Asukkaan digitaalisten palveluiden kehittäminen Pirkanmaan hyvinvointialueelle (RRP, P4, INV4)
Asukkaan digitaalisten palveluiden kehittäminen Pirkanmaan hyvinvointialueelle (RRP, P4, INV4)
Toimintamallissa kuvataan Pirkanmaan hyvinvointialueen asukkaan digipalveluiden tekninen toteutus 23 kunnan ratkaisujen lähtötilanteesta vuoteen 2025. Tuona aikana digitaaliset palvelut kehitettiin yhtenäiseksi asukkaan digipalvelukokonaisuudeksi.
Pirkanmaan hyvinvointialue on Suomen suurin hyvinvointialue, jolla on asukkaita lähes 550 000 ja 23 kuntaa. Koska hyvinvointialueella on yliopistollinen sairaala, alue tuottaa terveyspalveluja myös muualla Suomessa asuville potilaille.
Pirkanmaan hyvinvointialueen asukkaan digipalvelujen kehittäminen aloitettiin 2022 varsin sirpaleisesta erillisten digipalveluratkaisujen, asiakas- ja potilastietojärjestelmäversioiden ja satojen ict-sopimusten tilanteesta. Lähtötilanne kuvattuna Pirkanmaan hyvinvointialueen alueellisten asiointiportaalien tilanne ominaisuuksittain vuonna 2022 (Kuva1) . Tavoitteena oli RRP-hankkeen aikana kehittää selkeä asukkaiden digitaalisten palveluiden kokonaisuus monipuolisine palveluineen. Pirkanmaan hyvinvointialueella on yliopistollinen sairaala, jossa oli jo vuosien kokemus asukaslähtöisesti digikehittämisestä ja integraatioita vaativan asiointikokonaisuuden rakentamisesta. Nyt tavoitetta kohti lähdettiin 23 kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden digipalveluja arvioimalla ja vaiheittain yhdenmukaistamalla.
Kuva
Kuva
Kehittämistyö on toteutettu tietohallinnon johtamana yhteistyössä in house -yhtiö Istekin kanssa. Istekillä on ollut teknisen toteutuksen kehittämisvastuu. Ratkaisujen käyttöönoton ja vakiinnuttamisen tukena on ollut RRP-rahoitteinen digikehittämisen tiimi. Toimintaa on ohjattu ja valvottu asukkaan digipalveluille nimetyn ohjausryhmän toimesta sekä RRP-hankkeen raportoinnin perusteella.
Tavoitteena oli selkeä, yhdenvertainen, asukaslähtöinen digiasioinnin kokonaisuus.
Muutosta on mitattu erityisesti rekisteröinti- ja käyttäjämääriä, ja asiakaspalautteita seuraamalla.
Kehittämisen kohderyhmänä on kaikki Pirkanmaan hyvinvointialueen asukkaat, jotka asioivat itsenäisesti tai puolesta asioiden sosiaali- ja terveyspalveluissa. Digiratkaisujen kehittämisessä on hyödynnetty aiempaa kokemusta asukaslähtöisestä kehittämisestä, keväällä 2024 toteutettua puntaroivaa asukaspaneelia (https://www.pirha.fi/documents/2739855/5266334/Pirkanmaan+hyvinvointialueen+puntaroiva+asukaspaneeli+Julkilausuma+042024.pdf/) ja asiakaspalautteita. Lisäksi asukkaita on kutsuttu käytettävyystestauksiin, jotta on saatu autenttista palautetta ratkaisujen kehittämiseen.
Asukkaan digitaalisten palveluiden kehittäminen rakentui vahvasti modernien ICT-ratkaisujen ja digitaalisen asioinnin laajamittaisen uudistamiseen. Tavoitteena oli muodostaa yhteensopiva, integraatioihin nojaava ja asiakaslähtöinen palvelualusta, joka kokoaa kansalaisen sähköisen asioinnin, ajanvarauksen yhteen teknisesti toimivaksi kokonaisuudeksi. Tätä palvelualustaa kutsuttiin hyvinvointialueen alkuvaiheessa sähköiseksi asioinniksi ja keväästä 2024 lähtien OmaPirhaksi.
Vahvan tunnistautumisen ratkaisut, puolesta asioinnin mahdollistumisen ratkaisut, tietosuoja- ja turva-arvioinnit, saavuttavuuden mahdollistamat ratkaisut, kansallisten termistöjen hyödyntäminen sekä ammattilaisen IDM-kirjautumisen mahdollistaminen kuvaavat kehittämisen peruselementtejä, joiden päälle varsinaisia toiminallisuuksia pystyttiin rakentamaan. Asukkaan digipalveluiden kehittäminen toteutui kolmeen työpakettiin: sähköinen ajanvaraus, kansalaisen etäpalvelut ja kotiin vietävät digipalvelut.
Sähköisen (digitaalisen / Thl digitaalisten palvelujen sanasto) ajanvarauksen kehityksessä keskeistä on usean järjestelmän välinen integraatioarkkitehtuuri. Kehittäminen kytkeytyi asiakas- ja potilasjärjestelmien konsolidaatioon.
Digitaalisen ajanvarausten mahdollisuudet oli alkuvaiheessa paikallisia, pääsääntöisesti kuntakohtaisia. Digitaalisia ajanvarausmahdollisuuksia laajennettiin mahdollistamalla ryhmäajanvaraukset, ja lopulta keskitetty digitaalinen ajanvaraus ensivaiheessa terveyspalveluihin sisältäen aikojen hallinnan (peruutus ja muutos) ja näyttämisen uudistukset. Seuraavassa vaiheessa ajanvaraus etenee sosiaalipalveluiden ajanvaraukseen ja mahdollistetaan etävastaanottojen ajanvaraus. Jatkossa kehitetään myös ehdollisen ajanhallinnan toimintaoja, sekä modulaarisia mahdollisuuksia ajanhallintaan huomioiden vaativat erikoistason hoitoprosessit.
Kansalaisen etäpalvelujen ICT-ratkaisut rakentuvat OmaPirhan käyttöliittymän ja sen taustalla olevan palvelualustan kehittämisestä. Kehitystyö sisältää tunnistautumisen ja identiteetinhallinnan parannuksia, kuten vahvan tunnistautumisen ja puolesta asioinnin mahdollistamisen ja keskitetyn suostumusrekisterin. Näiden lisäksi käyttöliittymäarkkitehtuuria uudistettiin saavutettavuuden ja ruudunlukijayhteensopivuuden näkökulmasta. Asukkaan ratkaisujen kehittämiseen liittyi digitaalista asiointia tukevia ilmoituksia ja tiedoteherätteitä. Chatbotin ja chat-palveluiden kehitys tukee erityisesti digitaalista asiakaspalvelua, ja mahdollistaa viestimuotoisen asioinnin neuvontapalveluissa, ja laajasti eri ikäisten sosiaalipalveluissa sekä neuvolapalveluissa. Hyvinvointialuetasoinen videovastaanottoratkaisu on ollut käyttöönotettavissa laajasti ja mahdollistanut palvelujen saavutettavuutta uudella tavoin. Reuna-alueiden ja kotisairaalan etävastaanotoilla on pilotoitu etädiagnostiikkaratkaisuja videovastaanoton yhteydessä.
Kotiin vietävien digipalvelujen kehittämisen keskiössä oli kotihoidon asukkaiden etähoivan yhtenäistäminen. Diabeteksen huolijonon järjestelmäkehitys automatisoi diabeetikon terveysdatan seurantaa. Järjestelmän CE-merkintä mahdollistaa sen käytön luotettavana ja sääntelyn mukaisena terveydenhuollon ohjelmistona.
Kuva
Kuva
Digitaalisia palveluita on kehitetty ja käyttöönotettu sykleissä. Suuressa ja moniammatillisessa organisaatiossa on tarvittu monenlaisia käyttöönoton tuen interventioita tuotantoonviennin tukena. Ennakoivat infot, ammattilaisten ja asukkaiden osallistaminen kehittämistyöhön, Koulutukset, valmennukset ja selkeät ohjemateriaalit ovat välttämättömiä palveluita käyttöönotettaessa. Toisaalta parhaiten vakiintuvat digiratkaisut ovat niin helppoja käyttää ettei niiden käyttöönottoon juurikaan koulutusta tarvita.
Pirkanmaan hyvinvointialueen asiointiportaaliin OmaPirhaan on marraskuun 2025 loppuun mennessä rekisteröitynyt 320 000 asukasta, joka on 58% Pirkanmaan koko väestöstä. Erillisiä kirjautumisia on kuukausittain noin 60 000kpl. Terveyspalvelujen chat-asiointeja digiklinikalla on 20 000 kuukaudessa. Anonyymin chatin mahdollistavia neuvonta-, neuvola- ja sosiaalipalveluiden chat-asiointeja on vuonna 2025 toteutunut 22 000. Videovastaanottoja on mahdollistettu noin 15 000 asiakkaalle ja potilaalle erilaisiin palveluihin, osaan on liittynyt etädiagnostiikan hyödyntämistä. Digitaalisia yhteydenottolomakkeita on täytetty noin 13 000kpl. Kotihoidon etäkäyntejä on toteutunut lähes 170 000kpl, ja usein asukkaan läheiset ovat yhteydessä asiakkaaseen etäkäyntilaitteen kautta, mikä tulee kotihoidon asiakkaan arkea.
kaikki kehitetyt ratkaisut on tuotannossa. Digitaalisten palveluiden kokonaisuus on esitelty asukkaille ja asukkaita tukeville järjestöille ja kuntien edustajille Asioi digitaalisesti -sivustolla (https://www.pirha.fi/asiakkaalle/asioi-digitaalisesti).
Voidaan todeta että kehitetyt ratkaisut ovat vaikuttavia ja käytettyjä, pirkanmaalaiset kyvykkäitä ja aktiivisia digiasioijia. Kehittämistyö on antanut selkeät suuntaviivat myös jatkokehittämiseen.