkärikäyntejä sekä asiakkaan kannalta, antaa hänelle paras mahdollinen apu tuki- ja liikuntaelinvaivojen hoitoon ja ehkäisyyn. 

Terveysasema-chatin hoitajien ja fysioterapeuttien välillä on konsultaatiokanava, jonka avulla voidaan konsultoida toista ammattilaista. Asiakkaat on myös mahdollista siirtää chattien välillä toiseen työjonoon tarvittaessa molemminpuolisesti. Chatistä toiseen siirrettäessä, asiakkaan kanssa käyty keskustelu voidaan myös siirtää, jolloin asiointi nopeutuu vastaanottavassa palvelussa. Asiakkaalle kerrotaan siirrosta ennen sen toteuttamista. 

8/25 toimintamallia on laajennuttu päivystyksen chat-palveluun. Laajennuksen myötä molemmin puolinen asiakkaan ohjaus on mahdollista myös päivystysavun ja kuntoutuksen chat-palveluiden välillä. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Chattiin vastaajat ovat toimintamallin alkaessa digiterapeutteina chat-työtä aiemminkin tehneitä henkilöitä.  Suomen kestävän kasvun ohjelma, digitaalinen sote-keskus -hankkeen kautta tehty työpanoksen siirto (1 ft, 6kk ajan) tukee chatin laajentamista. Työpanoksensiirtoon valittu henkilö aloitti uutena työntekijänä chat-työn 1/2025 alkaen. Chattiin vastaajien rinkiin lisätään toiminnan käynnistyttyä kuntoutuksen muuta henkilöstöä ja toiminta laajenee edelleen keväällä 2025. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Tekninen asiointialusta mahdollistaa konsultaatiot ja jonosiirrot helposti ja sujuvasti. Toimintamallia voidaan soveltaa soveltuvalla teknisellä alustalla minkä tahansa ammattiryhmien välillä kenellä on yhteistä asiakaskuntaa ja tarve yhteistyölle ja kommunikoinnille ammattilaisten kesken. 

Kuntoutuksen chatin asiakasmäärät ovat olleet maltilliset, joten chattiin on pääasiassa riittänyt yksi vastaaja kerrallaan. Digiterapeuttien työ mahdollistaa sen, että ruuhkahuippuihin on kollegat päässeet usein avuksi, jos linjoilla on ollut useita asiakkaita samanaikaisesti. Chat-työssä resurssointi on haastavaa, kun asiakkaita voi olla useita tai sitten sinne ei tule ketään. Chat-vuoron tehtäviin kuuluu myös muita aikaan sitomattomia tehtäviä, jolloin ei tule tilannetta ettei vuorossa olisi mitään tekemistä. Jatkossa voi olla tarpeen harkita useamman vastaajan yhtäaikaista linjalla olemista, jos chatin määrät edelleen kasvavat. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Jonosiirtojen määristä ei ole saatavissa lukuja raportoinnin kautta, joten seuranta toteutettiin käyttämällä henkilöstön täyttämää seurantalistaa ajalla 14.1.-28.2.2025. Jonosiirrot on koettu fysioterapeuttien kannalta työtä helpottavaksi, kun esimerkiksi lääkärintodistuksen tai reseptiin liittyvän asiakkaan voi ohjata suoraan terveysaseman chattiin. Jonosiirroissa voidaan siirtää myös asiakkaan kanssa käyty keskustelu, jolloin asiakkaan ei tarvitse aloittaa asiaansa uudelleen. Terveysasema-chatistä pyritään siirtämään fysioterapeuteille kaikki soveltuvat tuki- ja liikuntaelinoireiset asiakkaat. 

Seuranta-ajalle jonosiirtoja on kirjattu terveysaseman chatistä kuntoutuksen chattiin 2 kpl ja kuntoutuksen chatistä terveysaseman chattiin 8 kpl. Terveysaseman chat aloitti uutena, mikä on vaikuttanut yhteistyön käynnistymiseen. Jonosiirtojen vähyyteen voi vaikuttaa myös se, että asiakas ei ehkä ole halunnut siirtoa, jos hän on odottanut jo terveysaseman chattiin tullessaan. Chat-kontaktien määrät ovat olleet korkeita ja kuntoutuksen chat-palveluun tuli tammikuussa 14. päivän aloituksen jälkeen 44 yhteydenottoa ja helmikuussa 50 yhteydenottoa. Aiemmin chatin määrät ovat olleet alle 20 yhteydenottoa per kuukausi. Asiointialusta ja chat-palvelut on siis löydetty hyvin käyttöönoton jälkeen. 

Konsultaatiokanava chattien välillä avautui vasta helmikuussa ja ensimmäiset konsultaatiot toteutuivat vasta seurantajakson jälkeen. Hoitajat ja fysioterapeutit voivat tarpeen tullen konsultoida toisiaan reaaliajassa. Vastaukseen ei ole määritelty aikamäärettä vaan kontaktointia voi kokeilla chat-työssä, jos tarve sille havaitaan.