| Innokylä

Toimintaympäristö

Eloisa järjestää sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palvelut Etelä-Savon 11 kunnan alueella. Alueen kuntia ovat Enonkoski, Hirvensalmi, Juva, Kangasniemi, Mikkeli, Mäntyharju, Pieksämäki, Puumala, Rantasalmi, Savonlinna ja Sulkava. Pertunmaan kunta liittyi Mäntyharjun kuntaan 1.1.2025.

Hyvinvointialueen kuntien yhteenlaskettu väestöpohja on noin 130 000 henkilöä. Väestöpohjamme lähes tuplaantuu kausiasukkaiden myötä.

Eloisan asiakaspalautejärjestelmää on kehitetty vuosien 2023–2025 aikana osana THL:n johtamaa ”Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen” -kokonaisuutta. Kesällä 2023, Eloisassa perustettiin työryhmä asiakaspalautekokemuksen johtamisen tueksi. Työryhmään kuuluu edustajia jokaiselta Eloisan viideltä toimialalta, ja ryhmällä on päätäntävaltaa asiakaspalautteenkeräämisen ja johtamisen näkökulmasta. Työryhmä kokoontuu 4–8 viikon välein.

Asiakkailta tai heidän läheisiltään saatu palaute on arvokasta palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi sekä niiden laadun seuraamiseksi. Palautteen antamisen mahdollisuus on kuvattu myös laissa: Perustuslain (731/1999) mukaan yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen (2 §). Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14§). Laki hyvinvointialueesta (29 § ja 34 §) linjaa vahvasti osallistumista. 

Etelä-Savon hyvinvointialueella asiakaskokemusta ja asiakastietoa hyödynnetään palveluiden kehittämisessä. Hyvinvointialueen strategiassa arvoihin on kirjattu asiakaslähtöisyys, ja siihen tarkenne: ”Palvelemme asiakkaita inhimillisesti ja arvostavasti”.

Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen ja toiminnan kehittäminen on Eloisassa vielä isojen muutosten keskellä, koska uuden asiakaspalautejärjestelmän lisäksi Eloisassa ollaan ottamassa tulevana vuonna tietoallas käyttöön. Tämä muuttaa raportoinnin ja tiedonrikastamisen mahdollisuuksia merkittävästi. Toimintamallin juurruttaminen osaksi jatkuvaa palvelua jatkuu Kestävän kasvun ohjelman päättymisen jälkeen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Hyvinvointialueiden käynnistyessä, Etelä-Savon hyvinvointialueella oli useita erilaisia asiakaspalautejärjestelmiä. Käytössä olevista järjestelmistä tehtiin kartoitus, ja näistä erilaisista toimintatavoista yritettiin kerätä parhaat toimintamallit käyttöön.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Osallisuus, ja mahdollisuus vaikuttaa palvelujen laatuun.

Ammattilainen: Palautetta omasta työstä. Mahdollisuus kehittää omia toimintatapoja.

Eloisa: Toteutuuko Eloisan strategia käytännössä? Onko asiakas keskiössä? Asiakaspalautetulosten avulla saadaan asiakkaiden ääni kuuluville.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Etelä-Savon hyvinvointialueen asukkaat. Mahdollisuus antaa Eloisan palveluista ja toiminnoista palautetta. Palautteiden avulla toimintoja on pystytty kehittämään.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Etelä-Savon hyvinvointialueella (Eloisa) on käytössä yhtenäinen ja monikanavainen asiakaspalauteratkaisu. Eloisan www-sivujen kautta voi antaa avointa, yleistä palautetta sekä kohdennettua, esihenkilöille välittyvää palautetta palveluista. Asiakaspalautetta kerätään Eloisan avopalveluissa myös tekstiviestien avulla ja Eloisan osastoilla kerätään palautetta sähköisen kanavan lisäksi toistaiseksi myös paperilomakkeella.

Tietoa asiakaspalautteiden keräämisestä tarkemmin

Marraskuussa 2023 lähtien on ollut mahdollista antaa avointa asiakaspalautetta Etelä-Savon hyvinvointialueen nettisivuilla olevien palautelinkkien kautta. Palautetta voi antaa joko nimettömästi tai jos asiakas haluaa, että häneen otetaan yhteyttä palautteen tiimoilta, tulee hänen jättää yhteystietonsa. Etelä-Savon hyvinvointialue on antanut palvelulupauksen, että palautteisiin vastataan 14 vrk kuluessa.

Asiakaspalautemainoksia QR-koodeilla löytyyEloisan käyttämästä dokumentointi- ja prosessinohjausjärjestelmästä (Integroitu Management System, IMS). Näitä mainoksia on julkisissa tiloissa näkyvillä ja lisäksi infonäytöillä kannustetaan asiakkaita antamaan palautetta.

Hoitotyön potilaspalautetta on mahdollista antaa jatkuvasti. Palautetta voi antaa joko sähköisen lomakkeen tai paperilomakkeen kautta. Kaikissa kyselyissä on väittämiä seuraavilta aihealueilta:

Potilaan osallistuminen/potilaskeskeinen hoitotyö
Hoidon koordinointi
Turvallisuus
Tyytymättömän potilaan luottamuksen palauttaminen
Kohteliaisuus ja kunnioitus
Valmiudet vastata potilaiden vaatimuksiin
Potilasohjaus
Kipu
Huolellinen kuunteleminen

Tekstiviestipalautteet otettiin käyttöön avo-, suunterveyden ja päivystyksen palveluissa 2/2024. Aluksi käytössä oli vain 2-suuntainen tekstiviestikysely. 2-suuntainen tekstiviesti tarkoittaa sitä, että asiakas vastaa kyselyyn tekstiviestillä, ja ensimmäinen vastauksen jälkeen tulee seuraava kysely jne.

Muutaman kuukauden käytön jälkeen, otettiin käyttöön 1-suuntainen tekstiviesti 65-vuotiaille ja sitä nuoremmille. 1-suuntainen eli linkillinen tekstiviesti tarkoittaa sitä, että asiakas saa tekstiviestin, jossa on linkki, ja hän vastaa kyselyyn linkin kautta. Myöhemmin tämän 1-suuntaisen tekstiviestin ikäraja nostettiin 70 vuoteen. Älypuhelimien käyttö alkaa olla jo hyvin yleistä myös vanhemman väestön keskuudessa, joten jatkossa käytössä on enää 1-suuntainen tekstiviestipalaute, jossa siis linkki, jonka kautta asiakas vastaa kyselyyn.

Eloisan tekstiviesteissä on kansallisten suositusten lisäksi mukana yksi osio PEI-mittarista (Patient Enablement Instrument). Potilaan pärjäämisen tunne (patient enablement) on terveydenhuollon laatua ilmaiseva käsite. PEI-mittari sisältää kuusi kysymystä. Eloisan kyselyssä mukana tästä kyselystä on osio, jossa kysytään, että tunteeko potilas tämän vastaanottokäynnin jälkeen kykenevänsä tulemaan toimeen sairautensa kanssa.

Tekstiviestikyselyn lopussa mahdollisuus antaa Eloisalla avointa palautetta.

Tuloksista raportoidaan kuukausittain Eloisan infonäytöille ja johdon työpöydällä. Lisäksi palvelualueiden (tekstiviestipalautteet) esihenkilöt saavat tarkemmat raportit 1–2 kuukauden koosteina.

Kesällä 2025 Etelä-Savon hyvinvointialue kilpailutti asiakas- ja henkilöstöpalautejärjestelmän. Yhteiskilpailutuksella tavoiteltiin kustannussäästöjä, mutta myös asiakas- ja henkilöstöpalauteiden vertailun sujuvoittamista yksikkötasolla.

Käyttöönottoprojekti käynnistyi lokakuun alussa, ja projekti on kesken. Uuden asiakaspalautejärjestelmän myötä tavoitteena on, että organisaatiorakenteen päivittäminen, käyttäjähallinta sekä raportointi tapahtuisi integraatioiden ja rajapintojen kautta mahdollisimman automaattisesti, ja henkilötyöpanosta tarvittaisiin asiakaspalautejärjestelmän hallinnointiin ja ylläpitoon mahdollisimman vähän. Uusi asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa myös kehittämisehdotusten jatkokäsittelyn kirjaamisen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Eloisan perustettiin Eloisan aspa-työryhmä, jossa on edustus kaikilta Eloisan toimialoilta. Työryhmä pystyy tekemään päätöksiä ja linjauksia toimintatavoista. RRP-hankkeen aikana asiakaspalautejärjestelmän yhtenäistämiseen ja laajentamiseen Eloisalla oli käytössä koko kolmen vuoden hankeajan yhden henkilön työpanos. Nyt RRP-hankkeen loputtua, tavoitteena olisi, että valtaosa asiakaspalautejärjestelmän toiminnoista tapahtuisi automaattisesti eli henkilötyöpanoksen määrää ollaan vähentämässä. Tälle toiminnalle ei olla vielä pystytty budjetoimaan henkilöstöresursseja ensi vuodelle.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin juurruttaminen vaatii, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia, miten asiakaspalautetta annetaan ja mitä palautekanavia yksiköissä käytetään.

Jotta toimintamalli juurtuu käyttöön, mittaamisen tavoista ja tiheydestä, palautteen käsittelijöistä ja palautetiedon hyödyntämisestä tulee sopia kaikkien palvelualueiden kanssa.

Olisi tärkeää, että asiakaspalauteasiat on keskitetty muutamalle asiantuntijalle ja palvelualueiden on mahdollista saada tukea nopeasti ja helposti.

Lisäksi on hyödyllistä, että organisaatiossa on olemassa toimiva työryhmä tms., jolla on toimivaltaa tehdä asiakaspalautteeseen liittyviä linjauksia ja päätöksiä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Eloisan yhtenäinen avoimen palautteen verkkosivusto otettiin käyttöön 11/2023.
Avoimia palautteita tulee kuukaudessa 90–150 kpl, valtaosa näistä kohdistuu terveyspalveluille. Avointen palautteiden NPS on ollut koko seuranta-ajan miinuksella, mutta viimekuukausien osalta ollaan jo päästy hyvin lähelle 0. Lisäksi negatiivisten palautteiden osuus avoimista palautteista on vähentynyt.
Avoimet palautteet ovat toimineet osaltaan muutosvoimana. Esimerkiksi vuonna 2024 tuli vielä palautteita siitä, että miksi vastaanottoajan peruminen on mahdollista vain puhelimitse. Tätä toimintaa kehitettiin, ja nyt ajan peruminen onnistuu jo useissa palveluissa tekstiviestitse. Myös takaisinsoiton toimimattomuudesta tuli vielä alkuvuodesta 2025 paljon palautetta. Nykyisin takaisinsoiton ajankohtaan voi vaikuttaa, joten myös siihen liittyvät palautteet ovat käytännössä lähes loppuneet.
Tekstiviestipalautejärjestelmän otettiin käyttöön avoterveyden, suunterveyden ja päivystyksen palveluissa 2/2024. Vastausprosentti on ollut 15–20 välillä. NPS:n tavoite on ollut 70, mutta siihen ei olla tekstiviestipalautteiden yhteistuloksessa päästy. Viime kuukausien NPS on kuitenkin ollut noususuuntainen, ja nyt ollaan jo lähellä tavoitelukuja.
Tekstiviestipalautteiden laajennus tapahtuu vuoden 2026 aikana. Aluksi ainakin neuvolapalvelut, ja sitten myös ikäpalveluista ikäneuvola ja sosiaalipalveluista ainakin kasvatus- ja perheneuvonta, perheoikeudelliset palvelut sekä perheneuvo.

Asiakaspalautejärjestelmän yhtenäistäminen ja laajentaminen, Etelä-Savon HVA (RRP2, P4, I4)

Asiakaspalautejärjestelmän yhtenäistäminen ja laajentaminen, Etelä-Savon HVA (RRP2, P4, I4)