Ratkaistava ongelma tai haaste
Asiakkaat ovat tyytymättömiä odottaessaan hoidontarpeen arvioon.
Terveysaseman hoidontarpeen arviossa asioivien tyytymättömyyden vähentäminen
Alustava idea
Terveysasemalla hoidontarpeen arvioon odottavat asiakkaat ovat usein tyytymättömiä mm. jonotusajat ovat pitkiä ja tilat epätarkoituksenmukaisia. Pyrimme selvittämään ja luomaan miellyttävämmän odottamisympäristön.
Toimintamallin kuvaus
Kehittämistarve eri näkökulmista
Asiakkaat ovat tyytymättömiä ja osa heistä tuo tämän hyvin voimakkaasti esille. Tyytymättömyys purkautuu epäasiallisena käytöksenä hoitohenkilökuntaa kohtaan. Asiakkaiden tyytymättömyys vaikuttaa myös kumuloituvan odottavien asiakkaiden keskuudessa. Jos asiakkaiden tyytyväisyyttä saadaan kohennettua tällä on suora positiivinen vaikutus hoitomyöntyvyyteen ja henkilökunnan työhyvinvointiin.
Tavoitellut muutokset ja vaikutukset
Asiakastyytyväisyys on parantunut ja tätä myöten työhyvinvointi on parempaa ja myös asiakkaiden hoitomyöntyvyys on kohentunut.
Tavoitteiden saavuttaminen
Ensin kartoitetaan nykytilanne ja siitä aiheutuva haitta. Tämä toteutetaan henkilökunnan kesken työpajana. Nykytilanteen kehitystä vaativat seikat otetaan käsittelyyn toisessa työpajassa, jossa haetaan ratkaisuja kyseisiin ongelmiin, valitaan ratkaisuista osa ja nämä jalkautetaan käytäntöön.
Seuranta ja arviointi
Toteutamme projektin alussa tyytyväisyyskyselyn, jonka toistamme kehittämisprojektin keskellä ja lopussa.
Ratkaisun keskeinen sisältö
Laki velvoittaa terveysasemien hoidontarpeen arvion tapahtuvan sen vuorokauden aikana, jolloin potilas on ensimmäisen kerran yhteydessä julkisiin terveyspalveluihin. Tämä ei ole terveysasemille paikan päälle "luukulle" tulevien osalta ollut koskaan erityinen ongelma, mutta koska sama aikataulu koskee muitakin kanavia käyttäviä, ei henkilöstöresurssia voida keskittää luukulle niin, että palvelu olisi jokaisessa tilanteessa nopeaa ja sujuvaa. Lisäksi jos asiakkaita pyritään palvelemaan kiireellisyyden perusteella, saattaa joidenkin asian käsittely venyä. Väestö ikääntyy, mikä jo itsessään lisää julkisten terveyspalveluiden kysyntää ja ikääntyneelle uusien palvelukanavien käyttö on vierasta ja mahdollisesti jopa mahdotonta. Samanaikaisesti asiakkaiden vaatimukset vaikuttavat muuttuneen. Odottamisen sietäminen on vähentynyt, palvelua pitäisi saada heti kun sille koetaan tarvetta. Julkisissa terveyspalveluissa ei voida tehdä resurssien mitoitusta ruuhkahuippujen mukaan.
Asiakkaiden osallistuminen
Kohderyhmänä ovat ne asiakkaat, jotka päätyvät hoidontarpeen arvioon paikan päälle terveysasemalle. Asiakkaita osallistetaan kyselyin ja haastatteluin.
Ratkaisun kokeilu käytännössä
Informaation parantaminen toteutuu ensin, näiden jälkeen kyselyn toistaminen hieman muokatulla lomakkeella (samat kysymykset, lomakkeen rakennetta hiotaan). Alkuvuodesta 2024 virikkeiden lisääminen käytäntöön ja tämän jälkeen 3. mittauskerta samoilla kysymyksillä.
Toimivuuden ja käyttöönoton edellytykset
Täytyy olla toteutettavissa nykyisissä tiloissa ja pohjasuunnitelmalla. Määrärahat kovin rajalliset, budjetti tiukka.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Pirkanmaan hyvinvointialue
Tampere
Kehittäjäorganisaatiot
Pirkanmaan hyvinvointialue
Rahoittaja
Ei erillisrahoitusta