| Innokylä

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden uudistaminen on ollut ajankohtaista hyvinvointialueiden aloittamisen myötä. Kustannusten nousu ja rajalliset resurssit pakottavat pohtimaan entistä tarkemmin palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja saatavuutta. Lisäksi huomiota tulee kiinnittää perusterveydenhuollon palveluiden sujuvuuteen ja vaikuttavuuteen.

Kainuussa perusterveydenhuollon vastaanotoilla käydään keskimääräistä enemmän muuhun maahan verrattuna. Kiireettömälle vastaanotolle pääsyssä on edelleen haasteita ja sosioekonomiset terveyserot ovat Kainuussa muuta maata suuremmat. Siksi on erityisen tärkeää kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi ja joustavimmiksi, jotta voidaan turvata oikea-aikainen hoitoon pääsy.

Häiriökysynnän vähentäminen on keskeinen keino hoitoon pääsyssä ja palveluiden laadun parantamisessa. Kun häiriökysynnän määrä vähenee, paranevat myös asiakas- ja työntekijätyytyväisyys.

Ulkoisessa häiriökysynnässä kyse siitä, että asiakas ei saa oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti. Epäonnistuminen asiakkaan auttamisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. Tällöin palvelut kuormittuvat ja syntyy kierre, jossa jonot ja ruuhkat lisääntyvät. Häiriökysyntä ei koskaan johdu asiakkaasta, vaan sen syy löytyy palveluprosessista.

Sisäinen häiriökysyntä on organisaation sisällä syntyvää ylimääräistä, tarpeetonta tai toistuvaa työtä, joka johtuu esimerkiksi tehottomista prosesseista, huonosta viestinnästä tai epäselvistä rooleista. Se kuormittaa henkilöstöä, vie turhaa aikaa ja heikentää organisaation tuottavuutta. Sisäinen häiriökysyntä lisää suoraan myös ulkoista häiriökysyntää. Sisäinen häiriökysyntä on usein vaikeasti tunnistettavaa.

Häiriökysyntä on ennenkaikkea systeeminen ilmiö, sillä se liittyy monin tavoin koko organisaation toimintaan. Ilmiön ymmärtäminen edellyttää kokonaiskuvaa siitä, miten organisaatio eli järjestelmä toimii.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Häiriökysyntä näkyy lisääntyneenä palvelukysyntänä ja kontakteina sekä sisäisenä ylimääräisenä työnä. Resurssit eivät riitä lisääntyneeseen palvelukysyntään, jonka johdosta kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Häiriökysyntä on systeeminen ilmiö joka näyttäytyy erilaisena riippuen mistä näkökulmasta asiaa tarkastellaan.

Organisaation strategisessa johtamisesssa häiriökysyntä ilmenee kasvavina kustannuksina, resurssien kuormittumisena, palvelutuotannon tehottomuutena. Lisäksi se heikentää vaikuttavuutta ja laskee palveluiden laatua.
Henkilöstö kokee lisääntyvää kiirettä, palveluiden jonoutumista sekä kasvavaa työnkuormittavuutta. Samalla epäselvät roolit ja vastuut sekä ylimääräinen hukkatyö lisäävät kuormitusta, mikä heijastuu myös asiakastyytyväisyyteen.
Asiakkaat kokevat palveluiden laadun heikentymistä, jonottamista, luukulta luukulle pompottamista ja hitaita, epäonnistuneita vuorovaikutustapahtumia.

Häiriökysynnän tunnistamisella ja hallitsemisella voidaan vaikuttaa palveluiden sujumiseen ja palvelujonojen vähenemiseen. Työn kuormittavuus vähenee ja asiakas- ja työtyytyväisyys ja henkilöstön muutoskyvykkyys paranee. Häiriökysynnän tunnistaminen ja asiakasymmärryksen lisääminen antaa keinoja tiedolla johtamiseen ja resurssien kohdentamiseen tarpeiden mukaisesti. Sujuvat ja oikea-aikaiset palvelut edistävät kustannustehokkuutta ja organisaation veto- ja pitovoimaa

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Häiriökysynnän selvittämisessä sekä toimintamallin kehittämisessä on hyödynnetty asiakkaiden osallisuutta sekä perusterveydenhuollon ja työntekijöitä ja esihenkilöitä sekä asiantuntijaosaamista.

Tavoiteltu muutos

Toimintamallin tavoitteena on tunnistaa organisaation sisäistä ja ulkoista häiriökysyntää sekä siihen liittyviä asiakasryhmiä, mikä mahdollistaa palveluiden kohdentamisen entistä tarkemmin. Samalla organisaation sisäisen häiriökysynnän tunnistaminen on tuonut esiin kehittämiskohteita, joiden avulla prosesseja voidaan parantaa ja sujuvoittaa. Toimintamalli tukee tiedolla johtamista ja tarjoaa käytännön työkaluja asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen. Kehittämisessä on huomioitu myös viestinnän merkitys. Asiakkaita ohjataan paremmin palveluihin kehittämällä hyvinvointialueen verkkosivuja entistä asiakaslähtöisemmäksi, selkeämmäksi ja helpommin käytettäväksi palvelumuotoilun keinoin.

Muutoksen mittaaminen

Häiriökysynnän määrää ja laatua on selvitetty puhelusisältöselvityksillä kaikilla Kainuun perusterveydenhuollon vastaanotoilla sekä organisaation sisäisellä henkilöstökyselyllä ja haastatteluilla. Näiden selvitysten avulla saatiin kattava kuva siitä, millaista häiriökysyntää Kainuun hyvinvointialueella esiintyy ja kuinka paljon sitä on. Selvityksiä voidaan toistaa, jolloin nähdään ovatko toteutetut toimenpiteet tuottaneet toivottuja vaikutuksia.

Lisäksi toimintamallissa on kehitetty häiriökysynnän ilmiötä esiin tuovia seuloja joiden avulla potilastietoarkistosta pystytään tunnistamaan häiriökysynnän keskiössä olevia asiakasryhmiä ja näin ollen kohdentamaan toimenpiteitä niiden mukaisesti.

Toteutussuunnitelma

Häiriökysynnän selvittäminen on tärkeää, jotta voidaan ymmärtää palveluiden kuormitusta, tunnistaa kehittämiskohteet ja kohdentaa toimenpiteet oikeisiin prosesseihin ja asiakasryhmiin. Koska Kainuussa häiriökysynnän laajempaa selvitystä ei oltu aiemmin tehty, lähdettiin ilmiötä kartoittamaan vähitellen ja edettiin vaiheittain alla esitetyt vaiheet toteuttaen.

Asiakasymmärryksen lisääminen
- haastattelemalla asiakkaita heidän kokemuksistaan hoitoon pääsystä perusterveydenhuollossa.
Häiriökysynnän määrän ja laadun kartoittaminen
- Viikon mittainen puhelusisältöseuranta kaikilla Kainuun perusterveydenhuollon vastaanotoilla, ja myöhemmin myös tilannekeskuksessa (116117).
- Selvityksen avulla yksiköt saivat ymmärrystä omien prosessiensa toimivuudesta. Tulosten pohjalta pystyivät kehittämään toimintaansa ja parantamaan yhteistyötä muiden yksiköiden kanssa.
- Selvityksellä saatiin ensimmäiset viitteet siitä, kuinka paljon työaikaa kuluu häiriökysyntään.
Haittatapahtuma (Haipro) ilmoitusten, asiakaspalautteiden ja työelämälaadun (QWL) tulosten ristiin vertailu häiriökysynnän näkökulmasta
- Todettiin, että häiriökysyntää syntyy useista toisiinsa liittyvistä tekijöistä. Keskeisiä syitä ovat hoidon ja palveluiden suunnitteluun-, moniammatilliseen yhteistyöhön-, johtamiseen ja henkilöstöön-, IT- ja tietojärjestelmiin-, strategisiin ja hallinnollisiin käytäntöihin-, asiakkaiden kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen-, sekä päivystystoimintaan liittyviä tekijöitä.
Sähköinen kysely koko henkilöstölle ja kohdennetut henkilöstöhaastattelut
- Antoi käsityksen sisäisen ja ulkoisen häiriökysynnän määrästä ja laadusta Kainuun hyvinvointialueella.
- Lisäsi ymmärrystä siitä, että organisaation sisäisellä häiriökysynnällä on suora yhteys ulkoisen häiriökysynnän ilmenemiseen ja että sen tunnistaminen ja vähentäminen on yhtä keskeistä kuin ulkoiseen häiriökysyntään puuttuminen.
Häiriökysynnän tietojohtamisen prosessi ja tiekartta.
- Työpaketissa koottua tietoa hyödynnettiin tietojohtamisen prosessin ja tiekartan laatimisessa.
- Tiekartassa toimenpiteet jaoteltiin lyhyen, keskipitkän ja pitkän aikavälin tavoitteisiin sekä operatiivisen että strategisen johtamisen näkökulmiin.
- Tiekartan toimenpide-ehdotusten pohjalta valittiin jatkokehitykseen häiriökysynnän automatisoitujen seulojen laatiminen perusterveydenhuollon vastaanotoille sekä verkkosivujen etusivun kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi.
Häiriökysynnän automatisoitu seulonta
- Kehitettiin häiriökysynnän tunnistamista, mikä edellyttää potilasjärjestelmästä saadun tiedon seulontaa . Automaattisesti seuloutuva ja jatkuvasti päivittyvä tieto tarjoaa reaaliaikaista dataa toiminnan sujuvuudesta operatiivisella tasolla ja tukee hoitoon pääsyn parantamista, hoidon saatavuutta ja resurssien kohdentamista. Lisäksi saadaan mahdollisuus vertailla toimintaa eri yksiköiden välillä ja tunnistaa eri kehittämiskohteet.
- Jos häiriökysynnän juurisyistä halutaan syvällisempää ymmärrystä, voidaan analyysia tukea vertailemalla HaiPro-haittatapahtumailmoituksia, asiakaspalautteita sekä QWL-työelämänlaatutietoja. Näiden tietolähteiden rinnakkainen tarkastelu tarjoaa mahdollisuuden muodostaa kokonaisvaltaisempi kuva häiriökysynnän taustalla vaikuttavista tekijöistä.
Häiriökysyntä ilmiön tiedolla johtamisen työkalu strategiseen johtamiseen
- Automatisoitujen seulojen käyttöä ja tulkintaa helpottamaan on laadittu toimintamalli ja ohje, joka tarjoaa strategiselle johtamiselle keskeisen häiriökysynnän tiedolla johtamisen työkalun
- Ilmiön systemaattinen seuranta ja siihen liittyvien seulontatietojen tulkinta ohjeistavat ymmärtämään, missä palvelujärjestelmän vaiheissa syntyy tarpeetonta tai vältettävissä olevaa kysyntää. Tiedolla johtamisen välineillä ei siten ainoastaan tarkkailla palveluiden kuormitusta, vaan tunnistetaan myös ne rakenteelliset, prosessuaaliset ja yhteistyöhön liittyvät tekijät, jotka tuottavat häiriökysyntää.
Hyvinvointialueen verkkosivujen kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi palvelumuotoilun keinoin
- Kehitetään verkkosivuista entistä asiakaslähtöisemmät keräämällä asiakastietoa eri paikkakunnilla tapaamalla asiakasryhmiä järjestämällä työpajoja.
- Laadittiin erilliset verkkokyselyt Kainuulaisille sekä Kainuun hyvinvointialueen organisaation henkilöstölle, joilla saatiin ymmärrystä myös organisaation käytännöistä sekä koulutus,- ja ohjaustarpeesta verkkosivun päivittämiseen liittyen.
- Tarjotaan asiakkaille heidän tarpeitaan vastaavat verkkosivut jolloin tieto löytyy helpommin ja tieto ohjaa asiakkaat paremmin suoraan oikean palvelun äärelle.
- Aktivoidaan organisaatiota ja yksiköitä huolehtimaan tiedon ajantasaisuudesta
- Organisaation viestintä jatkaa asiakaslähtöisten verkkosivujen kehitystyötä hankkeen päätyttyä

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä ovat organisaation strateginen johto. Asiakasymmärrystä on lisätty hyödyntämällä asiakkaiden haastattelua kokemuksista perusterveydenhuollon palveluista ja hoitoon pääsystä, lisäksi osallistumalla asiakaskokoontumisiin eri paikkakunnilla järjestettyjen työpajojen kautta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kainuun hyvinvointialueella ei ole aiemmin järjestelmällisesti selvitetty tai tunnistettu palveluissa esiintyvää häiriökysyntää. Nyt kehitetyn häiriökysynnän tiedolla johtamisen toimintamallin avulla voidaan tunnistaa palvelujen toiminnassa ja rakenteissa ilmeneviä pullonkauloja, epäkohtia ja uudistustarpeita. Malli mahdollistaa kootun tiedon hyödyntämisen palveluiden kehittämisessä siten, että asiakasprosessit sujuvoituvat, palvelujen saavutettavuus paranee, organisaation resurssien käyttö tehostuu ja hukkatyö vähenee.

Toimintamalli antaa rakenteen sille, miten häiriökysynnän taustalla olevia ilmiöitä ja juurisyitä voidaan järjestelmällisesti kerätä, analysoida ja käyttää päätöksenteon ja johtamisen tukena. Se luo perustan jatkuvalle, tietoon pohjautuvalle palveluiden kehittämiselle ja auttaa organisaatiota hallitsemaan häiriökysyntää paremmin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointialueella ei aiemmin ole ollut mittareita häiriökysynnän tunnistamiseen. Nyt kehitetyssä toimintamallissa seulat tuodaan suoraan strategisen johdon käyttöön osaksi tiedolla johtamista. Tämä vahvistaa johdon kykyä tunnistaa palvelurakenteissa ja prosesseissa syntyviä häiriökysynnän syitä ja kohdentaa kehittämistoimet oikein. Seulojen ylläpito voi jatkossakin aiheuttaa kustannuksia organisaatiolle, mutta ne on hyvä suhteuttaa häiriökysynnän vähenemisen myötä vapautuviin resursseihin. Itse tarkastelu ei kuormita strategisen johdon resursseja muuten kuin säännöllisiin kokoontumisiin sekä ilmiön tarkasteluun ja toimenpiteiden suunnitteluun käytettävän ajan verran.

Toimintamalli antaa rakenteen häiriökysynnän taustalla olevien ilmiöiden ja juurisyiden systemaattiselle keräämiselle, analysoinnille ja hyödyntämiselle päätöksenteossa ja johtamisessa. Se luo perustan jatkuvalle, tietoon pohjautuvalle palveluiden kehittämiselle ja auttaa organisaatiota hallitsemaan häiriökysyntää tehokkaammin. Tämä tieto mahdollistaa aidosti systeemisen kehittämisen: muutokset voidaan suunnata koko toimintajärjestelmän tasolle yksittäisten toimenpiteiden tai asiakastapausten sijaan. Ajantasainen näkymä perusterveydenhuollon häiriökysynnän kehitykseen antaa strategiselle johdolle perustan arvioida, miten erilaiset interventiot vaikuttavat häiriökysynnän määrään ja palvelujärjestelmän toimivuuteen kokonaisuutena.

Häiriökysynnän tiekartta on koko henkilöstön saatavilla organisaation intranetissä, ja kaikki yksiköt voivat hyödyntää sitä häiriökysynnän vähentämiseksi omassa toiminnassaan. Häiriökysynnän pitkäjänteinen vähentäminen edellyttää, että organisaatio tunnistaa sen strategiseksi kehittämiskohteeksi ja sitoutuu sen vähentämiseen kaikilla organisaation tasoilla.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Häiriökysynnän toteutussuunnitelmaa voidaan soveltaa kaikentyyppisissä terveyden- ja sosiaalihuollon organisaatioissa. Toimintamallin täysimääräinen hyödyntäminen edellyttää kuitenkin, että seulat on rakennettu keräämään tarvittava tieto potilas- tai asiakastietojärjestelmästä.

Hyväksi havaittu malli on hyödyntää häiriökysynnän asiantuntijaa kriittisissä kehittämisen vaiheissa, mutta pitkäjänteinen toiminta häiriökysynnän vähentämiseksi edellyttää organisaation sisäistä osaajaa, joka tuntee toiminnan kokonaisuuden ja hallitsee häiriökysynnän ilmiön laaja-alaisesti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Häiriökysynnän systemaattinen vähentäminen parantaa prosessien sujuvuutta ja vähentää hukkatyötä. Ilmiön keskiössä olevat asiakasryhmät voidaan tunnistaa, jolloin palveluja ja resursseja voidaan kohdentaa juuri heille.

Automaattiset seulat pystyvät tunnistamaan asiakasryhmän, joka käyttää suuren osan palveluresursseista, tai, joilla on poikkeuksellisen paljon kontakteja ilman, että hoitotilanteissa tapahtuu muutosta.

Verkkosivujen kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi paitsi auttaa asiakkaita löytämään paremmin oikean palvelun äärelle myös kannustaa asiakkaita käyttämään enemmän sähköisiä palveluja.

Häiriökysynnän tiedolla johtamisen malli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I1 ja I4)

Häiriökysynnän tiedolla johtamisen malli, Kainuun hyvinvointialue (RRP, P4, I1 ja I4)